把服务做到极致，碧桂园稳居港股物业股市值第一_新浪财经

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　　原标题：碧桂园，我们这次不聊房子质量问题来源：冯仑风马牛

　　今年 5 月，港股迎来了第一只千亿市值的物业股——碧桂园服务市值一度达到 1047.9 亿港元。虽然后来有所回跌，仍有900 多亿。从 2018 年 6 月 19 日，碧桂园拆分物业板块赴港上市算起，一直稳居港股物业股市值第一。

　　物业是轻资产模式，而且服务类行业受政策影响较小，甚至还可以得到政策扶持；尤其在新冠肺炎疫情期间，物管行业更被各地政府认识到到，专业服务的重要性。所以近来颇为受到资本青睐。

　　碧桂园服务脱胎于碧桂园，是2018 年碧桂园分拆集团物业管理服务板块而来，后来成功在港交所上市，定位于住宅物业服务管理运营商。公司业务涵盖三大板块：物业管理服务、业主增值服务和非业主增值服务。

　　在2019 年，碧桂园服务营收增长106.3% 达到 96.5 亿元；净利润增长 83.9% 达到 17.18 亿元。收费管理面积约为 2.76 亿平方米，较去年同比增长了五成多。

　　收入翻倍、净利润增长八成、再叠加自身管理面积大幅提升。2019 年对于碧桂园服务来说，无疑向外界和投资者交了一份令人满意的‘成绩单’。

　　物业上市企业排行榜

　　碧桂园服务的盈利模式&盈利能力

　　碧桂园服务的收入主要由3 部分组成：

　　第一是基础的‘物业管理服务’。评价这块业务可看两个指标：物业费的收缴率和物业合同的续约率。碧桂园物业2015 年到 2019 年的物业费收缴率平均95.2%，高于百强物业平均94% 的水平，而合同续约率 2015 年至 2017 年分别为 99%、97.9%、99.3%，同样高于百强物业平均水平。

　　第二是‘非业主增值服务’。碧桂园服务为差不多200 多个开发商提供案场管理服务；

　　第三是业主增值服务。也就是社区增值服务，围绕业主、客户的多元需求，提供生活、资产管理等服务。

　　在 2019 年，碧桂园服务的物业管理服务收入增加约68.8%达到58.17 亿元；非业主增值服务收入增长 79.8% 达到 14.22 亿元；社区增值服务收入增加约107.4% 达到 8.65 亿元。

　　在未来，碧桂园服务希望‘增值收入’在收入构成中有更大的比重。

　　碧桂园服务做增值服务主要是围绕资产服务和社区生活服务两个方向去发展。除了固定资产，还有可移动资产，包括家里的名贵地毯、沙发等。比如花园里的树交给物业来帮你打理，防治病虫害虫、浇水施肥。

　　还同时通过保险来降低资产的风险。这部分收入的增长空间远远高于物业管理费，是靠技术吃饭，利润率也很高。而社区生活服务方面，碧桂园服务提供家政服务，比如打扫卫生、清洗抽油烟机、清洗空调家电等。

　　与此同时，‘凤凰会’APP 作为公司发展社区增值产品及服务的线上门户，为业主提供一站式智慧服务，增加业主黏性。截至 2019 年已实现注册用户数突破 428 万。

　　碧桂园服务APP‘凤凰会’

　　拼规模的5 大途径

　　规模之于服务行业，重要性不言而喻。

　　首先，规模够大，才能打响市场知名度；其次，基础物业管理收入的增长、成本的降低，需要在管面积的增长来支撑；第三，各种增值服务要想盈利，需要足够大的客户基数，来扩大入口、提升流量。

　　碧桂园服务的规模扩张，主要途径有5 个：

　　第一、接手碧桂园集团开发的项目。在 2019 年中国房地产企业销售排行榜上，碧桂园以7715 亿的全口径金额一马当先，拥有这样一家大客户，碧桂园服务的先发优势不言而喻。

　　第二、凭借服务经验、品质、品牌，接手其他开发商的项目。在物业类型上，碧桂园服务的管理对象，也延伸到了商业物业、工业物业、城市服务、产业园、科技园、教育机构、政府公共设施等多种类。

　　第三、收并购其他物业管理公司。

　　第四、凭借自身优势，进入‘三供一业’新蓝海。2016 年，国企职工家属区的‘三供一业’（供水、供电、供热和物业管理）开始寻求专业的市场化管理。这成为了碧桂园服务规模拓展的新蓝海。

　　第五、城市共生计划。十九大以来，政府‘放管服’改革加速推进。在各地政府向社会购买的服务中，就包括了物业服务，道路清洁、绿化养护、设施设备管理等，这正是物业服务公司们的强项。

　　碧桂园服务已经为此推出了城市服务2.0 产品体系——‘城市共生计划’，包括了城市公共服务、数字城市综合管理服务、产业协同运营服务三大服务模块，并从城市公共空间数字化场景运营切入，细分了 33 个领域的场景应用。

　　如何做到服务标准化？

　　在碧桂园服务看来，规模扩张的基础，是把服务做到极致。在把服务做到极致之后，再通过标准化、信息化来进行复制、控制风险。

　　服务的标准化把握不好就会成为‘一刀切’。那么，碧桂园服务是如何做好服务的标准化呢？

　　1．触点管理

　　碧桂园服务制定内部服务标准，有一个关键词‘触点’。所谓触点，就是场景化的客户需求。触点管理，就是把业主最常接触的场景管理好。

　　譬如说，住洋房的业主出门要坐电梯，如果他到地库去开车，这条线就是他能感受到的物业服务，那么在 7 ：30 到 8 ：00 这个时间段，就重点解决从电梯到负一楼甚至负二楼停车场这一段距离的清洁卫生工作。如果按照传统从上到下的方式做清洁，做到这些地方的时候就已经早上 9、10 点了，这个业主在出门上班路上的感受是不好的。

　　2．服务分级

　　如果说400 户洋房配一个管家，在海南、广东是合适的，但如果在贵州、内蒙古就不合适，因为在贵州、内蒙古这一类西部地区收费标准显著低于海南、广东等地。而服务标准不变，就会造成服务成本太高，导致企业入不敷出。所以，碧桂园服务采用服务分级的方法。

　　将全部服务内容梳理为服务菜单，针对每种服务，制定标准的服务内容、服务动作、服务频次。这样，业主能清晰地了解到物业服务的具体内容包括哪些，根据菜单自主选择自己所需要的服务，公司的资源配置也得到了优化。

　　3． AI+ 服务

　　随着人工费逐年提升，用智能化降低人工成本变得势在必行。近三年来，碧桂园服务累计投入数亿元，打造了行业内首个云边端一体化的AI 全栈解决方案。智能小区配有车牌识别系统、高清智能监控、人脸识别系统，对进出车辆、人员进行管理。

　　引入AI 技术后，可以对监控视频进行实时分析，一旦识别到社区疑点，马上发出警示。比如外卖小哥在门岗通过人脸识别后进入小区，本应几分钟就可以完成送外卖离开小区，但AI+ 监控追踪到外卖小哥在小区停留超过三十分钟，系统就会自动向后台发出预警，物管人员接收预警后马上前往了解。这样，小区的安全系数就能大大提高了。

　　这样做也可以实现门岗、监控、巡逻等方面人力成本的有效控制。