2024中国物业服务满意度研究报告|中国_新浪财经

中指研究院连续多年组织全国房地产居民居住满意度普查，点击了解【中指调查】服务，获取系列调查报告

在当前快速变化的市场环境下，物业服务行业蓬勃发展，各物业企业纷纷致力于追求高质量发展，以赢得客户的满意度和忠诚度。这种行业态势既带来了众多机遇，也带来了严峻挑战。因此，对服务品质进行深入研究和精益求精，高度重视客户满意度，成为了物业企业发展的必由之路。

在物业服务中，业主的体验感和满意度是衡量服务品质的唯一标准。业主对物业服务的满意度不仅是推动企业向服务标准化方向发展、形成品牌意识、注重提高服务品质的重要标尺，更是物业品牌长久不衰的底蕴和关键。物业企业在追求规模扩张的同时，必须认识到服务品质稳定的重要性，并努力寻求两者之间的平衡点。

中指研究院已连续多年组织开展了中国居民居住物业服务满意度普查。2024年4月至6月，中国城市居民物业服务满意度普查再次在北京、上海、广州、深圳、天津、重庆、杭州、南京、苏州等多个城市同步启动，旨在为物业管理行业的健康发展提供了有力指导，也为全国物业企业提供了权威而高效的参考意见，从而推动整个行业的精益发展。

样本分布

2024年中国城市居民物业服务满意度调查在全国近30个省份200多个城市同步推进，累计收集162家物业企业213420份有效样本。

受访者背景信息

在本次调研中，受访者的性别分布呈现均衡态势，男性与女性受访者人数大致相当。从年龄构成看，80后群体依然是主体力量，占据受访者总数的32.0%，随后为90后群体，其占比为26.1%。

全国总体评价结果

1.物业服务满意度止住下跌趋势，呈现稳定态势

为提升服务质量，物业企业深刻认识到服务质量的重要性，始终坚持以客户满意为业务可持续发展的核心。他们致力于对物业服务进行持续改进和创新，以满足居民日益增长的需求。品牌企业更是通过定期开展“自省”服务，如物业服务满意度评价等方式，对服务进行全面诊断与评估。通过收集居民的反馈意见，物业企业能够及时发现服务的短板，并采取有效措施进行改进。

随着居民对居住品质要求不断提升，物业服务满意度也在回升。根据最新调查数据显示，2024年物业服务满意度相比往年有了小幅提升，达到73.1分。这一成绩的取得，离不开物业企业持续努力和创新，他们通过提供优质服务、加强与居民的沟通互动等方式，赢得了居民的广泛信任和认可。

而行业内领先的物业企业以满意度建设为抓手，注重客户体验，深化生活场景，努力将客户感受上的期望与现实的差距降到最低，提升满意度水平，依托市场口碑、品牌优势获得更多客户的认可，2024年标杆物业企业满意度达到近五年最好水平90.1分。

说明：本次中国物业服务满意度普查所采集的有效数据，仅限于已收房且对物业服务有深入了解的业主群体。这一取值范围旨在确保数据的准确性和代表性，从而更全面地反映物业服务的质量和业主的满意度。

2.随着入住时间的逐渐增长，业主对于物业服务满意度的提升呈现出积极趋势，其中，老业主对物业服务的评价出现回升态势。

本次调研涵盖了磨合期、稳定期及老业主三个阶段的业主群体。在磨合期阶段，业主普遍期望物业企业能够迅速响应其报修请求，并有效解决各类问题。然而，由于房屋交付现实与前期预期的差异，业主可能产生不满情绪，导致此阶段满意度相对较低，仅为66.1分。随着时间推移，业主进入稳定期，对物业企业有了更深入的了解，并开始对物业服务的内容进行更为客观的评价。此时，业主的需求逐渐从基础服务转向增值服务，物业企业也相应提供了更为个性化、多样化的服务。因此，物业服务满意度在稳定期有所上升，达到71.9分。在老业主阶段，物业服务的稳定性和持续性成为业主最为关注的重点，物业企业致力于长期提供优质服务，确保业主的生活品质不受影响。同时，随着业主对物业管理流程的熟悉，对物业服务的满意度进一步提升，达到76.0分。

物业服务细项评价结果

近年来，随着物业服务行业的蓬勃发展，各大物业企业纷纷致力于提升服务质量以满足市场需求。为此，我们针对该领域开展了深入且详尽的调研工作，围绕10项细项指标进行全面分析，旨在深刻揭示物业服务行业的现状与发展趋势。

根据2024年的调研数据显示，在10个细项指标中，客户服务满意度得分位居首位，高达78.6分，这得益于各物业企业对客户服务工作的高度重视和持续投入，充分体现了客服团队在提升服务品质方面的重要作用。同时，物业服务人员作为行业的核心力量，其专业素养和服务态度对于业主的居住体验具有重要影响，调研结果显示，物业服务人员满意度达到78.4分，显示出物业企业在人员培训和管理方面取得的积极成效。然而，我们也注意到，装修管理、公共设施维护以及车辆管理指标在整体排名中仍处于较低位置。其中，车辆管理评价得分最低，显示出物业企业在这些方面仍需加强改进。

● 客户服务

客户服务的满意度得分在2024年达到78.6分，成绩显著，成功扭转了下滑趋势，显示出物业企业在客户服务质量提升方面取得了一定成效。

根据2024年最新调查数据显示，物业客户服务的满意度评分达到78.6分，相较于去年，提升了1.1分，呈现出进步态势。这一提升不仅彰显了物业客户服务在提升服务质量和客户满意度方面的不懈努力，更是广大业主对物业服务认可与信赖的直观体现。首先，在服务态度上，客服中心的员工始终秉持热情、耐心的原则，无论面对何种问题，都能迅速响应、耐心解答，为业主营造如家般的温馨氛围；其次，在服务质量上，积极引进先进的管理理念和技术手段，致力于提升服务效率和质量，为业主提供更加便捷、高效的服务体验；此外，还积极探索服务创新，以满足业主日益增长的需求。

● 物业服务人员

物业服务人员是物业管理的核心，2024年满意度得分仅次于客户服务。

在物业管理中，物业服务人员发挥着不可或缺的作用，其工作成效直接关联着业主与住户的日常生活体验与满意度。调查数据显示，2024年物业服务人员满意度78.4分，相较于去年提升了1.3分，充分印证了物业服务人员的努力与付出得到了业主的广泛认可。

这一积极的变化源于多方面的因素影响。一方面，物业服务人员经历了更为系统和专业的培训，从而提高了服务质量和专业技能；另一方面，物业企业对物业服务人员的管理和考核机制可更为强化，激励他们更好地履行职责；此外，物业企业强化了与业主及住户的沟通与互动，及时解决他们的问题和反馈，从而进一步提升了满意度。

● 社区文化活动

2024年的各细项指标中，提升幅度相对最大，较去年增加了2.1分，显示出社区文化活动在居民中受到了更广泛的认可和喜爱。

近年来，随着居民生活品质的显著提升与精神文化需求的持续增强，物业社区文化活动已成为居民日常生活中不可或缺的重要组成部分。根据2024年最新调查数据，物业社区文化活动的满意度得分实现了2.1分的增长，达到78.0分，这一显著的增长趋势无疑为社区文化建设注入了新的活力。

社区文化活动满意度增长背后，是多重因素的共同推动。首先，物业企业对社区文化活动的重视程度显著提升，逐年加大了人力、物力、财力的投入。他们精心策划并组织了多样化的活动，积极倾听居民声音，依据居民需求和兴趣定制活动内容，确保活动贴近居民生活；其次，社区文化活动的内容与质量亦在稳步提升，从传统的节日庆典、文艺演出，到现代的科技体验、健康讲座，活动形式与内容日益多样化和个性化；同时，物业企业积极引进专业的策划与执行团队，确保活动的专业性与创新性。

● 绿化养护

物业企业致力于优化服务触点，稳固基础管理，并着力提升服务亮点，成功将绿化养护的评分提升至77分以上，体现了企业对于服务质量和环境美化的高度重视与持续改进。

在现代都市生活的快节奏背景下，绿色植被的重要性愈发凸显。它们不仅为城市环境增添美感，提供视觉上的愉悦，更在维护生态平衡、提升居民生活品质方面起到至关重要的作用。为确保绿色植被的健康生长，绿化养护工作必须严格遵循季节与气候变化的规律，因地制宜地实施翻耕、喷药、灌溉等必要措施。通过精心策划与细致执行，园区内的绿色植被得以繁茂生长，构筑出一幅幅富有诗意的自然画卷，使忙碌的都市居民亦能深切领略大自然的魅力与和谐。

根据调查数据显示，2024年物业绿化养护工作的评价得分为77.6分，较之于2023年上升了0.9分。部分物业企业强化了绿化的日常养护工作，如定期修剪草坪、浇水、施肥、病虫害防治等，确保植物健康生长；同时，根据季节和植物的生长习性，物业企业制定科学的养护计划，使得绿化养护工作更为精准高效；此外，物业还加强了与业主的沟通与合作，通过定期的业主大会、问卷调查等方式，收集业主对绿化养护工作的意见和建议，并及时进行改进。这种紧密的合作关系不仅提高了绿化养护工作的针对性，还增强了业主对物业服务的信任与满意度。

● 上门维修

上门维修满意度已回升至77.0分，相较于去年，实现了0.4分的微幅增长。

在2024年，物业上门维修服务的满意度评价得分达到77.0分，较去年同期上升了0.4分。这一数据反映了上门维修服务质量在一定程度上有所提升，但仍具备进一步优化的潜力。首先，应积极推动设备升级工作，通过引进先进、高效的维修设备，以提升维修工作的效率与质量；其次，需加强员工培训工作，包括专业技能培训与服务态度培训，以提升员工的专业素养和服务意识，使其能更好地满足居民的维修需求；此外，建议建立有效的奖励机制，对表现优秀的员工进行表彰与奖励，以激发员工的工作积极性与创新精神，从而推动物业服务质量的持续提升；同时，物业应持续关注并深入了解居民的需求与期望，通过定期收集与分析居民的反馈意见，及时发现并解决服务中存在的问题与不足，确保服务质量得到持续改进。

● 安全管理

2024年安全管理满意度提升1.0分，达到了74.4分。

安全管理作为物业服务不可或缺的一环，涵盖了治安保卫、消防安全、应急处理等多个核心领域。根据2024年物业服务满意度普查结果，安全管理满意度评价得分达到74.4分，较去年上升1.0分。这一增长不仅是对物业企业勤勉努力的肯定，更是对其高度负责、严谨稳重态度的体现。

在社区安全管理实践中，物业企业始终坚守严谨、稳重、理性的原则，对安全设施进行定期维护和更新，确保其功能正常、运行有效；同时，对老旧设施进行及时更替，以适应日益复杂的安全环境；此外，物业企业还加大了巡逻和监控的力度，通过提高巡逻频次和扩大监控范围，确保社区安全无死角；借助先进技术手段，实施实时监控和预警机制，一旦发现异常，立即进行处置，保障社区的安全稳定。除硬件升级外，物业企业还非常重视与居民的沟通互动，定期召开居民会议，倾听居民意见和建议，及时回应和处理居民的安全问题和投诉；同时，积极开展安全宣传活动，普及安全知识和应急处理措施，提升居民的安全意识和自我保护能力。

● 清洁卫生

得分较去年基本持平，仅有0.8分的微增，最终得分为73.8分。

根据最新调查结果，2024年物业清洁卫生满意度得分为73.8分，相较于去年同期呈现出微增的趋势。虽然增长的幅度相对较小，实际上反映出了小区在维护环境卫生方面所付出的坚持不懈的努力和所取得的令人瞩目的成果。

清洁卫生作为社区整体环境质量不可或缺的关键组成部分，其维护水平的高低直接影响着居民的生活舒适度和健康状态。一个整洁、清新的居住环境，不仅让居民们心情愉悦，还能有效防止疾病的滋生与传播。因此，物业企业始终将提升清洁卫生的工作标准作为重要的职责和目标，他们通过引进先进的清洁设备，加强清洁人员的专业培训，制定更加科学、合理的清洁计划，确保小区的每一个角落都能保持干净整洁。

● 装修管理

2024年装修管理满意度同比增长0.7分，提升至72.6分。

2024年物业装修管理的满意度评分为72.6分，比去年提升0.7分，这一进步无疑彰显了物业企业在装修管理方面已经取得了一定程度的改善。为了持续提升装修管理服务的满意度评分，物业企业可以从以下几个方面着手：

首先，加强装修监管是提升装修管理服务水平的重要保障，物业企业应建立健全的装修监管制度，加强对装修工程的监督和检查，及时发现并解决施工过程中的问题；同时，还应加强对装修施工人员的培训和管理，提高他们的专业素养和安全意识，确保装修工程的安全、高效进行。

● 公共设施维护

满意度同比仅增长0.5分，客户评价为72.5分。

物业公共设施的维护工作对于确保居民生活品质与安全至关重要，任何设施故障或损坏都可能给居民带来不便，甚至引发安全隐患。根据最新调查数据显示，2024年物业公共设施维护工作的评价得分为72.5分，相较于去年，这一得分实现了0.5分的同比增长，显示出物业企业在维护工作方面的稳步提升与努力。

● 车辆管理

得分显著偏低的核心指标，也是行业普遍存在的挑战，构成了企业亟待强化和改进的薄弱环节。

车辆管理作为行业内普遍存在的共性问题，已成为各物业企业亟需加强的薄弱环节。据调研数据显示，2024年物业车辆管理的满意度评价得分为70.4分，这一成绩在物业服务各细项指标中处于最低位，与上一年度相比，其满意度仅微增0.4分。鉴于车辆管理在物业管理中的核心地位，以及其对业主日常生活和社区整体秩序的深远影响，各物业企业正深入剖析当前车辆管理存在的问题，并积极探索有效的改进措施。

典型城市评价结果

1、北京、上海、广州、深圳这四个一线城市物业满意度水平普遍稳定，大致维持在74分左右，这一结果反映了这些城市在物业管理与服务方面所取得的相对稳定的成效。

一线城市在物业服务领域展现出了显著的优势，平均得分超过73分，均超出行业平均水准。其中，北京和上海的表现较好，其得分位居前列，彰显了这两大城市在物业服务领域的强劲实力。相对而言，深圳的表现稍显逊色，其得分与其他一线城市相比略低，但仍处于行业较高水平。

2、新一线城市中，杭州物业服务满意度方面表现卓越，得分名列前茅。

在新一线城市中，各城市的物业服务水平呈现出显著的差异。其中，杭州凭借其雄厚的经济实力、高度繁荣的服务业以及政府对物业管理行业的持续关注与扶持，在物业服务领域取得了显著的成效，得分最高，成为新一线城市中的翘楚，从而吸引了大量的人才和投资。然而，成都、天津、郑州、长沙、青岛等城市在物业服务方面得分优势不突出，物业企业需对相关问题给予足够重视。

物业服务作为城市发展的重要支撑，其质量和水平直接关系到居民的生活品质。因此，各方应共同努力，致力于提升物业服务的整体质量和水平，为居民创造更加宜居的生活环境。一方面，这些城市可以积极借鉴杭州等优秀城市的先进经验，加强物业服务的专业化和规范化建设，提升服务团队的专业素养和管理能力；另一方面，政府也应出台相关政策，加强对物业管理行业的引导和监管，推动行业的健康发展，切实保障居民的合法权益。

3、二线城市中，济南的满意度水平表现相对突出，呈现较高态势。

参与本次调研的五个二线城市中，济南的物业服务在质量与效率上均得到了业主的广泛认可与高度评价，其满意度指标显著高于其他城市。

重点城市具体表现：

■ 北京

2024年调查结果显示，北京市的物业服务满意度显示出了积极的增长态势，整体满意度评分达到了74.3分，相较于2023年，实现了0.2分的微幅提升。这一提升虽细微，但无疑标志着北京市在物业服务领域所付出的努力已取得初步成效，居民对物业服务的满意度正逐步提升。这微小的0.2分增长，彰显了北京市政府及相关企业在提升物业服务方面所取得的积极进展。

■ 上海

当前，物业企业正积极响应市场变革，将品质服务作为核心竞争力，以谋求更为长期、稳健的发展，进而推动行业整体规模有序增长。与此同时，资本市场亦在进行快速调整，随着高估值泡沫的逐渐消散，行业价值正逐步回归理性。值得注意的是，2024年上海市物业服务满意度延续下滑态势，满意度得分为74.3分，较2023年下降0.2分，显示出当前物业服务品质提升仍面临不小的挑战。

■ 广州

根据最新的调查数据，2024年广州物业服务满意度评分为74.0分，相较于2023年有所提升，增幅为0.5分。在当下复杂多变的环境和日趋激烈的市场竞争格局中，物业企业普遍认为高质量发展是实现长期发展的基石。因此，众多物业企业选择回归服务品质的本质，将聚焦服务细节作为核心战略。特别在粤港澳大湾区，领先的物业企业更加重视有质量的增长，秉持长期主义的发展理念，通过构建可实施的标准化体系，从服务流程、作业规范、客观考评等多个维度全面推动项目管理的标准化，以确保企业运营的规范性和高效性，进而实现客户满意度的持续提升。

■ 深圳

2024年深圳物业服务满意度达到73.8分，较2023年提升了1.1分，这一数据表明物业服务行业正逐步进入理性回归与高质量发展的轨道。面对市场环境的转变，各大物业企业均采取了积极策略，通过回归服务本质、提升服务品质以巩固市场地位，并强化与用户的紧密关系。尽管如此，当前满意度得分与过往水平相比仍有一定差距，这反映出在体验经济日益凸显的背景下，客户对物业服务的需求正日益趋向于个性化、人性化和情感化。客户在追求人身与物资安全的同时，更期待获得环境优美、生活便捷、宜居宜业的居住环境。因此，物业服务行业需要进一步优化服务内容、缩短服务时限、提升服务标准，并积极响应客户反馈，以实现从“有物业”向“好物业”的全面转变。

■ 杭州

在当前城市化进程不断加速的背景下，杭州这座充满活力的创新型都市，其物业服务行业亦面临着日益加剧的市场竞争和日趋多元化的客户需求。为应对这一挑战，杭州的物业企业始终坚守“精工品质”的核心理念，致力于提供高品质的产品与服务，以满足现代城市居民对于舒适、便捷、安全的居住体验需求。这些企业高度关注客户的居住体验和价值需求，将客户满意度作为衡量与提升产品与服务水平的核心标准，努力为客户打造更加美好的居住空间。

■ 重庆

2024年重庆居民对居住物业的满意度达到了75.2分，相较于2023年，提升了0.2分。在经历前几年的迅速扩张后，当前物业行业已经迈入了理性拓展、追求高质量发展的新阶段。重庆市内优秀的物业企业正逐渐回归服务的本质，专注于满足居民对美好生活的向往，通过提供高质量的服务来促进物业价值的增值，强化品牌形象，以实现行业的可持续发展。

■ 苏州

2024年苏州地区物业满意度普查结果显示其总体得分为74.7分，相较于2023年下降了1.5分。在行业日益向市场化转型的当下，业主对物业服务的质量标准提出了更高的期望。在这种背景下，即便是服务中的细微环节出现问题，也可能引发业主对企业整体服务水平的不满。然而，一些标杆企业通过不断对服务品质进行优化、增强用户体验以及传递情感价值等策略，成功建立了良好的企业口碑，赢得了市场的认可。

■ 南京

2024年南京物业满意度普查结果显示，总体得分为74.2分，较2023年有所下滑，具体降幅为1.0分。这一变动主要归因于两方面的因素。首先，随着业主对物业服务满意度预期逐年提升，物业企业在努力和创新方面难以完全满足业主日益增长的需求；其次，受地产方房屋质量等历史遗留问题的影响，部分项目的物业满意度受到一定程度的牵连。尽管如此，仍有部分优秀的物业企业，在持续为业主提供全面且均衡的优质服务方面取得了显著成效，赢得了客户的高度认可和赞誉。

■ 郑州

2024年郑州物业服务满意度取得了73.9分的成绩，相较于2023年，实现了0.7分的增长。鉴于物业管理行业近年来经历的深度调整，行业发展速度有所放缓，而高质量发展则成为行业的主流趋势。在此背景下，河南省的标杆物业企业积极应对行业变革，调整战略方向，并重新聚焦于服务的本质。通过实施标准化建设和科技赋能，企业持续提升了自身的服务能力，进而带动了客户服务满意度的提升。然而，相较于行业调整前的水平，当前满意度仍存在较大的提升空间。因此，物业企业在追求经济效益的同时，亦需注重提供“质价相符”的服务，力求在服务质量与成本控制之间找到新的平衡点，以促进企业的健康、高质量发展。

■ 天津

在2024年的普查调研中，天津物业服务满意度得分为73.8分，相较于2023年下降了1.0分，但降幅已收窄至2.2分。随着近几年房地产市场的深度调整与市场格局的显著变化，部分优质的物业企业积极应对行业变革，持续强化基础物业服务，并探索新的业务增长点，从而实现了企业的稳健与高质量发展。

■ 成都

2024年成都市物业服务满意度从72.1分上涨至73.7分，在物业服务领域取得显著成效，是市民生活质量提升的有力体现；物业服务满意度得分的稳步上升，不仅彰显了物业企业服务品质的持续提升，更凸显了市民对物业服务工作的普遍认可与满意。其背后蕴含着深刻的意义，是成都市在物业服务领域坚持不懈、砥砺前行的生动写照，预示着物业服务质量将迎来更进一步的提升。

成都市物业服务满意度的提升，源于多方面的共同努力。一方面，物业企业强化了对服务人员的培训与管理，有效提升了他们的专业素养和服务意识；另一方面，物业企业也积极采纳市民的反馈与建议，对服务内容和方式进行了针对性的优化与改进。此外，成都市政府对物业服务行业的关注与支持亦功不可没。政府出台了一系列政策措施，旨在规范物业服务市场秩序，保障市民的合法权益，同时为物业企业的稳健发展提供了坚实保障。

■ 贵阳

2024年贵阳居民居住物业满意度评测结果显示，得分达73.1分，较上一年度提升了1.2分。随着物业行业经历繁荣发展期后的逐步平稳，物业企业展现出更加理性务实的姿态，将服务品质作为行业发展的根本，全力推动服务流程的标准化、规范化和精细化。在此背景下，贵阳的优质物业企业凭借自身独特优势，坚守服务质量的核心理念，专注于服务能力的持续提升，为贵阳物业行业的进一步发展注入了新的活力。

■ 昆明

在2024年普查调研中，昆明居民对居住物业的满意度得分为73.3分，相较于2023年有所下滑，降幅达3.2分。当前，物业管理行业已逐渐从高速扩张阶段过渡到追求高质量发展的新时期。鉴于此，昆明物业企业应深刻认识到，行业的本质始终在于提供优质服务。因此，需要更加关注客户的需求，不断致力于提升服务品质，以强化企业的核心竞争力，并持续稳固企业发展的基础。

2024年中国城市物业服务满意度优秀企业

服务品质作为物业企业的核心竞争力和持续发展的基石，具有举足轻重的地位。中指研究院坚守公正、客观、全面的原则，采用科学的方法论体系，针对全国重点城市的业主，进行了关于物业企业满意度的全面调研。基于2024年物业服务满意度普查的详尽数据，结合客户期望、质量感知、价值感知等核心评价指标，筛选出了一批在业主满意度和服务品质方面表现卓越的企业。

2024年中国城市物业服务满意度优秀企业