20个汽车品牌4S店服务消费者满意度测评工作报告_新浪财经

原标题：20个汽车品牌4S店服务消费者满意度测评工作报告

众所周知，汽车消费在社会总消费中占重要比例，汽车消费服务质量也是消费者十分关心的问题。根据全国消协组织2019年受理投诉情况统计，涉及汽车及零部件类投诉34,335件，较2018年激增25.1%，在商品类投诉中排名居首。汽车消费过程中出现消费争议和消费纠纷的问题很多，其中部分是4S店环节发生的问题，涉及销售购买过程中的价格信息、合同约定、保险及服务费等，部分是售后服务维修中的信息披露、收费合理性等相关问题。

为了进一步了解消费者在汽车消费领域的消费需求，提升消费体验，发现、分析在汽车销售和售后方面与消费者权益密切相关的问题，进一步梳理汽车销售环节和售后服务中的痛点难点，了解消费者的诉求，中国消费者协会委托第三方调查机构于2020年3月至6月在全国15个城市组织开展部分品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作。调查主要内容包括：4S店服务满意度评价和NPS（净推荐值）、汽车质量、消费者权益保护三个方面。其中4S店服务评价主要包括：设备设施、销售服务、售后服务、沟通与投诉处理等方面。在项目执行中，中消协还通过案例研究和消费者回访等方式进一步丰富报告内容。

一、测评工作基本情况

从区域代表性、城市级别、城市汽车保有量三个因素考虑，本次测评最终选取北京、上海、深圳、成都、西安、昆明、沈阳、郑州、乌鲁木齐、包头、临沂、阜阳、徐州、温州、泉州共15个城市开展，实际完成6268个样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本量为3150个。相关样本量覆盖面涉及1343个4S店。

从被访者特征看，30岁-45岁之间的消费者约占64.5% ，男性与女性比例分别为73.6%和26.4%，近4成月收入超9000元，近4成为本科及以上学历。

本次调查对于汽车品牌的选择综合考量了品牌车系、品牌销量、消费购买水平等因素。汽车品牌包含自主品牌、德系品牌、日系品牌、美系品牌、法系品牌、韩系品牌。品牌销量以近三年销售总量为基础，有效提高品牌代表性。根据上述原则，最终选择了如下20个汽车品牌：

德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。其中大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌分别调查东风本田和广汽本田，丰田品牌分别调查广汽丰田和一汽丰田。

从车系来看，自主品牌、德系、日系、美系、韩系、法系分别占比为38.3%、20.0%、18.5%、15.4%、5.3%、2.5%。

图1-

5：品牌车系样本量比例

本次调查中，按照受访者驾驶车辆的汽车动力类型划分，以燃油车为主，占比为95.5%；调查适当关注新能源汽车，占比为4.5%。

图1-

6：动力类型样本量比例

从消费者购车费用层次来看，10万元以下、10万-30万、30万以上的比例分别为27.7%、62.0%、10.3%，主要集中于10万-30万这一普遍性、大众化购车预算及支出层次。从不同车辆类型来看，轿车、SUV、MPV分别占比52.7%、38.9%、8.4%。

图1-

7：汽车档次样本量比例

从购车时间看，3年内购车消费者占比超过6成，其中新车指2020年购车。

图1-

8：购车年限样本量比例

不同城市不同品牌样本量实际完成情况详细见表1-1。

表1- 1：各城市各汽车品牌样本分布情况

序号

汽车

品牌

厂商

不同城市不同品牌样本量　

北京

上海

深圳

成都

西安

昆明

沈阳

郑州

临沂

包头

阜阳

乌鲁木齐

徐州

温州

泉州

总计

奥迪

一汽大众奥迪

263

宝骏

上汽通用五菱（宝骏）

331

宝马

华晨宝马

254

奔驰

北京奔驰

251

本田

东风本田

199

广汽本田

210

比亚迪

257

标致

东风标致

154

别克

上汽通用别克

381

长安

长安汽车

348

大众

上汽大众

221

一汽大众

266

丰田

广汽丰田

183

一汽丰田

182

福特

长安福特

338

哈弗

长城汽车

337

吉利

吉利汽车

377

奇瑞

奇瑞汽车

240

日产

东风日产

383

荣威

上汽荣威

264

五菱

上汽通用五菱（五菱）

247

现代

北京现代

334

雪佛兰

上汽通用雪佛兰

248

总计　

613

704

600

445

426

427

425

426

306

338

322

311

308

309

6268

二、汽车4S店服务总体满意度与NPS测评结果

（一）汽车4S店服务总体满意度测评表现

1.汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。

调查结果显示，汽车4S店服务消费者总体满意度为82.7分，消费者总体满意度达良好水平。

就4S店主要环节服务满意度得分来看，4S店销售服务满意度得分84.4分，排名相对最靠前；4S店售后服务满意度为83.5分，排名第二；4S店设备设施满意度为83.3分，得分第三；4S店投诉处理满意度为69.2分，得分最低。

相比于总体表现及设施设备、销售服务和售后服务等环节的良好表现， 4S店在投诉处理这一环节上差距明显，具有较大的进步空间，值得引起重视。

图2-

1：4S店主要指标满意度

2.男性、女性消费者对4S店服务总体满意度分别为82.7分、82.5分

从性别差异上来看，男性消费者和女性消费者对4S店服务综合满意度分别为82.7分、82.5分，男性相对较高。且从不同性别消费者对4S店各项服务满意度评价看，一个比较有意思的现象是：男性消费者对4S店设备设施满意度略高于女性，但对服务类（销售服务、售后服务）满意度略低于女性。

表2- 1：不同性别4S店服务消费者满意度情况

序号

性别

4S店

总体

满意度

4S店

设备

设施

4S店

销售

服务

4S店

售后

服务

4S店

投诉

处理

总体

82.7

83.3

84.4

83.5

69.2

男

82.7

83.3

84.2

83.5

69.8

女

82.5

83.1

85.0

83.7

67.0

3.不同城市汽车4S店服务满意度有差异，总体呈现“北高南低”特点。

本次调查的15个城市中，汽车4S店总体满意度呈“北高南低”特点，城市间4S店服务差异大。临沂市综合满意度为93.5分，得分相对值最高；阜阳市综合满意度为75.3分，得分相对最低。

根据总体满意度得分，本次调查涉及到的15个城市可划分为3类：优秀（满意度得分＞88.0分）、良好（满意度得分在80.0分—88.0分之间）、一般（满意度得分在70.0分—80.0分之间）三类。

表现优秀（2个）：临沂（93.5分）、徐州（88.2分）。

表现良好（8个）：乌鲁木齐（87.6分）、包头（86.9分）、西安（86.2分）、上海（85.2分）、沈阳（83.8分）、北京（82.8分）、温州（81.1分）、泉州（81.1分）。

表现一般（5个）：郑州（79.0分）、成都（78.9分）、深圳（78.7分）、昆明（76.1分）、阜阳（75.3分）。

在这15个城市中，深圳、阜阳、昆明NPS净推荐值＜10%，尤其是昆明NPS净推荐值为负值，说明这些城市的汽车4S店服务与消费者需求之间存在较大的差距。

表2- 2：不同城市4S店服务消费者满意度情况

排名

城市

4S店

总体满意度

NPS

4S店

设备设施

4S店

销售服务

4S店

售后服务

4S店

投诉处理

总体

82.7

28.0%

83.3

84.4

83.5

69.2

临沂

93.5

70.6%

94.8

94.9

94.1

71.1

徐州

88.2

49.7%

90.0

90.3

89.0

71.9

乌鲁木齐

87.6

57.3%

86.9

88.4

88.0

71.0

包头

86.9

47.6%

88.1

91.2

87.8

54.6

西安

86.2

41.8%

85.6

88.2

87.0

73.1

上海

85.2

34.8%

87.8

89.9

88.0

61.5

沈阳

83.8

38.4%

85.4

84.5

85.0

65.8

北京

82.8

21.8%

82.5

82.8

83.3

68.2

温州

81.1

25.0%

80.9

92.0

81.0

59.1

泉州

81.1

22.0%

81.5

84.0

81.3

67.0

郑州

79.0

13.7%

79.8

81.4

79.7

73.4

成都

78.9

21.4%

78.8

78.9

79.7

58.0

深圳

78.7

8.7%

79.0

78.8

79.2

65.4

昆明

76.1

-7.3%

76.4

78.4

77.1

58.8

阜阳

75.3

2.5%

74.7

74.2

75.4

73.9

备注：排名根据总体满意度得分进行。

4.不同车系4S店服务满意度得分大比拼：德系得分最高，法系得分最低，总体差异不大。

按照不同品牌车系对汽车4S店服务进行满意度测评的结果显示：德系品牌汽车4S店总体满意度得分83.4分，排名相对最高；日系品牌汽车4S店满意度得分83.2分，排名第二；韩系品牌汽车4S店满意度得分82.5分，排名第三；自主品牌汽车4S店满意度得分82.4分，排名第四；美系品牌汽车4S店满意度得分82.2分，排名第五；法系品牌汽车4S店满意度得分80.2分，得分最低。横向对比来看，不同品牌车系4S店的服务满意度得分差异并不显著。

自主品牌汽车4S店得分和排名表现相对居中，一方面说明自主品牌汽车的4S店服务能够被消费者所认可，另一方面也表明仍有较大的提升空间。其在设备设施、销售服务、售后服务方面的满意度表现分别为82.9分、84.3分、83.2分，均低于总体水平。

表2- 3：不同品牌车系4S店服务消费者满意度情况

排名

品系

4S店

总体满意度

NPS

4S店

设备设施

4S店

销售服务

4S店

售后服务

4S店

投诉处理

总体

82.7

28.0%

83.3

84.4

83.5

69.2

德系品牌

83.4

32.7%

84.3

85.9

84.2

66.3

日系品牌

83.2

30.0%

83.5

85.7

84.1

61.7

韩系品牌

82.5

30.5%

82.9

83.4

83.6

72.2

自主品牌

82.4

26.9%

82.9

84.3

83.2

69.5

美系品牌

82.2

23.5%

83.0

81.0

83.2

73.0

法系品牌

80.2

14.3%

81.7

88.4

81.4

78.0

备注：排名根据总体满意度得分进行。

5.20个品牌汽车4S店服务满意度中10个品牌高于平均水平。

20个汽车品牌中，长安汽车4S店服务满意度为84.2分，排名第一；标致汽车4S店服务满意度为80.2分，得分最低。

10个品牌汽车4S店服务总体满意度高于总体水平，依次是长安、大众、奇瑞、吉利、丰田、五菱、日产、宝马、奥迪、别克。

1个品牌汽车4S店总体满意度与总体水平持平，即本田。

9个品牌汽车4S店总体满意度低于总体水平，依次是奔驰、现代、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致。

表2- 4：不同品牌汽车4S店服务消费者满意度情况

排名

品牌

4S店

总体

满意度

NPS

4S店

设备

设施

4S店

销售

服务

4S店

售后

服务

4S店

投诉

处理

总体

82.7

28.0%

83.3

84.4

83.5

69.2

长安

84.2

33.9%

84.5

84.9

84.6

64.9

大众

83.9

36.5%

84.2

86.3

84.7

69.8

奇瑞

83.7

29.6%

84.1

85.4

84.2

56.0

吉利

83.5

36.8%

84.3

85.8

84.4

74.3

丰田

83.5

30.4%

83.5

86.5

84.3

61.0

五菱

83.3

21.4%

83.2

85.5

83.9

81.7

日产

83.3

31.9%

83.6

85.3

84.5

72.5

宝马

83.3

32.3%

84.8

82.3

84.2

68.6

奥迪

83.2

30.8%

83.8

87.5

84.3

57.0

别克

82.8

23.1%

83.2

82.4

83.7

77.4

本田

82.7

27.9%

83.6

85.1

83.6

54.6

奔驰

82.6

27.5%

84.3

86.1

83.3

67.0

现代

82.5

30.5%

82.9

83.4

83.6

72.2

荣威

82.4

23.9%

82.5

82.7

83.2

69.6

福特

82.2

27.2%

84.0

79.6

83.7

72.5

比亚迪

81.6

24.9%

81.9

82.5

82.7

77.2

雪佛兰

81.2

19.0%

81.3

80.2

81.6

69.2

哈弗

80.6

22.8%

81.2

83.9

81.7

67.6

宝骏

80.5

18.7%

81.2

83.5

81.1

71.1

标致

80.2

14.3%

81.7

88.4

81.4

78.0

备注：排名根据总体满意度得分进行。

根据满意度得分及评价差异，20个品牌汽车4S店服务满意度大致可以划分为四种类型：

第一类型（满意度得分高、服务一致性低）：长安、大众、奇瑞、吉利、丰田、五菱、日产、奥迪和本田4S店总体满意度较高，但同一品牌服务差异较大，所以这些品牌应重点改善服务标准的一致性。

第二类型（满意度得分高、服务一致性高）：宝马、别克4S店总体满意度较高，同时同一品牌服务差异较小，意味着这些品牌需要在保持现有水准基础上进行服务提升。

第三类型（满意度得分低、服务一致性高）：奔驰、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏和标致4S店总体满意度较低，同一品牌服务差异较小，所以这些品牌的改进重点是提升服务整体水平。

第四类型（满意度得分低、服务一致性低）：现代汽车4S店总体满意度较低，且同一品牌服务水平差异较大，应同时提升整体服务水平和服务一致性。

图2-

2：服务均衡性分析模型-品牌

6.23家汽车厂商4S店服务满意度比拼：一汽丰田居首，东风标致垫底。

按照消费者对具体汽车厂商4S店服务的满意度测评结果来看，一汽丰田4S店服务综合满意度得分相对最高，为86.5分；东风标致4S店综合满意度得分相对最低，为80.2分。

23家汽车厂商中，一汽丰田、一汽大众、长安汽车、奇瑞汽车、吉利汽车、上汽通用五菱（五菱）、东风日产、华晨宝马、一汽大众奥迪、东风本田、上汽通用别克等11个汽车厂商的4S店总体服务满意度高于全国水平；北京奔驰、上汽大众、北京现代、广汽本田、上汽荣威、长安福特、比亚迪、上汽通用雪佛兰、长城汽车、上汽通用五菱（宝骏）、广汽丰田、东风标致等12个汽车厂商的4S店服务满意则低于全国水平。

（二）汽车4S店服务NPS净推荐值分析

NPS值（Ner Promoter Score,净推荐值）是度量“消费者向他人推荐某品牌/产品/服务倾向”的指标，是当前国际衡量行为忠诚的核心指标，本质上是一种客户口碑及行为忠诚。

根据消费者向他人推荐的意愿程度把其划分为三类：推荐者、中立者、贬损者。NPS值为推荐者比例与贬损者比例之差。

1.不同品牌汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%

全国汽车4S店服务NPS值为28.0%，表明消费者对4S店服务忠诚度一般，行业发展面临一定压力。

（1）不同品牌NPS净推荐值差异大

本次被测评的20个汽车品牌NPS净推荐值介于14.3%~ 36.8%之间，不同品牌NPS净推荐值差异大，NPS值最高的是吉利，为36.8%；NPS值最低的是标致，仅为14.3%。

吉利、大众、长安、宝马、日产、奥迪、现代和丰田等8个汽车品牌的NPS值＞30%，这些品牌消费者对4S店忠诚度较高，意味着消费者口碑相对较好。

奇瑞、本田、奔驰、福特、比亚迪、荣威、别克、哈弗、五菱、雪佛兰、宝骏和标致等12个汽车品牌的NPS值介于10%~30%之间，这些品牌消费者对4S店服务忠诚度一般，4S店可能面临经营压力，需要对服务进行梳理并有效改进。

单独比较分析20个汽车品牌的贬损低分即负面情况，表现最好的是奔驰，为6.0%，表现最差的则是五菱，为15.0%。

图2-

4：4S店NPS-品牌

（2）从23家汽车厂商NPS净推荐值来看：一汽丰田表现最佳，东风标致表现最为靠后

本次被测评的23家汽车厂商4S店的NPS净推荐值介于14.2%~ 41.0%之间。其中一汽丰田表现最佳，为41.0%，东风标致表现相对最为靠后，仅为14.3%。这一结果与23家汽车厂商4S店的满意度得分首位和末位排名情况有所呼应。

一汽丰田、一汽大众、吉利汽车、长安汽车、上汽大众、东风本田、华晨宝马、东风日产、一汽大众奥迪、北京现代NPS值＞30%，数据表明，这些汽车厂商消费者服务忠诚度较高，消费者口碑对于未来业务增长具有较好的激发效应。

奇瑞汽车、北京奔驰、长安福特、比亚迪、上汽荣威、广汽本田、上汽通用别克、长城汽车、上汽通用五菱（五菱）、广汽丰田、上汽通用雪佛兰、上汽通用五菱（宝骏）和东风标致NPS值介于10%~30%之间，这些汽车厂商消费者服务忠诚度一般，在未来可能需要对自身服务加以梳理并做出进一步的探索改进。

图2-

5：4S店NPS-汽车厂商

2.新能源汽车4S店服务受到消费者认可

从本次调查情况来看，新能源汽车4S店服务的NPS值为30.1%，高于燃油车的27.9%，这表明了消费者对新能源汽车服务的认可情况。但从综合满意度得分对比来看，新能源汽车的服务满意度得分为82.2，略低于燃油车服务的82.7，这也表明新能源汽车仍然需要继续努力。

表2-5：新能源/燃油车4S店服务消费者满意度情况

序号

类型

4S店

总体满意度

NPS值

总体

82.7

28.0%

燃油车

82.7

27.9%

新能源

82.2

30.1%

备注：受限于样本量规模，结果计算及比较可能存在偏差。

（三）汽车4S店服务各环节满意度测评情况

1.4S店设备设施测评结果

4S店设备设施满意度为83.3分，达良好水平。4S店设备设施满意度排名前五位的品牌分别是：宝马（84.8分）、长安（84.5分）、吉利（84.3分）、奔驰（84.3分）和大众（84.2分）；排名后五位的品牌是：宝骏（81.2分）、哈弗（81.2分）、雪佛兰（81.3分）、标致（81.7分）和比亚迪（81.9分）。

一些城市的不同品牌汽车4S店设施存在规模小、休闲娱乐设施少且老旧、展车车型少等情况，对于要求较高的消费者可能造成体验不佳的印象。

（1）规模小、休闲娱乐设施少且老旧是当前4S店设备设施主要问题

有30.8%的消费者认为4S店设备设施体验有提升空间。在这些消费者中，35%消费者认为“停车区面积小”，32.9%消费者认为“顾客休息区休闲娱乐设施少、设施老旧”，近三成消费者认为“展车车型少、不丰富”、“展厅舒适度不足”。

图2-6：4S店设备设施主要问题

（2）设备设施体验优先改进分析

设备设施的相关问题对本环节满意度影响程度不一。对设备设施满意度负面影响较大的三项因素：“内部环境脏、乱”、“外部环境脏、乱”和“维修车间面积小，可同时维修保养的车数量少，等候时间长”。

结合设备设施不同问题的发生率及其对设备设施满意度的影响力，建议第一优先改进“展车车型少、不丰富”，优先跟进解决“顾客休息区休闲娱乐设施少、设施老旧”和“展厅舒适度不足（布局、整洁、舒适温馨等）”、“停车区面积小，维修保养时停车困难”。

图2-7：服务优先改进模型-设备设施

2.汽车4S店销售服务测评结果

调查结果显示，汽车4S店的销售服务满意度为84.4分，达良好水平。

销售服务排名前五位的品牌是：标致（88.4分）、奥迪（87.5分）、丰田（86.5分）、大众（86.3分）和奔驰（86.1分）；排名后五位的品牌是：福特（79.6分）、雪佛兰（80.2分）、宝马（82.3分）、别克（82.4分）和比亚迪（82.5分）。

调查结果显示，乱收费现象（36.1%）、人员服务问题（30.2%）、车辆保险服务（28.3%）仍是4S店销售服务的三大顽症，亟待有效解决，在交车提车方面（5.7%）、合同条款不平等（9.7%）方面问题相对较少。

图2-8：4S店销售主要问题发生率

（1）各种名义的收费现象仍有发生

36.1%消费者表示遇到过4S店以各种名义收取费用的情况，主要表现如下：

18.0%的消费者表示曾遭遇汽车4S店以场地费、仓储费等名义收取出库费，价格在几百元到几千元之间不等。

13.0%的消费者表示4S店销售人员以贷款购车优惠等方式暗示消费者可以采用贷款买车，但是贷款则需要支付数额不等的金融服务费。通常情况下，4S店会根据贷款额度按照一定比例收取“金融服务费”，但消费者也可以与销售人员商定相应的折扣优惠。

一些消费者在调查中还反映，有些消费名目在购车付款时并不知道要收费。4S店内销售顾问通常采取行业约定、公司有规定等进行解释，消费者不明就里，只想着顺利提车就好，最终只得主动或被动地接受。

图2-9：收费项目占比

（2）人员服务与消费者期望有差距

30.2%的消费者认为4S店销售顾问的服务有改进空间，最主要的问题在于销售环节中“交易价格解释不清晰”，表明了消费者对价格和信息的高度敏感性。

除去因各类原因造成的交易价格解释不清晰外，消费者认为汽车4S店内工作人员服务技能和态度急待提高。14.0%消费者认为销售顾问“车辆知识/专业技能少”，12.2%消费者认为销售顾问“服务态度不主动、不热情”，11.0%消费者认为销售顾问“对需求和疑问的响应速度低”。

图2-10：4S店销售顾问主要问题

（3）消费者通常在汽车4S店购买车辆保险

调查数据显示，95%的消费者在4S店购买车辆保险，28.3%的消费者表示在4S店购买保险时遇到过问题。宝骏、别克、现代、雪佛兰、福特、大众、比亚迪等品牌汽车4S店保险服务问题发生比例高于30%。

消费者反映4S店通常采取疑似强制购买、诱导购买等方式暗示或明示消费者在本店购买保险。43.5%的消费者认为4S店设置障碍促使消费者必须在4S店内投保，40.6%的受访者认为销售顾问会诱导消费者购买相关车险。

图2-11：4S店购买保险问题

（4）不平等格式条款要警惕

9.7%的消费者认为销售合同存在不平等格式条款。消费者反映不平等格式条款主要体现如下：

1.扩大了不可抗力的范围，将“生产厂家延迟发货、运输车辆发生故障等”作为不可抗力情形，成为经营者免责的理由，属于免除经营者自身责任、排除消费者主要权利的条款。

2.在合同中玩文字游戏，如“订金”和“定金”就是两个不同概念。如果签合同时没看清楚，交了“定金”后又不想购车了，那4S店就有权不返还这笔费用。如果是“订金”的话，消费者是可以要求返还的。

3.买卖双方违约责任不对等。如“卖方逾期交货超过15个工作日，视为卖方根本违约，买方有权解除合同，卖方退还买方已付车款。若买方未能按时提货，卖方有权要求买方支付因其逾期提车而产生的一切费用，包括但不限于仓储费、保管费、保养费并支付逾期提货违约金，违约金按合同总金额的5%计；买方逾期提货超过15日，视为买方根本违约，卖方有权解除合同，收取违约金，并按同期市场价格出售合同项下的车辆，如因此而遭受的损失由买方赔偿。”

（5）销售服务改进分析

购买保险服务、交易价格、代上车牌服务是汽车4S店销售服务三大低分环节。

图2-12：4S店销售服务低分环节

不同低分环节对销售服务总体满意度影响不同。其中人员服务对销售服务负面影响最大。

结合满意度得分和低分原因提及率，建议第一优先改进“交易价格”，优先跟进“购买保险服务”和“代上车牌服务”。

图2-13：服务优先改进模型-销售

3.汽车4S店售后服务测评结果

调查结果显示，汽车4S店售后服务满意度分值为83.5分，达良好水平。

4S店售后服务满意度排名前五位的品牌是:大众（84.7分）、长安（84.6分）、日产（84.5分）、吉利（84.4分）和丰田（84.3分）、奥迪（84.3分）；排名后五位的品牌是：宝骏（81.1分）、标致（81.4分）、雪佛兰（81.6分）、哈弗（81.7分）、比亚迪（82.7分）。

调查结果显示，4S店在服务标准SOP（Standard Operating Procedure, 即标准作业程序）方面尚有一定提升空间，在收费标准与维修费用、维修保养速度、维修保养质量方面有较大改进空间。

（1）超两成消费者在4S店实际消费比预想消费高

22.1%的受访消费者认为在4S店的实际消费比预想的更高。奔驰、宝马、奥迪消费者认为在4S店实际消费比预想消费高的比例超过30%。进一步分析发现，其中35.5%的消费者表示实际费用比预期费用高约11%-20%，25.1%的消费者表示实际费用比预期费用高约21%-30%。

调查中有消费者反映，“现在4S店常规维修起步200元，预约打个八折为160元，但如果去非指定4S店保养维修，收费仅在80-100元，4S店维修贵将近1倍。”

图2-14：实际支出与预计费用的相符程度

图2-15：实际支出比预计费用高分布比例

（2）近四成消费者认为4S店工时费标准高

34.9%的消费者认为4S店工时费“非常高”或“比较高”。奔驰、奥迪、本田和宝马消费者认为工时费“非常高”和“比较高”的比例超过40%。

图2-16：工时费收费标准评价

（3）七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”

调查数据显示，72.3%的受访消费者认为4S店零配件价格高。进一步分析消费者来源，日产、奔驰、奥迪等品牌相对显著，这3个品牌的消费者认为4S店零配件价格高的比例均超过80%。

除“配件价格高”之外，零配件服务环节消费者反馈较为集中的另一个问题则是“配件等候时间长”，受访者占比超3成。其中，标致、奇瑞、宝马、荣威、比亚迪、吉利等品牌的消费者认为零配件等候时间长的比例超过40%。

图2-17：零配件服务问题

（4）维修质量稳中有忧

售后服务维修保养技师满意度分值为83.3分。奇瑞、长安、日产、本田、大众、丰田品牌维修保养技师满意度超过84.0分。

9.1%的消费者在维修保养服务中遇到过质量问题。在遇到质量问题的消费者中，主要问题集中在“夸大问题、零配件只换不修”（49.3%）、“同一故障反复修”（48.2%）等方面。

图2-18：维修保养质量问题

（5）服务标准SOP有待提升

在服务标准SOP（Standard Operating Procedure,即标准作业程序）方面，旧件展示SOP表现最差，有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况；交车时内外干净表现较好，仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。此外，维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。

图2-19：服务标准SOP情况

（6）售后服务改进分析

收费标准、维修保养速度、维修质量是4S店售后服务三大低分环节。

图2-20：4S店售后服务满意度低分服务

不同低分环节对售后服务总体满意度影响不同。其中服务诚信、收费标准、维修保养质量对售后服务负面影响最大。

结合满意度得分和低分原因提及率，建议第一优先改进“收费标准”、“维修保养质量”，跟进“维修保养速度”。

图2-21：服务优先改进模型-售后

4.汽车4S店沟通与投诉处理

消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中，响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

（1）响应及时性低”和“解决效率低是4S店沟通环节主要问题

调查数据表明，当消费者用车遇到问题时，70.3%的消费者首先会通过电话与4S店进行沟通，其次18.1的%消费者选择直接到店沟通。

在有过沟通的消费者中，认为“4S店工作人员响应及时性低”的占比约为42.1%，还有将近三成的消费者认为“问题迟迟得不到解决”（29.3%）。

图2-22：与4S店沟通遇到的主要问题

（2）投诉率总体较低，“强制消费”对4S店满意度负面影响最大

数据显示，有4.1%的消费者向4S店进行过投诉。“人员服务”（58.4%）、“收费标准”（24.3%）、“维修质量”（23.5%%）、“汽车质量”（20%）是消费者向4S店投诉的主要问题。

从投诉问题类型看，强制消费、维修质量和收费标准对4S店总体满意度负面影响较大。有过强制消费投诉的消费者，其对4S店总体满意度仅为53.8分，比没有投诉经历的消费者总体满意度（83.2分）低29.4分。

图2-23：投诉问题类型对总体满意度得分影响

（四）汽车质量满意度得分为84.0分，总体处于良好水平

汽车质量满意度得分为84.0分，总体处于良好水平。

从汽车厂商层面来看，消费者认为汽车质量排名前五位的分别是一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马，排名后五位的分别是上汽通用五菱（宝骏）、长城汽车、上汽通用雪佛兰、上汽荣威和上汽通用五菱（五菱）。

图2-24：汽车质量-汽车厂商

数据还显示，新能源汽车的消费者对汽车质量的满意度高于驾驶燃油车的消费者。

图2-25：汽车质量-新能源/燃油车

从汽车档次来看，30万-50万元支出水平的消费者对汽车质量服务满意度得分较高。

图2-26：汽车质量-汽车档次

1.首次故障时间对汽车质量满意度有显著影响

没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过6成，首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过1成，发生在购买1年-2年的占比为12.3%，发生在购买2年以上的占比为13.6%。

图2-27：首次故障时间

首次故障时间对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示，首次故障时间越短，汽车质量满意度越低。在1个月内出现故障的消费者对汽车质量满意度仅有71.2分。

图2-28：首次故障时间对汽车质量满意度得分影响

2.车辆常见故障类型：轮胎、车身及电气系统、电池相对靠前

车辆涉及质量问题的常见故障类型中，排在前三位的是：轮胎、车身及电气系统、电池。

其中，车身及电气系统问题主要包括：车窗、车门、雨刮、气囊、油泵、油箱和空调等。

图2-29：常见故障类型

从汽车厂商来看，“轮胎”问题在广汽本田、广汽丰田和北京现代问题表现较为显著； “车身及电气系统”问题在长安福特、奇瑞汽车和上汽通用雪佛兰问题表现较为显著。

故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示，发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。

图2-30：故障问题对汽车质量满意度影响

表2- 6：不同汽车厂商故障问题

故障问题

发

动

机/电机

变

速

箱

离

合

器

前

后

桥

制动系统

转向系统

车身及

电气系统

轮

胎

电

池

传感系统

噪音

异响

北京奔驰

22.0%

10.0%

6.0%

22.0%

14.0%

17.0%

38.0%

16.0%

0.0%

北京现代

6.0%

18.7%

12.7%

5.2%

11.9%

14.9%

27.6%

44.8%

17.2%

0.7%

比亚迪

13.5%

16.2%

18.9%

8.1%

18.9%

16.2%

28.4%

32.4%

31.1%

0.0%

长安福特

6.6%

9.0%

4.1%

9.8%

38.5%

31.1%

25.4%

0.0%

0.8%

长安汽车

13.4%

12.6%

14.2%

3.9%

7.1%

15.7%

22.8%

31.5%

17.3%

0.8%

0.0%

长城汽车

12.8%

14.2%

12.8%

2.7%

18.9%

13.5%

20.9%

34.5%

15.5%

0.0%

东风本田

15.2%

14.1%

8.7%

25.0%

19.6%

29.3%

35.9%

21.7%

0.0%

2.2%

东风标致

10.0%

4.0%

18.0%

4.0%

8.0%

6.0%

28.0%

42.0%

26.0%

0.0%

东风日产

12.2%

11.5%

5.3%

10.7%

12.2%

20.6%

35.1%

26.0%

0.8%

0.0%

广汽本田

0.0%

1.8%

5.4%

0.0%

5.4%

1.8%

30.4%

51.8%

30.4%

0.0%

1.8%

广汽丰田

7.3%

3.6%

7.3%

1.8%

18.2%

10.9%

21.8%

49.1%

30.9%

0.0%

华晨宝马

11.6%

10.7%

13.2%

1.7%

18.2%

14.9%

19.0%

33.1%

18.2%

0.0%

吉利汽车

10.0%

8.6%

12.9%

6.4%

13.6%

15.0%

26.4%

28.6%

9.3%

0.0%

2.9%

奇瑞汽车

4.8%

9.7%

6.5%

8.1%

21.0%

32.3%

37.1%

12.9%

0.0%

8.1%

上汽大众

12.5%

16.3%

8.8%

20.0%

22.5%

23.8%

42.5%

3.8%

0.0%

上汽荣威

20.0%

14.1%

17.6%

2.4%

16.5%

10.6%

25.9%

18.8%

0.0%

上汽通用

别克

16.7%

10.3%

7.1%

14.7%

17.3%

23.7%

38.5%

26.3%

0.0%

0.6%

上汽通用五菱（宝骏）

10.7%

13.1%

13.9%

6.6%

16.4%

13.9%

24.6%

30.3%

16.4%

0.0%

0.8%

上汽通用五菱（五菱）

5.7%

9.2%

20.7%

4.6%

13.8%

6.9%

17.2%

35.6%

12.6%

0.0%

上汽通用

雪佛兰

13.2%

11.0%

14.3%

6.6%

13.2%

15.4%

31.9%

27.5%

6.6%

0.0%

1.1%

一汽大众

6.4%

9.0%

5.1%

14.1%

20.5%

34.6%

30.8%

0.0%

一汽大众奥迪

14.3%

10.5%

9.0%

2.3%

13.5%

12.0%

24.8%

34.6%

10.5%

0.0%

一汽丰田

14.5%

9.7%

11.3%

4.8%

9.7%

6.5%

25.8%

40.3%

21.0%

0.0%

备注:纵向比例排名最高的三项单元格标记浅蓝色。

新能源汽车在发动机/电机、制动系统、转向系统和车身及电气系统方面的故障比例高于燃油车。

表2- 7：不同动力类型故障问题

车辆

动力

类型

故障问题

发

动

机/电机

变

速

箱

离

合

器

前

后

桥

制动系统

转向系统

车身及

电气系统

轮

胎

电

池

传感系统

噪音

异响

燃油车

11.6%

11.2%

12.4%

5.0%

14.1%

13.6%

24.9%

35.7%

18.7%

0.1%

0.8%

新能源

15.4%

9.2%

10.8%

4.6%

26.2%

16.9%

29.2%

24.6%

16.9%

0.0%

（五）新能源汽车问题类型分析

1.设备设施服务主要问题

新能源汽车消费者对设备设施服务主要问题是：展车车型少/不丰富、停车区面积小、维修车间面积小。

表2- 8：4S店设备设施问题-动力类型

车辆

动力

类型

设备设施问题

外部、内部指引标识不清晰，不好找

外部环境脏、乱

内部环境脏、乱

展车车型少，不丰富

展厅舒适度不足

顾客休息区休闲娱乐设施少、设施老旧

停车区面积小，维修保养时停车困难

维修车间面积小，可同时维修保养的车数量少，等候时间长

燃油车

18.8%

10.9%

6.5%

27.6%

26.7%

33.3%

34.8%

18.9%

新能源

13.3%

3.6%

4.8%

28.9%

25.3%

41.0%

22.9%

备注: 纵向比例排名最高的单元格标记浅蓝色。

2.销售服务主要问题

新能源汽车消费者在销售服务环节中关于人员服务、试乘试驾、交车/提车、购买保险和按揭金融服务等方面认为存在的问题比例高于燃油车。

表2- 9： 4S店销售服务问题-动力类型

车辆

动力

类型

销售服务问题

人员

服务

试乘

试驾

合同

签订

交易

价格

交车/提车

代上车牌服务

购买保险服务

按揭金融服务

燃油车

34.8%

32.4%

20.6%

49.7%

28.5%

45.5%

56.1%

37.4%

新能源

41.2%

32.9%

20.0%

30.6%

29.4%

44.7%

60.0%

41.2%

3.新能源汽车4S店售后服务主要问题

新能源汽车期望售后服务在预约、接待、洗车、店内指引、店内设施及配套服务方面改进的比例高于燃油车。

表2- 10：4S店售后服务问题-动力类型

车辆

动力

类型

售后服务问题

预约服务

接待服务

维修保养质量

收费标准

维修保养速度

服务诚信

洗车服务

店内指引

店内设施及配套服务

车位少/停车难

燃油车

31.2%

28.8%

37.7%

50.3%

46.1%

18.4%

39.1%

25.3%

25.6%

0.1%

新能源

33.6%

32.5%

29.0%

31.4%

36.4%

18.0%

43.5%

40.6%

35.3%

0.0%

（六）消费者自我保护意识和能力

为保护汽车消费者的合法权益，有关部门相继出台了《汽车销售管理办法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（以下简称“汽车三包政策”）等政策法规。针对上述两项专门政策和重点条款的调查结果显示，消费者自我保护意识和能力不容乐观。

1.《汽车销售管理办法》认知度不高

《汽车销售管理办法》对新车销售明确要求“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用”,但有41.8%的消费者表示“不了解”或“没听说”，其中女性、中老年、低学历消费者“不了解”或“没听说”的比例更高，依次为46.4%、47.5%、52.7%。

图2-31：对《汽车销售管理办法》了解程度

从城市来看，昆明、包头、沈阳、成都、徐州、西安和泉州的消费者对《汽车销售管理办法》相关规定“不了解”或“没听说”的比例在45%以上。

图2-32：对《汽车销售管理办法》了解程度-城市

横向比较不同品牌车辆的消费者受众，五菱、吉利、奥迪和日产消费者对《汽车销售管理办法》相关规定“不了解”或“没听说”的比例在45%以上。

图2-33：对《汽车销售管理办法》了解程度-品牌

2.“订金”还是“定金”，仍有许多消费者分不清

虽然“订金”与“定金”发音相同，但在实际交易中法律定位及适用场景有所不同，消费者有时候难以区分，导致出现理解偏差和消费纠纷。

调查结果显示， 51%的消费者表示缴纳过“ding”金。在缴纳过“ding”金的这部分消费者中，分不清是“定金”还是“订金”的比例高达44.2%。

图2-34：“ding”金认知与缴纳情况

3.家用汽车产品包修期交通费用补偿知悉程度有待提升

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》明示，在家用汽车产品包修期内，因产品质量问题每次修理时间（包括等待修理备用件时间）超过5日的，应当为消费者提供备用车，或者给予合理的交通费用补偿，有47.7%消费者表示“不知道”。相比之下，女性、中老年、低学历消费者表示“不知道”的比例相对更高，依次为52.4%、50.3%、57.2%。

图2-35：汽车包修期内修理时间超过5日相关的补偿措施知晓情况

从城市来看，温州、徐州、昆明、沈阳、乌鲁木齐等城市的消费者对汽车包修期内修理时间超过5日相关的补偿措施 “不知道”的比例高达50%以上。

图2-36：汽车包修期内修理时间超过5日相关的补偿措施知晓情况-城市

从品牌来看，选购五菱、吉利、奥迪、日产、标致、宝骏、丰田和本田的消费者对汽车包修期内修理时间超过5日相关的补偿措施 “不知道”的比例高达50%以上。

图2-37：汽车包修期内修理时间超过5日相关的补偿措施知晓情况-品牌

4.“和4S店协商”是优选维权方式

当对4S店或厂家服务不满意时，65.8%的消费者首先会考虑“和4S店协商”，其次有14.9%的消费者选择“向汽车厂商投诉/协商”，11.1%的消费者选择向“向消协投诉”。

图2-38：首选维权方式

5.“取证难”和“鉴定难”是两大维权难点

据统计，一辆整车由发动机、底盘、车身和电子电气设备等四个基本结构共计 1万多个不可拆解的独立零部件组装而成。所以当出现技术故障，消费者面临维权时，维权难度之大可想而知。

调查结果显示，有46.6%的消费者认为维权难点是“故障和责任鉴定难”，有46.0%的消费者则认为维权难点在于“问题取证难”，认为“问题辨识难”和“协商能力不对等”的消费者占比均超过三成。

图2-39：消费者维权难点

三、提升汽车4S店服务满意度的思考与建议

汽车产业是国民经济的支柱型产业，汽车消费是未来消费的主要增长点之一。在促进经济内循环、挖掘国内市场消费潜力的背景下，汽车消费市场将发挥重要作用。在消费需求不断升级的趋势下，消费者对汽车产品的需求和关注点不是仅仅停留在汽车本身产品层面，也愈发重视交易过程销售人员的服务态度、信息的披露，关注维修保养中工作人员的服务和技能水平等带来的服务体验。从本次调查测评的情况来看，消费者对于汽车4S店服务综合满意度为82.7分，总体表现良好,燃油车4S店和新能源汽车4S店做出的努力能够得到消费者认可；但与此同时，消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满，对于汽车消费政策的认知水平有待提升，相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节，各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间，在投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题有待解决。诸多不满意、不如意的环节，是后续促销费的关键短板，值得各方重视。

汽车销售和4S店服务涉及到不同环节，汽车消费者的满意度也需要从不同技术层面、不同服务环节着手，这就更离不开社会各界的参与和支持。为了有效推动汽车行业4S店服务水平进一步提升，更好地回应广大消费者的诉求与期待，结合本次调查有关情况，中国消费者协会提出如下意见建议：

（一）相关监管部门应当持续完善汽车生产、销售和服务领域相关法律法规和服务标准

当前汽车消费相关的法律法规主要有：《消费者权益保护法》《合同法》《产品质量法》和《汽车销售管理办法》《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》（修订中）等。从实践经验来看，现有的法律法规有力地保障了消费者权益，但在落地实施过程中，仍存在标准界定不清晰、时间界定不清晰、责任判定不明确等问题，特别是部分消费者对于行业规范和涉及自身权益的认知有待提高。

建议有关部门，一是要持续推进汽车领域相关法律法规和标准建设，适应新时代汽车消费市场发展趋势和消费者期待，在产品标准和服务规范两方面进行细化和完善，加快相关管理法规、条例条令和标准细则出台与实践，努力建设以法制化为基础的安全放心消费环境。二是持续开展定期或不定期的汽车消费市场秩序整治行动，加强不同监管部门的协同联动，重点查处强制性消费和搭售行为（强制购买指定车辆保险、强行收取金融服务费和代上车牌照、搭售装潢或升级服务等）、欺诈消费行为（销售及售后过程中以次充好、以假充真等）及利用格式条款侵害消费者权益等行为。三是通过强化汽车消费领域社会信用体系建设和投诉信息公示制度，提升汽车4S店合规经营和诚信服务意识，提高4S店违法违规和失信成本。四是持续关注汽车消费市场发展态势和消费者舆情，一手抓经营者监管和服务，一手抓消费者教育和引导，推进企业经营者配合和消费者参与，重点关注消费者诉求，及时妥善化解和防范各种消费矛盾纠纷。

（二）经营者应当以消费者为中心，持续优化自身服务

汽车4S店业务是汽车产品面向广大消费者群体最直接也是最关键的环节之一，在汽车消费和市场行情快速变化的背景下，汽车4S店的业务也在发生深刻变革。坚持以消费者为中心，不能只看到消费者的购买力，而忽略消费者持续性的服务需求。面对新兴的消费方式和多样化的消费需求，建议汽车厂商和4S店聚焦客户体验，关注消费者认知，着力提升消费者满意度。

一是要从“人”和“物”两个方面夯实4S店服务基础，加强4S店面标准化建设和规范化建设，加强销售、维修技师、客服坐席等不同业务条线工作人员的服务意识和服务能力，从“人”和“物”两个方面提升服务的保障性和精细度。二是从“硬件”和“软件”上加以改进，顺应数字经济和移动互联网时代发展需求，增加相关产品和服务的智能化、科技感和便利性，做好客户服务和客户管理，提高服务便利性和服务效率。三是从消费者“感知”和“体验”上下功夫，洞察并及时响应消费者的普遍性要求和个性化需求，保持更高水平的整体服务能力和相对个性化的差异化服务条件，让消费者更充分地体验到服务完整度。四是针对“优势”和“短板”扬长避短，加强自律和自查，充分尊重消费者自主选择权和公平交易权，严肃对待消费者的沟通诉求和投诉，做好明码标价、信息公示、售后维保，抵制虚假宣传、诱导式销售、违规收费、绑定或变相绑定搭售等不良营商手法。

（三）进一步完善新能源汽车销售监管

近年来，新能源汽车生产和销售发展迅速，本次调查显示，新能源汽车4S店服务的NPS净推荐值高于燃油车，但综合满意度得分却略低于燃油车4S店服务满意度，这也表明新能源汽车产业及相关服务仍然需要继续努力。

首先要为新能源汽车价格虚高降温，从目前新能源汽车销售情况来看，标价高是一个普遍情况，标价高的原因是高额的财政补贴，要优化补贴政策执行方式，让消费者切实享受到各种政策红利。其次要加大新能源汽车销售环节执法监管，加强汽车市场消费环境治理，密切关注消费者的反馈和评价，做好销售特别是售后各项配套服务，降低消费者消费成本。再次要探索为新能源汽车设计相应的保险险种、完善计费标准，着力消除金融服务费、保险服务费等行业潜规则，出台相应的政策，增强消费信心和消费活力。最后要降低消费者维权成本，在汽车销售合同、汽车性能检修、故障问题鉴定等方面提供支持和指导，让消费者不仅能放心消费，还能放心维权。

（四）加强消费者权益保护和消费教育

汽车产品相对较高的价值和较强的耐用性质决定了其使用周期和年限相对较长，消费者购买汽车并接受相应的服务，短期复购率不会马上拉升，汽车销售后市场是巨大的，而当前大多数汽车企业重营销、轻维权的现象较为普遍，这一观念和行为导向亟需扭转。

一方面要加强经营者教育，敦促企业关注产品品质提升、加强基础设施建设、做好风险防控，通过必要的整合服务与产品资源，立足本地化服务，提高数字化服务能力，关注消费者意见诉求并及时妥善处理，不断优化用户体验，用优质的服务和产品留住客户；基于企业应对消费者投诉解决动力不足的问题，推动建立汽车消费第三方纠纷解决机制，加大对消费者维权援助和救济；尊重和保障消费者的自由选择权和公平交易权，尊重和保障消费者的平等沟通权利和依法求偿权，消费者在交易过程中在意的不仅仅是收费的多少，对于服务态度、沟通感受也很敏感，应妥善解决消费者的用车问题、服务质疑和各项投诉，提升消费者满意度。另一方面要加强消费者教育，加强对汽车质量安全和销售问题风险的警示提示，及时披露有关信息，引导保障消费者的知情权，为消费者选购提供参考。此外，监管部门对于就合同理解出现偏差或争议的，应当倡导按照有利于消费者的原则进行解释。保护消费者合法权益，也是激发消费动力、释放消费潜力的重要举措。

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