3月1日，交通运输部公布的《快递市场管理办法》（以下简称“办法”）正式实施，根据办法，快递企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。记者调查发现，在新政实施后，已经有不少消费者希望能够按照自主选择的投递方式投递，尽管快递企业也正在努力落实“按约投递”，但实际操作中，消费者的体验不一，记者开展了一番调查。
快递员分拣快递包裹。新华社发
要求送货上门被忽视，海鲜全部发臭了
南京的黄先生说，他有个浙江台州的朋友仇女士上个月在海鲜市场购买了数百元的鱼虾等海鲜产品寄给自己。为确保到家的海鲜产品新鲜，朋友还特意告知海鲜快递第二天就能到，并在订单上备注：送货上门。因为平时工作较忙，黄先生没有收到快递员电话就以为快递没到。直到两天后，他才觉得不对劲，朋友明明说次日到货，但已经第三天了，难道还没到吗？黄先生随即联系快递员，谁知快递员告知他，快件早已放在代收点，而且发了短信。
黄先生这才赶紧去代收点拿，回家拆开却发现，海鲜产品已经全部坏掉甚至发臭了。看着散发着恶臭的海鲜，朋友的好意显然被辜负了。黄先生很是气愤，他联系快递员，既然朋友已经标注了“送货上门”，为何不送货上门，备注难道形同虚设？快递员却回复地说，一般都是驿站代收，况且从外包装看，自己并不知道快件是生鲜产品，订单上也未备注是生鲜产品。黄先生郁闷得很，打算投诉快递公司要求赔偿。
快递员：更愿意直接将快递交给代收点
根据办法，在末端投递环节，收件人或者收件人指定的代收人不能当面验收快件的，经营快递业务的企业应当与用户另行约定快件投递服务方式和确认收到快件方式。经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。
但在实际调查中记者发现，目前能够做到和消费者确认收货方式的快递公司并不多。在十多个被采访者中，大部分人都表示，新规实施以后，快递员的投递方式并没有太大变化。家在秦淮区商茂新园小区的孟女士使用网购的频率非常高，她说印象中只有顺丰和京东快递会主动电话联系确定送货方式，其他快递公司基本是不联络，直接把快件放在快递柜或者代收点，凭着取件码去取件。
位于大明路的一家快递代收点负责人李师傅告诉记者，每位快递员平均每天要送600—700件快件，为了节省时间送更多的快件，除了顺丰、京东外，快递员很少放快递柜或送货上门，基本把快件放在他那。
事实上，对于传统的三通一达公司来说，每天送件量的确超过了顺丰和京东等。不少快递员坦率地说，每一单都和客户联络也不现实。负责南京城南一带投递的圆通快递小哥卞师傅告诉记者：“一般体积较大、较重或者生鲜产品，我们会送货上门。其他的普通快件，我们会放在快递柜或代收点。”他也建议，如果一定要送货上门，买家在订单上可以备注“生鲜产品”“提前电联、送货上门”等信息。
在被问及“办法实施后，要求送货上门的人是不是变多了？”卞师傅表示，“还好！比例并不高，我一天大概要送800多件，最多50多件会要求送货上门”。
中通快递小哥马师傅也表示：“如果是生鲜产品，我们一般会提前跟对方电话联系，确定投递方式。普通的快件一般都不会送上门，因为我们每天都要送大几百件，如果每件都送上门或者提前电话联系，根本忙不过来。”
邮政快递小哥曾师傅则建议，“如果需要送货上门，买家也可以通过查看网上订单物流进度，在我们派送之前，主动联系我们确定派送方式。”
消费者：
设置了投递“偏好”，希望被尊重
调查中，记者发现，新规实施后已经有了很多改进：一方面，已经有包括顺丰、中通、圆通、韵达等多个快递公司平台，基本在小程序等支持了消费者的“收件偏好”设置。另一方面，不少主流一些电商平台也在消费者购物结算时，支持消费者进行购物订单投递的偏好选择。
记者调查采访中发现，在新规实施后，越来越多的消费者也开始主动设置投递偏好。有的消费者觉得驿站代收非常方便，下班后直接去取，省了很多时间；有的消费者喜欢丰巢等快递柜，觉得凭借取件码直接取件还不用排队；而有些行动不便的老人或者其他消费者则希望能送货上门。
南京的吴女士告诉记者，感觉小区的菜鸟驿站服务态度并不好，而且晚上去拿，经常需要排队，所以不希望自己的快件被放到驿站而是放到小区的快递柜。新政过后，发现不少快递公司已经可以设置收件偏好，就赶紧都去设置了一番，将偏好一律设置为快递柜代收，为了确保万无一失，她在收件地址中也进行了备注，“只接受将快递放到快递柜”。
但令她惊讶的是，设置之后，除了顺丰等少部分快递外，大部分并没有达到预期的效果。她在购物平台以及不少小程序上都能实时查看到包裹状态，到了快递员投递的环节，大部分快递依然被投递到驿站。
为何设置的偏好却被忽视？当她致电快递员询问的时候，多位小区的快递员告诉她，每天送几百单，不可能一个个核实面单上的备注，面对这么大量的订单配送任务，将每天要投递的几百件包裹一起拖到驿站，由驿站人员来帮忙代收是最便捷的方法。
至于她在快递小程序设置的偏好，快递员则表示，自己在接收快递的时候系统并不会弹出特别提示。“如果你不希望投递到菜鸟驿站，最好的办法是直接联系驿站，设置拒收”。
于是吴女士让菜鸟客服帮忙设置了拒绝所在小区的菜鸟驿站代收，问题看似解决了：她的包裹不会被驿站代收了。但是她很快发现一个新问题：她的快件收件速度明显变慢了。原来，她的快递还是要先和其他快递一起被快递员拉入驿站，等到驿站工作人员扫码入库的时候发现被拒，此类包裹才会被退回给快递员，再由快递员第二轮配送到自己备注的快递柜。这意味着，她的订单经常都是很晚才能收到取件信息，甚至有时候快递员比较忙，来不及当天处理这些被驿站退回的订单，要等到第二天才能按她备注的要求配送。
“等于是收到包裹的速度排到了后面，体验很差，如果自己设置了偏好，快递员就应该尊重自己的选择，快递公司是否应该在后台自动给快递员提示呢，这样快递员刚开始就可以按需投递。”
调查中，顺丰相关负责人表示，如果消费者在偏好设置中设置了投递偏好，快递在交接到投递员手中时，快递员一扫码，手持终端就能看到消费者的偏好。一般来说，为了降低风险，顺丰快递员还会再次电话和消费者确认最终的投递方式。
而南京一家中通的快递员则表示，目前快递员每天配送量比较大，消费者设置的偏好，在他们将大批快递一起装车时，的确看不到。“如果设置了驿站拒收，就只能等待驿站退回快递再次投递，或者还有一个办法，在看到包裹已经进入即将投递的状态，提前给我们快递员打电话，提出要求。”
国家邮政局：逐步实现下单时能选末端投递方式
在业务量快速增长的同时保障服务到位，是对快递业的巨大挑战。不少消费者也都表示了对快递员的理解。“我也已经习惯了快递员的投递方式。”南京不少消费者表示，自己网购多，不需要每一单都给他打电话，他也会觉得烦，对于快递小哥的辛苦，他们大多也表示理解，“快递小哥每天要送这么多快件，每件都上门也不现实”。
消费者金先生表示，顺丰、京东等投递量少，快递价格也相对高一点，快递员可以送货上门；而其他快递公司，运费低一些，快递员每单收入也低，没办法和价格高的快递公司拥有一样的服务质量，也能理解。
业内人士认为，新规要求“按约投递”，本质上是要求快递企业更好保障用户的知情权和选择权。进一步提升快递服务满意度，推动办法落实，需快递企业、电商平台、监管方等多方共同努力。
物流行业专家杨达卿曾建议，各主要电商平台在下单界面设置快递配送选项，并将信息与快递公司同步，协同做好服务。“把选择权真正还给用户”，让消费者在下单时就选择自己心仪的方式，才能从源头降低沟通成本，更可减少快递电话沟通对用户的打扰。
好消息是，本月初国家邮政局市场监管司副司长边作栋接受记者采访时曾表示，国家邮政局将继续会同有关部门进一步推动电商平台与快递企业加强对接、密切协作，分阶段逐步实现用户在网购下单时就能够选择末端投递方式。
这意味着，消费者在购物时就可以更快捷设置好自己的投递偏好，而快递企业和电商平台的合作，也有望使得消费者的投递偏好被看到，并被尊重。
南京邮政管理部门相关工作人员表示，有的用户白天上班不方便接收快件，同意将快件投递到快件箱或者快递驿站，但也有一部分用户希望能够投递上门。对于要求上门投递的用户，快递企业应当按照约定的地址进行上门投递，否则视为未妥投。
对于快递企业未经用户同意即将快件投至快件箱或者菜鸟驿站的，用户可以要求快递员重新上门投递。如果快递员仍未上门投递，用户可以通过向企业进行投诉，向12305进行申诉，向邮政管理部门进行举报等方式维护自己的合法权益。
南京晨报/爱南京记者 杨静 许崇静
编辑 七七
责编 黄阳阳
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