朱友刚：打造“省心、省时、又省钱”的服务_新浪财经

平安健康险党委书记、董事长朱友刚

　　中国银行保险报网讯【记者谭乐之】

　　3月14日，由中国银保传媒主办的2023中国银行业保险业服务创新峰会在北京举办。本次峰会的主题为“创新金融服务共建美好生活”。平安健康险党委书记、董事长朱友刚表示，平安健康险作为一家有温度的保险公司，不断深入贯彻党的二十大精神，夯实消保、创新服务、践行初心、保险为民。“为14亿中国人民家庭幸福健康生活而奋斗”是平安健康险落实消费者权益保护的最高愿景。

　　“在最高愿景下，涉及两方面工作，一是消费者权益保护战略如何去做，二是在以客户需求为导向的‘省心、省时、又省钱’的服务体验。”朱友刚介绍，践行消费者权益保护具体分为体制建设、机制运行、提升服务、宣传教育、纠纷化解五个方面。

　　平安健康险在体制建设上，以架构健全、制度完备、尽职履责为目标；在机制运行上，聚焦全面治理、长效管控，可以概括为“强审查、重披露、守信息、严考核、勤培训、常审计”六个方面；在提升服务上，聚焦重点人群、定向帮扶关怀；在宣传教育上，坚持公益向善、传播健康生活；在纠纷化解上，从源头出发，溯源根因，杜绝同类问题。

　　“纠纷化解问题需要从整个流程、从源头上去解决，从发现问题，到反馈问题，再到根因核实，最后到落地解决，这是一个完整的流程。我们建立了一个机制，把客户的所有问题根据反映程度、影响客户服务等维度分成‘红黄绿灯’，然后再以此管理体系设置相应的管理机制和应急机制。”朱友刚介绍，基于客户声音及用户旅程，平安健康险构建了专属公司用户的经营飞轮，最终实现了“监管和全量投诉双降”和“经营与体验双提升”。

　　在践行消费者权益保护的同时，平安健康险还创新消费者服务模式。2023年平安健康险全面升级就医理赔新模式——就医理赔一体化新模式，具体可以分为家庭医生、院端服务、出院三日赔三大部分。

　　“我发现很多客户都是出院以后，自行整理就诊资料和相关票据，再送到保险公司去审核、调查……我们建立了线下完整的医疗服务网络，帮助客户安排医院就诊。简单来说，平安健康险‘家医+就医+理赔’已全流程打通，实现出院三日赔。” 朱友刚表示，平安健康险还希望把院内、院外服务打通，让客户买了健康险，真正体验到全旅程闭环服务。