11月13日,当国内市场还沉浸在“双十一”的余温中时,TikTok已经率先开启了今年海外零售市场“黑五·网一”的年终大促。据Fastmoss数据显示,仅11月13日当天,TikTok美区销售额就已飙达4870万美元,海外消费势头强劲。Amazon、百思买、Walmart等各大国际电商也相继官宣大促档期,今年或将成为史上“最长促销期”的“黑五·网一”。
可以预见,今年对于跨境商家来说,注定是年终狂欢,同时也意味着巨大的运营压力。
与销售量陡增紧随而至的,是来自全球井喷式的密集售后需求。尤其对于3C数码、家用电器等品类而言,预约送货、安装、退换货、报障报修等咨询场景,由于跨语言时区、国别区域差异等,这些偏个性化的需求将对跨境商家造成更严重的运营压力。许多商家会临时招聘更多客服人员来应对压力,但人力投入的增加只能做到“能接上”、“降低排队”,难以快速提升对客户体验的洞察,或组织协作的提升。
要快速提升组织的整体效率,需要对流转通道做综合提效,商家可以借助组织协作利器——工单来解决。对此,智齿科技已经完成了对工单AI辅助(AI-Copilot)的升级,为商家提供一个“快速启动”的最优选。

- 工单 -
海外最常用的联络运营工具,该如何提效?
在海外,工单除了用作一线客服与内部团队协作流转的工具外,还会直接面向访客端开放使用。像访客发送的咨询邮件、在线留言等,都可直接触发工单,开启内部流转,这就使得海外工单可以完全覆盖“接待-识别-流转-处理-反馈”的全流程能力。

工单覆盖客服处理业务全流程
因为涉及整套组织流程,同时还要适配对一线即时客服的辅助作用,这就要求海外工单能够准确的对客户咨询情况做判断,并做出“正确的流转”,才能保证整体运作的高效。具体来说,若要提升效率,海外工单的使用需要做到以下几点:
1. 识别:对于来自不同国家的客户自助咨询(邮件、留言等),要有能力识别客户的语言,来分流至对应语言团队处理,甚至需要识别客户情绪,来做优先级的分流;
2. 辅助:涉及到复杂内容、复杂流转时,要有能力化繁为简,降低团队花费在理解邮件、理解流程、回复反馈上的时间精力;
3. 降噪:对于有一线客服接待的情况,创建工单的动作不能对客服造成太多困扰,以免在咨询量陡增的情况下影响效率;
以上这些,过往主要由专门的人工进行的,但在智齿工单AI辅助升级后,这些全部可以交给AI来做。
01- 识别力 -
AI智能识别语言与情绪,全球业务智能分流
在没有即时客服接待的客户留言、发邮件咨询时,内容会转化为工单流转至相应团队。商家需要提前对客户情况做快速的识别,才能执行正确的流转,提高效率。应用智齿科技工单AI辅助后,会话内容可由AI自动理解,并对语言、情绪做快速识别。
1. 智能识别语言:AI会首先识别客户使用的语言,并在客户中心自动为客户的“语言”选项打上对应标签,同时流转至对应语言的团队做后续处理。后续客户再进线时,系统都将自动执行语言分配,避免因语言不匹配带来的内部重复流转;
2. 智能识别情绪:无论咨询内容是何语言,AI都将自动挖掘客户本次咨询背后的情绪。例如,当客户“骂人”时,AI会将会话情绪标记为“负向”,并标记更高的会话优先级,再依据预设规则分配至客诉部立刻与客户联系。而对于比较常规的内容,AI可能标记正常的优先级,团队可稍缓回应。这将帮助商家在会话中更加主动,降低因客户负向情绪带来的不良影响。

AI根据客户内容自动识别语言及情绪
02- 辅助力 -
一键摘要+扩写,不在“内容”上浪费时间
很多没有配备一线客服的商家,从客户接待到需求处理基本都要由后端团队完全负责。而往往团队成员需要在“理解客户意图”、“理解事件脉络”、“回复客户反馈”等内容理解、撰写工作上花费大量时间,进而挤压了真正处理需求的精力,造成效率低下。
智齿科技工单AI辅助充分利用了AIGC的能力,帮助团队“一键摘要”与“一键扩写”,让团队释放大部分精力专注在“解决问题”本身。
1. 一键摘要:当客户留言字数较多,或在处理前已经有过多团队流转时,处理人员需要快速掌握客户需求和事件发展的概要,以便做出正确判断。通过一键摘要,AI会把较多的文字或较长的流转快速生成一小段话的梗概,处理人员无需把过往内容全部看完,就能快速掌握事件核心。
2. 一键扩写:当问题处理完成,需要向客户反馈时,通常需要撰写逻辑性较强且内容丰富的反馈邮件,以把处理情况清晰表达,进而提升体验。在应用一键扩写后,处理人员只需将需要反馈的要点写清,AI就会自动将内容扩写润色,提供一份可以直接用于客户回复的内容。

输入要点内容后可通过AI扩写润色
03- 降噪力 -
辅助客服归纳繁杂信息,一键自动建单
在有一线客服即时接待的场景中,尤其遇到预约送货安装、报障报修等情况时,客服通常需要与客户进行进行大量的信息确认、排障引导等工作,并在会话结束后将繁杂的信息整理清楚,填入多业务选项的工单并向后方传递,这在咨询量激增时容易出现忙中出错,同时挤压客服接待精力,造成排队严重,体验下降。
当应用“一键填单”后,客服仅需在会话结束时点击按钮,AI将按工单预设的需填入信息项,自动从繁杂的会话中抽离信息,填入工单。客服快速核对后,即可直接完成简单开启流转,无需手动填写。这将极大释放客服的接待精力,应对更大的咨询量。

AI一键生成工单
本次工单AI辅助力的升级利用AI的力量,在接待的识别力、辅助力、降噪力上均实现了较大的提升,看似是一个个的小按钮,实则具备巨大能量。
继9月正式发布全新的AI Agent智能化产品后,智齿科技加快了对智能化客户联络解决方案的探索。此次的工单升级,更是在智齿科技智能化蓝图中的AI Copilot版块中实现了长足的进步,让智能化客户联络的能力不仅更好的替代人工,更能精细高效的辅助人工,让客户联络更有效率,更有温度。


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