智齿科技工单辅助升级，AI助力跨境商家赢战“黑五网一”！|AI_新浪财经

11月13日，当国内市场还沉浸在“双十一”的余温中时，TikTok已经率先开启了今年海外零售市场“黑五·网一”的年终大促。据Fastmoss数据显示，仅11月13日当天，TikTok美区销售额就已飙达4870万美元，海外消费势头强劲。Amazon、百思买、Walmart等各大国际电商也相继官宣大促档期，今年或将成为史上“最长促销期”的“黑五·网一”。

可以预见，今年对于跨境商家来说，注定是年终狂欢，同时也意味着巨大的运营压力。

与销售量陡增紧随而至的，是来自全球井喷式的密集售后需求。尤其对于3C数码、家用电器等品类而言，预约送货、安装、退换货、报障报修等咨询场景，由于跨语言时区、国别区域差异等，这些偏个性化的需求将对跨境商家造成更严重的运营压力。许多商家会临时招聘更多客服人员来应对压力，但人力投入的增加只能做到“能接上”、“降低排队”，难以快速提升对客户体验的洞察，或组织协作的提升。

要快速提升组织的整体效率，需要对流转通道做综合提效，商家可以借助组织协作利器——工单来解决。对此，智齿科技已经完成了对工单AI辅助（AI-Copilot）的升级，为商家提供一个“快速启动”的最优选。

- 工单 -

海外最常用的联络运营工具，该如何提效？

在海外，工单除了用作一线客服与内部团队协作流转的工具外，还会直接面向访客端开放使用。像访客发送的咨询邮件、在线留言等，都可直接触发工单，开启内部流转，这就使得海外工单可以完全覆盖“接待-识别-流转-处理-反馈”的全流程能力。

工单覆盖客服处理业务全流程

因为涉及整套组织流程，同时还要适配对一线即时客服的辅助作用，这就要求海外工单能够准确的对客户咨询情况做判断，并做出“正确的流转”，才能保证整体运作的高效。具体来说，若要提升效率，海外工单的使用需要做到以下几点：

1. 识别：对于来自不同国家的客户自助咨询（邮件、留言等），要有能力识别客户的语言，来分流至对应语言团队处理，甚至需要识别客户情绪，来做优先级的分流；

2. 辅助：涉及到复杂内容、复杂流转时，要有能力化繁为简，降低团队花费在理解邮件、理解流程、回复反馈上的时间精力；

3. 降噪：对于有一线客服接待的情况，创建工单的动作不能对客服造成太多困扰，以免在咨询量陡增的情况下影响效率；

以上这些，过往主要由专门的人工进行的，但在智齿工单AI辅助升级后，这些全部可以交给AI来做。

01- 识别力 -

AI智能识别语言与情绪，全球业务智能分流

在没有即时客服接待的客户留言、发邮件咨询时，内容会转化为工单流转至相应团队。商家需要提前对客户情况做快速的识别，才能执行正确的流转，提高效率。应用智齿科技工单AI辅助后，会话内容可由AI自动理解，并对语言、情绪做快速识别。

1. 智能识别语言：AI会首先识别客户使用的语言，并在客户中心自动为客户的“语言”选项打上对应标签，同时流转至对应语言的团队做后续处理。后续客户再进线时，系统都将自动执行语言分配，避免因语言不匹配带来的内部重复流转；

2. 智能识别情绪：无论咨询内容是何语言，AI都将自动挖掘客户本次咨询背后的情绪。例如，当客户“骂人”时，AI会将会话情绪标记为“负向”，并标记更高的会话优先级，再依据预设规则分配至客诉部立刻与客户联系。而对于比较常规的内容，AI可能标记正常的优先级，团队可稍缓回应。这将帮助商家在会话中更加主动，降低因客户负向情绪带来的不良影响。