饶铁山：逐步开拓焕新服务新赛道，打造具有恒洁特色的服务IP

专题：第11届全国售后服务大会

　　“第11届全国售后服务大会”于2023年12月9日在北京举行。恒洁卫浴集团有限公司运营总监饶铁山出席并演讲。

　　饶铁山说，恒洁在卫浴行业已经有25年的创业历史，始终秉承中国卫浴第一品牌的愿景，致力于高品质的产品和服务，赢得消费者的信赖。与品牌愿景一脉相承的，恒洁提出了中国卫浴服务标杆和标准制定者的服务愿景，为用户提供高标准服务的追求烙印于每个服务人的心中。

　　他介绍说，在行业内，恒洁率先制定一套安装、维修、保养的收费标准，保障服务过程中的公开透明，并在服务规范基础上做了统一规定，制定了恒洁具有特色的5+1服务标准。保障过程的高质高效，为顺应消费场景逐渐转至线上的商业模式，恒洁已全方位对接天猫、京东两大电商平台的服务，包括接下来还会对接抖音的服务。

　　此外，恒洁进一步统一线上线下的服务标准，为落实标准的执行，恒洁利用CRM系统和CC系统，和师傅手持APP实现服务整个过程的透明化和数据的及时传递。恒洁珍视用户的时间，坚持推行按约上门，一次就好。

　　饶铁山说，恒洁还独创了金牌服务工程师的服务体系，通过层层筛选和选拔一批金牌团队作为恒洁提高服务标准的预备军。

　　“值得一提的是，恒洁在行业内首创电话坐席一键接入的服务模式，避免呼入式的各种频繁的预设问题，直击用户的需求”，他说，恒洁还开设了业内唯一的24小时人工坐席，将服务场景拓宽到线上，极大的发挥服务人员的能效，提升服务水平。

　　“随着消费者对生活品质的不断追求，焕新服务已经成为未来创新发展的一个大趋势，恒洁紧随时代浪潮，推出恒洁散装2.0服务，每个环节都真正帮助消费者做到省心、安心和放心”，他说。

　　饶铁山透露，未来，恒洁将逐步开拓焕新服务新赛道，打造具有恒洁特色的服务IP，进一步用服务反哺赋能销售，赋能营销，从而实现服务更大的价值。

　　“心有所恒，志向未来。面对机遇与挑战并存的时代，恒洁早已踏上崭新的征程，我们必将秉承诚信务实、用户至上、以人为本、追求卓越的企业价值观，专注品质，持续创新，为消费者也为行业交出一份满意的答卷”，他说。

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责任编辑：梁斌 SF055