招商银行深圳分行2021年上半年消费投诉量居股份行在深分行首位

　　来源：深圳银保监局

　　深圳银保监局关于2021年上半年银行业消费投诉情况的通报

　　深银保监发〔2021〕131号

　　市各银行业金融机构：

　　现将2021年上半年深圳辖内银行业金融机构消费投诉情况通报如下：

　　一、投诉总量情况

　　2021年上半年，深圳银保监局共收到辖内银行业金融机构消费投诉18340件，环比下降12.48%。其中，业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构16345件，环比下降14.88%，占投诉总量的89.12%；国有大型商业银行在深分行752件，环比增长19.37%，占投诉总量的4.10%；股份制商业银行在深分行558件，环比增长14.81%，占投诉总量的3.04%；城市商业银行在深分行155件，环比增长22.05%，占投诉总量的0.85%；农村中小银行机构95件，环比增长1.06%，占投诉总量的0.52%；外资银行机构18件，环比下降33.33%，占投诉总量的0.10%；其他非银行金融机构26件，环比增长100%，占投诉总量的0.14%；非我局管辖机构391件，环比增长4.27%，占投诉总量的2.13%。

　　（一）业务范围覆盖全国的在深中资总部银行机构投诉情况

　　2021年上半年，业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构投诉量的中位数为2412件。其中，投诉量居前的为：中信银行信用卡中心7800件，占业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构投诉总量的47.72%；平安银行信用卡中心4979件，占业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构投诉总量的30.46%。

　　表1 业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构投诉情况（单位：件）

　　（二）国有大型商业银行在深分行投诉情况

　　2021年上半年，国有大型商业银行在深分行投诉量的中位数为144件。其中，投诉量居前的为：中国银行深圳市分行190件，占国有大型商业银行投诉总量的25.27%；建设银行深圳市分行182件，占国有大型商业银行投诉总量的24.20%；农业银行深圳市分行178件，占国有大型商业银行投诉总量的23.67%。

　　表2 国有大型商业银行在深分行投诉情况（单位：件）

　　（三）股份制商业银行在深分行投诉情况

　　2021年上半年，股份制商业银行在深分行投诉量的中位数为36件。其中，投诉量居前的为：招商银行深圳分行126件，占股份制商业银行投诉总量的22.58%；平安银行深圳分行102件，占股份制商业银行投诉总量的18.28%；民生银行深圳分行71件，占股份制商业银行投诉总量的12.72%。

　　表3 股份制商业银行在深分行投诉情况（单位：件）

　　（四）城市商业银行在深分行投诉情况

　　2021年上半年，城市商业银行在深分行投诉量的中位数为14件。其中，投诉量居前的为：珠海华润银行深圳分行35件，占城市商业银行投诉总量的22.58%；宁波银行深圳分行33件，占城市商业银行投诉总量的21.29%；广东华兴银行深圳分行18件，占城市商业银行投诉总量的11.61%。

　　表4 城市商业银行在深分行投诉情况（单位：件）

　　（五）农村中小银行机构投诉情况

　　2021年上半年，农村中小银行机构投诉量的中位数为1件（含未出现消费投诉的农村中小银行机构）。其中，投诉量居前的为：深圳农村商业银行82件，占农村商业银行投诉总量的86.32%；深圳南山宝生村镇银行7件，占农村商业银行投诉总量的7.37%；深圳福田银座村镇银行3件，占农村商业银行投诉总量的3.16%。

　　
表5 农村中小银行机构投诉情况（单位：件）

　　（六）外资银行机构投诉情况

　　2021年上半年，外资银行机构投诉量的中位数为0件（含未出现消费投诉的外资银行机构）。其中，投诉量居前的为：渣打银行（中国）深圳分行11件，占外资银行机构投诉总量的61.11%；汇丰银行（中国）深圳分行2件，占外资银行机构投诉总量的11.11%。

　　表6 外资银行机构投诉情况（单位：件）

　　（七）其他非银行金融机构投诉情况

　　2021年上半年，其他非银行金融机构投诉量的中位数为0件（含未出现消费投诉的其他非银行金融机构）。其中，投诉量居前的为：华润深国投信托有限公司12件，占其他非银行金融机构投诉总量的46.15%；前海兴邦金融租赁有限责任公司7件，占其他非银行金融机构投诉总量的26.92%；平安信托投资有限责任公司6件，占其他非银行金融机构投诉总量的23.08%。

　　表7 其他非银行金融机构投诉情况（单位：件）

　　二、投诉与业务量对比情况

　　（一）平均每百营业网点投诉量

　　1．国有大型商业银行在深分行相关情况

　　2021年上半年，国有大型商业银行在深分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为81.59件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：农业银行深圳市分行126.24件/百营业网点，中国银行深圳市分行121.79件/百营业网点，建设银行深圳分行88.35件/百营业网点。

　　图1 国有大型商业银行在深分行平均每百营业网点投诉情况

　　（单位：件/百营业网点）

　　2．股份制商业银行在深分行相关情况

　　2021年上半年，股份制商业银行在深分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为91.67件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：中信银行深圳分行128.57件/百营业网点，民生银行深圳分行124.56件/百营业网点，光大银行深圳分行115.00件/百营业网点。

　　图2 股份制商业银行在深分行平均每百营业网点投诉情况

　　（单位：件/百营业网点）

　　3．城市商业银行在深分行相关情况

　　2021年上半年，城市商业银行在深分行的平均每百营业网点投诉量的中位数为88.89件/百营业网点。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：广东华兴银行深圳分行225.00件/百营业网点，广州银行深圳分行175.00件/百营业网点，宁波银行深圳分行173.68件/百营业网点。

　　图3 城市商业银行在深分行平均每百营业网点投诉情况

　　（单位：件/百营业网点）

　　4．农村中小银行机构相关情况

　　2021年上半年，农村中小银行机构的平均每百营业网点投诉量的中位数为11.11件/百营业网点（含未出现消费投诉的农村中小银行机构）。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：深圳南山宝生村镇银行140.00件/百营业网点，深圳农村商业银行37.61件/百营业网点，深圳光明沪农商村镇银行33.33件/百营业网点。

　　图4 农村中小银行机构平均每百营业网点投诉情况

　　（单位：件/百营业网点）

　　5．外资银行机构相关情况

　　2021年上半年，外资银行机构的平均每百营业网点投诉量的中位数为0件/百营业网点（含未出现消费投诉的外资银行机构）。其中，平均每百营业网点投诉量居前的为：渣打银行（中国）深圳分行122.22件/百营业网点，富邦华一银行深圳分行50.00件/百营业网点，友利银行（中国）深圳分行50.00件/百营业网点。

　　图5 外资银行机构平均每百营业网点投诉情况

　　（单位：件/百营业网点）

　　（二）平均每千万个人客户投诉量

　　1．业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构相关情况

　　2021年上半年，业务范围覆盖全国的在深中资银行总部机构平均每千万个人客户投诉量的中位数为226.79件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：中信银行信用卡中心1653.31件/千万个人客户，平安银行信用卡中心826.25件/千万个人客户。

　　图6 业务范围覆盖全国的中资银行总部机构平均每千万个人客户投诉情况

　　（单位：件/千万个人客户）

　　2．国有大型商业银行在深分行相关情况

　　2021年上半年，国有大型商业银行在深分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为108.43件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：交通银行深圳分行319.31件/千万个人客户，农业银行深圳市分行153.77件/千万个人客户，中国银行深圳市分行137.56件/千万个人客户。

　　图7 国有大型商业银行在深分行平均每千万个人客户投诉情况

　　（单位：件/千万个人客户）

　　3．股份制商业银行在深分行相关情况

　　2021年上半年，股份制商业银行在深分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为112.16件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：浙商银行深圳分行429.53件/千万个人客户，中信银行深圳分行219.82件/千万个人客户，兴业银行深圳分行148.47件/千万个人客户。

　　图8 股份制商业银行在深分行平均每千万个人客户投诉情况

　　（单位：件/千万个人客户）

　　4．城市商业银行在深分行相关情况

　　2021年上半年，城市商业银行在深分行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为256.41件/千万个人客户。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：广州银行深圳分行2295.08件/千万个人客户，广东华兴银行深圳分行1764.71件/千万个人客户，广东南粤银行深圳分行747.66件/千万个人客户。

　　图9 城市商业银行在深分行平均每千万个人客户投诉情况

　　（单位：件/千万个人客户）

　　5．农村中小银行机构相关情况

　　2021年上半年，农村中小银行机构的平均每千万个人客户投诉量的中位数为47.39件/千万个人客户（含未出现消费投诉的农村中小银行机构）。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：深圳南山宝生村镇银行3043.48件/千万个人客户，深圳宝安融兴村镇银行454.55件/千万个人客户，深圳光明沪农商村镇银行322.58件/千万个人客户。

　　图10 农村中小银行机构平均每千万个人客户投诉情况

　　（单位：件/千万个人客户）

　　6．外资银行机构相关情况

　　2021年上半年，外资银行机构平均每千万个人客户投诉量的中位数为0件/千万个人客户（含未出现消费投诉的外资银行机构）。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：中信银行国际（中国）6301.20件/千万个人客户，渣打银行（中国）深圳分行1089.11件/千万个人客户，富邦华一银行深圳分行769.23件/千万个人客户。

　　图11 外资银行机构平均每千万个人客户投诉情况

　　（单位：件/千万个人客户）

　　7．其他非银行金融机构相关情况

　　2021年上半年，其他非银行金融机构的平均每千万个人客户投诉量的中位数为0件/千万个人客户（含未出现消费投诉的其他非银行金融机构）。其中，平均每千万个人客户投诉量居前的为：前海兴邦金融租赁有限责任公司1489.36件/千万个人客户，平安信托投资有限责任公司878.70件/千万个人客户，国银金融租赁有限公司769.23件/千万个人客户。

　　图12 其他非银行金融机构平均每千万个人客户投诉情况

　　（单位：件/千万个人客户）

　　三、投诉反映主要问题

　　（一）涉及信用卡业务投诉

　　2021年上半年，深圳辖内银行业金融机构消费投诉事项中，涉及信用卡业务投诉13036件，环比下降7.00%，占投诉总量的71.08%。按投诉原因划分，协商还款类投诉最多，共6300件，环比下降4.39%，占信用卡业务投诉总量的48.33%；其次为催收类投诉，共5176件，环比增长5.81%，占信用卡业务投诉总量的39.71%。

　　涉及信用卡业务投诉较多的机构有中信银行信用卡中心、平安银行信用卡中心。其中，中信银行信用卡中心涉及协商还款类投诉4030件，占中信银行信用卡中心投诉总量的51.67%，涉及催收类投诉2897件，占中信银行信用卡中心投诉总量的37.14%；平安银行信用卡中心涉及协商还款类投诉2130件，占平安银行信用卡中心投诉总量的42.78%，涉及催收类投诉2211件，占平安银行信用卡中心投诉总量的44.41%。

　　（二）涉及个人贷款业务投诉

　　2021年上半年，深圳辖内银行业金融机构消费投诉事项中，涉及个人贷款业务投诉4011件，环比下降28.32%，占投诉总量的21.87%，其中有151件属于非我局管辖机构的投诉。在涉及业务范围覆盖全国的中资银行总部机构投诉中，个人贷款业务投诉3321件，占业务范围覆盖全国的中资银行总部机构投诉总量的20.32%；在涉及国有大型商业银行在深分行的投诉中，个人贷款业务投诉176件，占国有大型商业银行在深分行投诉总量的23.40%；在涉及股份制商业银行在深分行的投诉中，个人贷款业务投诉235件，占股份制商业银行在深分行投诉总量的42.11%；在涉及城市商业银行在深分行的投诉中，个人贷款业务投诉82件，占城市商业银行在深分行投诉总量的52.90%；在涉及农村中小银行机构的投诉中，个人贷款业务投诉16件，占农村中小银行机构投诉总量的16.84%；在涉及外资银行机构的投诉中，个人贷款业务投诉11件，占外资银行机构投诉总量的61.11%；在涉及其他非银行金融机构的投诉中，个人贷款业务投诉19件，占其他非银行金融机构投诉总量的73.08%。

　　1．业务范围覆盖全国的中资银行总部机构个人贷款业务投诉量较多的为：深圳前海微众银行2176件，占深圳前海微众银行投诉总量的90.22%；招联消费金融有限公司1092件，占招联消费金融有限公司投诉总量的99.18%；平安银行汽车消费金融中心53件，占平安银行汽车消费金融中心投诉总量的100%。

　　2．国有大型商业银行在深分行个人贷款业务投诉量较多的为：建设银行深圳市分行48件，占建设银行深圳市分行投诉总量的26.37%；农业银行深圳市分行46件，占农业银行深圳市分行投诉总量的25.84%；中国银行深圳市分行46件，占中国银行深圳市分行投诉总量的24.21%。

　　3．股份制商业银行在深分行个人贷款业务投诉量较多的为：平安银行深圳分行48件，占平安银行深圳分行投诉总量的47.06%；光大银行深圳分行44件，占光大银行深圳分行投诉总量的63.77%；招商银行深圳分行37件，占招商银行深圳分行投诉总量的29.37%。

　　4．城市商业银行在深分行个人贷款业务投诉量较多的为：珠海华润银行深圳分行27件，占珠海华润银行深圳分行投诉总量的77.14%；宁波银行深圳分行13件，占宁波银行深圳分行投诉总量的39.39%；广州银行深圳分行11件，占广州银行深圳分行投诉总量的78.57%。

　　5．农村中小银行机构个人贷款业务投诉量较多的为：深圳农村商业银行8件，占深圳农村商业银行投诉总量的9.76%；深圳南山宝生村镇银行6件，占深圳南山宝生村镇银行投诉总量的85.71%。

　　6．外资银行机构个人贷款业务投诉量较多的为：渣打银行（中国）深圳分行8件，占渣打银行（中国）深圳分行投诉总量的72.73%。

　　7．其他非银行金融机构个人贷款业务投诉量较多的为：华润深国投信托有限公司11件，占华润深国投信托有限公司投诉总量的91.67%；前海兴邦金融租赁有限责任公司7件，占前海兴邦金融租赁有限责任公司投诉总量的100%。

　　四、2021年上半年，未出现消费投诉的银行业金融机构

　　农村中小银行机构：深圳龙岗鼎业村镇银行股份有限公司、深圳龙岗中银富登村镇银行股份有限公司、深圳坪山珠江村镇银行股份有限公司、深圳龙华新华村镇银行股份有限公司、深圳罗湖蓝海村镇银行股份有限公司；外资银行机构：开泰银行（中国）、玉山银行（中国）、华商银行、大新银行（中国）、东亚银行（中国）深圳分行、花旗银行（中国）深圳分行、星展银行（中国）深圳分行、恒生银行（中国）深圳分行、瑞穗银行（中国）深圳分行、三菱日联银行（中国）深圳分行、三井住友银行（中国）深圳分行、大华银行（中国）深圳分行、浦发硅谷银行深圳分行、企业银行（中国）深圳分行、盘谷银行（中国）深圳分行、新韩银行（中国）深圳分行、国泰世华银行（中国）深圳分行、华美银行（中国）深圳分行、摩根大通银行（中国）深圳分行、招商永隆银行深圳分行、创兴银行深圳分行、集友银行深圳分行、上海商业银行深圳分行、大众银行（香港）深圳分行、华南商业银行深圳分行、马来西亚马来亚银行深圳分行、中国信托商业银行深圳分行；其他非银行金融机构：中广核财务有限责任公司、深圳能源财务有限公司、中集集团财务有限公司、中兴通讯集团财务有限公司、深圳华强集团财务有限公司、港中旅财务有限公司、中开财务有限公司、创维集团财务有限公司、顺丰控股集团财务有限公司、平安利顺国际货币经纪有限责任公司、中国华融资产管理股份有限公司深圳市分公司、中国长城资产管理股份有限公司深圳市分公司、中国东方资产管理股份有限公司深圳市分公司、中国信达资产管理股份有限公司深圳市分公司；开发性、政策性银行：国家开发银行深圳市分行、进出口银行深圳分行、农业发展银行深圳市分行。

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责任编辑：陈嘉辉