Forrester预测，到2025年，生成型人工智能将取代10万个座席|客户体验_新浪财经

CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：ForresterResearch的一份新报告显示，生成型人工智能将取代全球顶级客户服务外包组织的10万名一线联络中心座席。

根据Forrester的数据，这对整个客户体验领域来说意义重大，因为面向消费者的行业中平均有62%的联络中心外包。它还发现，这些外包中心中有一半雇佣了更便宜的离岸或近岸劳动力，而GenAI正准备将低复杂性问题自动化，并减少对人工的需求。

为了应对这一转变，Forrester敦促外包商优先考虑基于性能的模型，这些模型可以增强自动化，并将人类工人转移到其他更有价值的任务上。它还敦促公司在已经进行的人工智能实验的基础上，改进未来的流程。

“鉴于GenAI在改变营销和客户体验方面的潜力，许多品牌在2024年都热切地尝试了这项技术。”Forrester首席研究官SharynLeaver在报告中表示：“但很快人们就清楚，这种转型是一场漫长的游戏。到2025年，B2C营销、数字和客户体验领导者必须从这次实验中吸取经验教训，并专注于改善他们的数据基础设施，以获得更好的客户洞察。”

与此同时，Forrester预测，五分之一的客户体验团队将加入设计、研究和交付团队，以提高影响力。研究发现，56%的客户体验领导者表示，他们在将客户反馈与行为和产品数据联系起来方面根本没有效率或效率稍低。嵌入式客户体验团队将直接将客户洞察融入产品、服务和面向客户的流程中，而完全独立的团队仍将难以产生影响。

这也是因为该研究公司预计，所有可访问性工作中有一半对客户体验的影响可以忽略不计。研究发现，59%的全球设计专业人士表示，他们的公司对数字无障碍有高管支持的承诺，虽然《欧洲无障碍法案》的2025年6月合规截止日期将增加这一数字，但只有一半有承诺的公司会采取实质性行动。报告称，另一半将采取绩效行动，转向快速修复产品和被动查找和修复程序，这些程序并不能实质性地提高可访问性。

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