经营者应严格遵守法律法规，为消费者提供质量安全的产品和服务，并真实全面准确地介绍商品和服务的信息。同时，监管部门也需要加强对新消费业态的监管力度，保障消费者的合法权益
《法治周末》记者 吕静
近日，中国消费者协会（以下简称中消协）发布《2024年第三季度全国消协组织受理投诉情况分析》（以下简称《情况分析》），指出今年第三季度全国消协组织共受理消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】497448件，解决326017件，投诉解决率65.54%，为消费者挽回经济损失45559万元。接待消费者来访和咨询17万人次。
投诉热点涉及移动互联网广告推送、聚合经营模式、二级演出票务平台等新业态消费。
中央财经大学数字经济融合创新发展中心主任陈端告诉《法治周末》记者，以互联网平台经济为代表衍生出的新业态，本质上构成了一个多边市场。作为新业态的整体运营方即平台方，它搭建了一个多边主体，是促进多方交易的中介性平台，并提供基于数据挖掘的精准对接和增值服务链条。
她指出，这种特性导致了多方主体之间的权责利益难以精确划分，在消费者维权的过程中，由于一个问题往往涉及整个多边主体构成的价值链条，使得追责对象变得不明确，成为消费者维权过程中的最大痛点。
聚合经营模式管理过于“粗放”
聚合经营模式一般指整合不同平台或经营者的信息，向消费者提供多种商品或服务的商业模式。
近年来，一些采用聚合经营模式的平台由于各类问题被行政部门和消协组织约谈多次，但相关问题仍然存在。具体问题主要包括：一是平台内商户信息不实问题屡现。平台对商户信息审核不严，消费者下单时经营者信息与实际提供服务经营者信息不一致。二是平台怠于承担消费者保护责任。发生纠纷后，平台以自身仅为信息服务提供者为由推诿不承担相应责任；平台内商家“鱼龙混杂”。三是一些聚合平台商户入驻门槛低，部分票务代理商实际并无代理权，消费者通过平台购买的景区门票、电影票到现场后无法使用。
陈端认为，聚合经营平台作为新业态的典型代表，既是商业法律主体，也是一个经营者。对入驻的商户承担资质审核和日常运营监管的义务。此外，也需通过自身机制给入驻商户施加压力，以确保商户能够更好地履行信息披露、安全保障和售后服务等责任。
陈端进一步分析，由于聚合经营平台上存在海量的交易和信息，单纯依靠人工来维持监管是不现实的。因此，需强化平台技术赋能治理的能力，以有效强化监管，并形成二级监管体系。所谓的二级监管体系，即国家和社会赋予聚合经营平台监管的权利和责任，聚合经营平台再对其入驻的商家商户实施技术赋能、实时、有效的监管，更好地确保聚合经营平台的合规运营和商户的责任履行。
8月9日，丁女士通过消协“315”平台反映，消费者张先生在某地图导航平台预订了安徽省池州市A酒店，在A酒店前台办理入住时发现平台将预定订单发送至该市B酒店，A酒店与B酒店非同一经营者。当事人与平台联系希望平台退还此笔订单费用，平台回复称酒店订单为第三方代理商收款，需要联系第三方代理商解决。A酒店提出并未与第三方代理商合作，并且也向平台提出要求平台删除掉错误酒店信息，平台拒绝配合，提出让酒店自行联系第三方代理商。
对此，中消协分析认为，根据权利与义务相匹配、收益和责任相匹配原则，聚合平台无论从事的是网约车业务、家庭维修业务，还是住宿业务或门票购买业务，对于在其平台上购买商品或接受服务的消费者来说，聚合平台都属于经营者，应当承担经营者对消费者权益保护的责任，应当履行好入驻商户的资质核验义务以及对消费者的信息披露义务和安全保障义务。
陈端表示，除了继续完善平台的规则和制度以外，还需加强对商户的培训和教育力度，提高其诚信意识、服务意识和法律意识，引导商户合法经营、规范服务，从而形成良好的商业氛围。同时也要发挥行业协会、社会组织和外部媒体的舆论监督作用，形成行业的自身规范和自律。
移动互联网广告推送“槽点”多
虽然广告是互联网产业的重要组成部分，但是过度推送或套路推送广告不仅达不到预期宣传效果，反而会降低消费者体验和经营者形象。
《情况分析》指出，消费者反映的移动互联网广告主要问题包括三个方面：一是点击广告自动跳转免密支付。比如，一些经营者利用第三方支付平台小额免密支付和部分银行小额交易无短信提醒的漏洞，在各类APP中植入广告链接，消费者无意中点击即被跳转扣费并自动续费。二是在特殊场景植入广告影响消费者体验。一些经营者在消费者需要快速支付或快速作出决策的场景中植入广告，且广告内容伪装成支付或领取优惠券页面，消费者无法仔细辨别便通过刷脸或免密支付购买了第三方虚拟产品。三是变相强制跳转广告。比如，有的APP强制推送广告且无法关闭，或默认手机稍有晃动即为同意点击打开广告链接。
2022年9月，国家互联网信息办公室、工业和信息化部、国家市场监督管理总局联合发布的《互联网弹窗信息推送服务管理规定》要求。“以服务协议等明确告知用户弹窗信息推送服务的具体形式、内容频次、取消渠道等，充分考虑用户体验，科学规划推送频次，不得对普通用户和会员用户进行不合理的差别推送”。
中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江表示，由于互联网广告的推送行为具有高度的灵活性和隐蔽性，监管部门很难对其进行有效的监控和取证。同时，由于互联网广告的投放效果往往具有一定的主观性和不确定性，因此监管部门在认定广告效果时也存在一定的困难。
7月14日，消费者冯女士通过消协“315”平台投诉深圳某科技公司。冯女士投诉称，她在7月13日晚驾驶车辆出停车场用手机扫码支付停车费时，支付页面弹窗提示可以用移动积分兑换停车券。冯女士点击办理成功后发现卡包只有一元的停车券，没法使用，在其回到家后发现之前的操作竟然被强制办理了“30元欢乐享套餐”，资费为每月30元。于是冯女士登录中国移动APP发现确实办理了该业务，而且还不能取消。冯女士投诉要求退还30元费用。经广东省消费者委员会调解，经营者退还了相应费用。
对此，中消协指出，互联网广告不规范推送行为不仅影响消费者的体验，甚至还可能损害消费者选择权或侵犯消费者的个人隐私。互联网广告管理办法明确规定，互联网广告应当具有可识别性，能够使消费者辨明其为广告。以弹出等形式发布互联网广告，应当显著标明关闭标志，确保一键关闭。不得以虚假的系统或者软件更新、报错、清理、通知等提示，虚假的播放、开始、暂停、停止、返回等标志，虚假的奖励承诺等方式欺骗、误导用户点击、浏览广告。
“当前互联网广告相关发布者应该严格按照相关的法律法规开展广告经营的活动，诚信守法，考虑到消费者实际的消费体验；有关部门也要加强日常监管，对一些广告效果依法认定，并形成常态化工作机制，切实推动互联网广告规范发展。”陈音江说。
新业态下消费者如何维权
陈音江认为，新消费业态为消费者提供了更多的消费模式和服务选择，满足了消费者对美好生活的个性化、多样化需求。然而，由于新消费业态未经市场充分检验，经营者可能缺乏丰富的生产和经营经验，法律和相关制度又会存在一种天然的滞后性，导致消费者面临一定的消费风险和安全隐患。
陈端对此十分认同，“新消费业态的快速发展往往超越了现有法律法规的监管范畴。这导致出现的一些问题在法律上缺乏明确的依据，形成在实施过程中的灰色地带、模糊地带和争议地带”。
陈端进一步分析指出，新业态的很多交易都属于场景化的交易，即它们并非消费的有形、固化的产品，而是一种过程性的体验或数字化的产品。这种交易过程往往也是数字化的，虽然数字化带来了所见即所得的优势，但其存续性却相对较短。因此，在取证方面，当交易场景或交易事件（由于是偏数字化的）消失后，回头再取证可能会变得困难。
“从消费者的角度来看，他们并不像平台那样拥有大量基于数据挖掘带来的精准信息，也不像商家那样对自己的经营状态有清晰的把握。因此，当消费者面对新业态下海量的产品服务信息时，往往难以辨别真伪。在维权过程中，由于信息的不对称往往处于相对不利的地位。”陈端说。
对此，陈音江建议经营者应严格遵守法律法规，为消费者提供质量安全的产品和服务，并真实全面准确地介绍商品和服务的信息。同时，监管部门也需要加强对新消费业态的监管力度，保障消费者的合法权益。从消费者的角度来看，也需要理性消费，充分了解服务内容和收费标准等，以便在遇到问题时能够及时维护自己的合法权益。
陈音江认为，随着生活水平不断提升，新消费需求日益增长，我们需要接受并包容新的消费模式和新的消费业态，给予其更多的发展空间和机会。这种包容并非无原则的纵容，在出现问题时，相关方需要承担起应有的责任，消费者的权益必须得到保护，这是毋庸置疑的。从监管的角度来看，不能简单地采取一刀切的方式，在评估其可能对人身和财产安全造成的影响后，采取适当的监管措施。
责编：韦文洁
VIP课程推荐
APP专享直播
热门推荐
收起
24小时滚动播报最新的财经资讯和视频，更多粉丝福利扫描二维码关注（sinafinance）
