深耕中国市场 奔驰实现“两个转变”

　　深耕中国市场 奔驰实现“两个转变”

　　“尽管汽车行业在2019年充满高低起伏，中国依旧是梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场，并继续展现巨大的增长潜力。同时，我们务实耕耘、砥砺奋进，延续了在中国市场的稳健发展，并进一步满足中国客户的期待与需求。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）在奔驰2020年媒体新春茶叙会上表示，连续多年，中国一直保持奔驰全球最大单一市场的地位。

　　2019年奔驰与smart品牌在全球合计销量达245.6万辆，同比微增0.7%。其中，梅赛德斯-奔驰品牌车型全球销量233.9万辆，同比增长1.3%，连续9年刷新年销量纪录，这也是奔驰品牌连续4年摘得全球豪华汽车品牌销量冠军。在中国市场，梅赛德斯-奔驰及smart品牌2019年共交付70.2万辆新车，同比增长4%。值得注意的是，奔驰及smart品牌乘用车已在中国市场累计销售超过400万辆。

　　强大的产品阵容

　　在汽车市场下行的大环境下，奔驰取得优异成绩背后是其在产品和战略方面不断完善的布局，奔驰的国产化进程也在不断加快。

　　“迄今为止。国产车家族不仅为中国客户带来更多量身定制的选择，也为我们贡献了约四分之三的市场份额。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱表示。过去一年，公开数据显示，北京奔驰全年累计销量突破55万辆。除了在各自细分市场创下佳绩的长轴距GLC SUV、GLA SUV，E级车、C级车、长轴距A级轿车，奔驰还陆续导入了全新EQC纯电SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC、全新GLB SUV三款车型，这使在北京奔驰生产的国产阵营达到了8款产品。

　　目前，豪华车三强的差距越来越小，其在朝新能源领域发起进攻的同时，也开始扩展更加细分的市场。不局限于纯电动车产品，不同于以往，现在各大豪华车企推出的大部分产品开始转向更为小众的细分市场车型，比如高性能车以及一些大型豪华车。

　　2019年，梅赛德斯-奔驰就迎来了更多针对细分市场的创新产品。其中，首款国产梅赛德斯-AMG车型——全新AMG A 35 L 4MATIC上市，为更多热爱性能座驾的客户打开了“非凡驾驭”的大门；同级细分市场中首款新生代“5+2”座豪华SUV——全新GLB SUV也登陆中国市场，为中国客户带来“就是这么大才大用”的丰富出行选择。

　　在新能源领域，奔驰首款纯电动车全新EQC纯电SUV已经国产在售；奔驰VISION EQS概念车完成中国首秀，这款概念车基于奔驰全新开发的中大型豪华电动平台研发，被视为EQ系列电动车中的“奔驰S级”。此外，作为集戴姆勒和比亚迪股东双方优势资源的大成新作，全新腾势X插电式混动车型和纯电动车型已在2019年广州车展正式上市。

　　2020年，梅赛德斯-奔驰还将在中国市场推出超过18款全新及改款车型，包括全新CLA四门轿跑车、全新CLA五门猎跑车、全新GLA SUV、全新GLE轿跑SUV、新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS等精彩产品。与此同时，梅赛德斯-奔驰将持续强化C级车、E级车、S级轿车、GLC SUV等经典车型的产品力，并探索全新EQC纯电SUV、全新GLB SUV、全新AMG A 35 L 4MATIC等“新秀”的市场潜力。

　　客户至上，实现“两个转变”

　　在中国，豪华汽车三强之争一直是业内备受关注的话题，2019年三强在中国的销量差距较小，杨铭坦言，对于梅赛德斯-奔驰来说，我们追求的不仅仅是销量的增长，而是更长远、稳定、可持续的增长。在杨铭看来，奔驰最关注的是客户对奔驰品牌的满意度。

　　目前，梅赛德斯-奔驰从客户的真实用车场景出发，已推出了多项升级客户体验的创新举措。2019年5月，梅赛德斯-奔驰推出优于行业标准的新车质量保障政策，自开具购车发票之日60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车。2019年7月，梅赛德斯-奔驰推出其全球首个保修到期前检测项目，为用车34至36个月、保修即将到期的客户，提供36项爱车检测服务, 保障客户的切实需求。轮胎一键焕新服务在全国范围内进一步推广，带来线上至线下无缝连接的便捷服务体验。此外，梅赛德斯-奔驰于授权经销商店设立了行业首创的“客户权益官”职务，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作，从客户的视角出发，聆听客户的真实需求。

　　在线上，早在2016 年，奔驰就在中国开始数字化时代客户体验解决方案的探索，并建立了一个具有数字化思维的专属运营团队。目前，奔驰已建成网站、微信、应用、车机的四大线上数字平台，进一步实现线上用户端和线下零售网络的紧密连接。

　　在线下，从2018年起，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴开始探索“销售网点”向“体验触点”的转型。经过先期的试点工作，“2020网络升级计划”将于今年全网正式推广。通过全新的展厅设计、领先的数字科技、高效的服务团队以及灵活便捷的服务方式，“2020网络升级计划”将为梅赛德斯-奔驰的“智慧网络”建设带来品牌呈现及运营模式上的突破。

　　“从今年起，‘2020网络升级计划’将正式在全网经销商中陆续铺开。通过现代化的豪华展厅设计、先进的数字化设备、专业的服务团队，以及更高效的运营管理模式，经销商网络将实现两个转变：从‘以销售为中心’转变为‘以客户为中心’，从‘以产品为导向’转变为‘以服务为导向’。”张焱表示。

　　除了线下与线上的平台建设，梅赛德斯-奔驰还持续关注在人才培养上的投入，力求在每一次的客户互动中体现专业、细致的豪华品质。立足与经销商合作伙伴共谋长远发展，梅赛德斯-奔驰2019年为经销商提供了10万人日的线下培训、60万人日的线上培训，为经销商网络的人才提升提供了系统、全面、有针对性的支持。

　　结合中国客户日新月异的用车需求和生活方式，梅赛德斯-奔驰的体验触点也在进行与时俱进的升级迭代，并融入更多时代主题。目前，梅赛德斯-奔驰已于上海率先开设2家EQ体验站，为客户打造一个全方位的电动生活服务社区；在中国内地，Mercedes me体验店已先后入驻北京、上海、成都三大城市，让梅赛德斯-奔驰的品牌魅力触及更多用户；同时，She’s Mercedes平台已吸引逾21万女性用户，并通过首个世界遗产地女性发展计划“巾帼梦”，创造更多的社会效益与公益价值。

　　探求可持续发展之道

　　对于奔驰而言，在销量成绩屡创新高，在产品与服务为越来越多的用户带来价值之余，如何践行社会责任，丰富品牌内涵，同步实现品牌的可持续发展，是奔驰一直在思考的问题。

　　按照规划，奔驰将在接下来几年内在全球推出10款以上的纯电动车，其中多款将引入中国。而根据戴姆勒发布的“2039愿景”，至2030年，纯电动和插电式混合动力车型将占新车销量一半以上的份额。2019年11月8日，奔驰首款纯电动车全新EQC纯电SUV在中国正式上市；戴姆勒和比亚迪联手打造的全新腾势X也已于2019年广州车展上市。此外，梅赛德斯-奔驰已与吉利控股宣布smart品牌全球合资公司正式成立，在全球范围内联合运营和推动smart品牌转型升级，致力于将smart打造成为全球领先的高端电动智能汽车品牌。而根据规划，戴姆勒与吉利的高端出行项目已在杭州投入运营。

　　在加大产品研发投入的同时，戴姆勒对于生产制造过程中的可持续性模式也进行布局，梅赛德斯-奔驰能源公司与北汽新能源将在京建立首个电池梯次利用储能系统。

　　在企业社会责任“可持续发展之道”的探索中，梅赛德斯-奔驰实现了三大突破：梅赛德斯-奔驰星愿基金于2019年6月携手敦煌研究院、中国敦煌石窟保护研究基金会正式开启敦煌莫高窟文化遗产保护和文化教育扶贫项目；同时，世界遗产地可持续生计项目下的“赤水竹编”、“松桃苗绣”也以其扎实的扶贫基础和广阔的发展前景得到认可，被国家文化和旅游部纳入“非遗+扶贫”重点支持范围；此外，梅赛德斯-奔驰星愿基金也于2019年首次直接参与和支持国家级公益项目，成为共青团中央全国青年社会组织“伙伴计划”独家公益合作伙伴。

责任编辑：张宁