“五星投递员”的三“jing”工作法_新浪财经

三“jing”工作法将服务做到顾客心坎上

■ 记者王苗苗通讯员吴玉兰

在位于阜成门北大街19号的中国邮政西单揽投部，王天来正把要寄走的快件包裹往车上装。“两点刚处理完一波到达的包裹，揽投员都出发派件了，得尽快把揽收的这些包裹装车发走，耽误不得。”

今年38岁的王天来，现任中国邮政集团有限公司北京市西城区西单邮政支局揽投部负责人。从业10年，一路从一线揽投员成长为“五星投递员”，从荣获“最美快递员”“快递小蜜蜂”“首都劳动奖章”等，再到“全国五一劳动奖章”，这些荣誉是王天来在平凡又不平凡的日子里接续奋斗的成果。

“从事邮政快递行业起，没有想过自己以后能拿什么奖状荣誉，一心只想把岗位上的工作做好。”王天来说，“得到‘全国五一劳动奖章’这份荣誉，身上的责任变得更大了，要更严格要求自己，本职工作做到更敬业，业务技能、服务质量达到新高度。也要带动身边的同事共同努力，积极为社会做出自己的贡献。”

“兢”——保持兢兢业业的工作态度

王天来成长在河南的农村，最早是在老家安阳的一家国企上班，后来来到北京大兴做服装生意。“那时接触到了物流跟快递，我一看快递挺好的，将来发展前景应该很大，当时就下定决心改行。”王天来说，因为本身是一名党员，成为“国家队”的快递小哥是个不错的选择。

在日常工作中，王天来始终以一名共产党员的标准严格要求自己，老老实实做人，踏踏实实办事，勤勤恳恳工作。“其实干快递说简单不简单，用行业话说就是手脑并用，既要靠双手勤劳付出，还得靠动脑子拉近与客户的关系，让客户体验感更好。”王天来喜欢总结经验方法，结合这10年的揽投经验，他总结出三“jing”（兢、精、晶）方法，并在实际工作中不断成长超越。

“我总结的第一个字是‘兢’，要干一行爱一行，兢兢业业完成工作中的每一项任务，在最短的时间内把包裹送到客户手上，让客户满意。”王天来说。言出并行，王天来连续9年自愿放弃春节与家人团聚的时光，毅然坚守在工作岗位，践行着“舍小家，为大家”。

2016年大年三十，王天来与同事值班约好在单位吃年夜饭，但是傍晚送来的邮件中有一箱酒引起了他的注意。王天来心里打起了鼓：是送还是不送呢？他给客户拨通了电话，没想到真是客户年夜饭要用的酒。王天来把箱子装上电动三轮车就往客户家赶，上楼的时候就听见了开门的声音，王天来把酒搬进去以后，一抬头看到老人端了一盆热气腾腾的饺子，顿时他激动得不知道该说什么。“客户对我的工作给予了肯定，这份关心和温暖让身在外地的我感触颇深。”

自此以后，只要是帮客户解决了问题，王天来就觉得值，对得起自己的党员身份。在疫情期间，王天来更积极为防疫一线人员送清凉，优先确保防疫药品寄递等，做到了“网点服务不中断，揽投服务不中断”，也得到了客户的认可。

“精”——做到业务精通、工作精细

“都说快递很简单，其实快递业务对技能要求很高的。比如我们出去送快递不但要效率快，还要准确率高，得提前规划好路线，所以有人称我们是‘活地图’。”在王天来看来，业务精通、工作精细体现在基本的业务操作上，比如称重、打包，要一眼就知道物品如何包装，手一提秤就知道这个物品有多重。

2018年9月，王天来被任命为西单揽投部负责人，思想和肩上的担子重了。他把对揽投员工作的理解，倾注到了团队带领中。“一个人的力量毕竟是有限的，一群人的力量就很强大。想着把我的经验分享给大家，有的员工也有很多好的方法，大家互相学习交流探讨，共同进步。”下班后，王天来为营业部几个网格成员轮流进行业务知识的培训，探讨交流工作经验成了常事儿，员工也会学习如何做人处事、担当责任，以提升自身的工作能力。

在经营发展上，王天来组建营业部的A、B班，从A班接车分拣邮件到B班投递，从营业部安排专车盘运和投递大件，到A、B班交替投揽邮件，使员工作业效率和客户的用邮体验大幅提升，全年投递邮件从2020年87万件上涨到2023年的102万件。

为配合政府整治三轮车乱停、违停现象，通过金融街街道沟通，西单揽投部在英兰大厦物业建立邮政便民服务点，安排投递服务人员按照客户意愿分段上门投递或者到服务点自取邮件，直接满足了客户的不同需求，避免了大厦楼下三轮车辆违停乱放的情况，此举更是受到了街道、物业和客户的高度赞扬。

在王天来的带领下，大家心往一处想、劲往一处使，西单揽投部多年来始终保持揽收量、投递质量名列前茅，并荣获了北京市邮政分公司授予的“2018年度优秀营业部”和“英雄班组”的荣誉称号，在2020年底荣获北京市邮政分公司授予的“五星级营业部”称号，连续三年被北京市邮政分公司评为5星级营业部。

“晶”——把身份标签擦得亮晶晶

王天来常说要把党员身份、邮政国家队身份擦得亮晶晶。“形象亮了，业务就不愁了，口碑好了，发展就不愁了。”王天来深知人民邮政为人民的责任与使命，业余时间带领大家进社区进行公益宣传、看望社区孤寡老人和军烈属、参与社区志愿服务活动。2023年，王天来参与到金融街街道融结社会工作服务中心组织开展的“微光筑梦益路同行”金融街街道公益服务联盟活动中，助力公益服务。

“其实前几年公益服务联盟就已经有雏形了，那时我们能帮忙就多去帮忙。”王天来介绍，2022年金融街街道组织辖区内有爱心的企业为日夜坚守在抗疫一线的社区工作者、医护人员和志愿者们送去关怀。“当时我揽下来配送这个活儿，带着十几个揽投员开着三轮车，把冷饮送到一线防疫人员手中。我特别自豪和骄傲，因为我们能为社会做出一些贡献。”