21世纪经济报道记者李览青 上海报道
在越野车拉力赛中,除了“掌舵”的车手,坐在副驾驶位置的领航员是最为核心的成员。在长时间、长距离、路况复杂的比赛中,领航员需要针对车手和车辆的不同情况,全程提供及时、有针对性的路线指导与战略信息。
对于财富管理行业而言,过去承担“领航员”这一角色的是客户经理,但出于个人精力有限、考核指标引导等多方影响,不同机构能够为客户提供的陪伴服务水平参差不齐。
当人工智能在垂直领域落地,财富管理成为公认的应用场景之一。
在近期上市金融机构发布的半年报中,21世纪经济报道记者注意到,基于AI构建智能服务体系,招商银行已上线智能财富助理,申万宏源发布了自研一站式数智化财富管理平台“申财有道”App。外滩大会上,作为第三方代销平台的蚂蚁财富也发布了新版AI金融管家“蚂小财”,为用户提供个性化的专业服务。
居民资产负债表调整修复,为财富管理行业带来了新机遇与新挑战。一方面,财富管理行业未来增长空间巨大,但普通投资者能够获得的专业金融服务的“最后一公里”仍未解决;另一方面,在“以客户为中心”的当下,投资者对于差异化财富管理服务的需求越来越高,如何为用户提供针对性、个性化的服务是金融机构必须面对的问题。
在此背景下,人工智能技术的演进为“超个性化”的财富管理服务带来可能,在AI时代,智能助理能否当好“领航员”?
AI时代:解决财富管理服务“最后一公里”
近年来,不仅仅是聚焦于高净值客户的财富管理服务,推动财富管理普惠化发展、加强全量客户财富管理服务也成为各家银行反复提及的关键词。
从数据来看,截至2024年6月末六大行的个人客户金融资产规模(AUM)与年初相比均有所增长,其中工商银行AUM规模突破21.77万亿元,位居银行业之首;建设银行AUM规模增加1.24亿元达到19.74万亿元,增量最大;农业银行个人客户数量达到8.71亿人,数量居首。
聚焦到财富管理领域,多家银行的客户和资产规模也有所增长。例如,截至2024年6月末,建设银行财富管理客户较上年末增加429万户,同比多增145万户;平安银行财富管理客户数142.43万户,较年初增加3.4%,私行客户AUM余额19448.79亿元,同比增加1.5%。
基于App提供的线上化服务,各金融机构对AI技术的应用推动了财富管理普惠化与用户体验的提升。
在招行2024半年报中,提到了借记卡智能服务体系的两个应用方向:一是让智能客服“小招”从“预设服务式”的财富助理,逐步向“能听会说”的银行助理进化,以更灵活的会话交互方式,致力于提升解决问题的能力;二是基于AI内容生成能力的提升,推出AI财经热词、AI看要点等服务,帮助用户迅速把握财富市场动态和热点。
蚂蚁财富在发布新一版智能助手“蚂小财”时,同步公开了一组数据:“蚂小财”的月活人数达到7000万人,其中45%来自三线及以下城市。“这些用户的特征很明显,他们自身对金融行业的认知相对缺乏,特别是五六线城市的客户,或者是较为年轻、年长的用户,很难问出专业问题,但他们也有财富管理需求,这些群体的金融服务需求应该受到关注。”蚂蚁集团金融AI产品负责人杨帆向记者表示。
综合来看,AI对解决财富管理服务“最后一公里”的影响主要有三个方面。第一,是基于大模型的内容生成能力,大幅降低了金融知识的门槛,提高了用户对金融知识的理解。“它可以把复杂的知识简单化,用口语化的形式告诉用户,比如专业性的夏普比率、收益率、收益曲线等名词,AI会用‘投资性价比’来简化解释。”杨帆告诉记者,AI的力量是把研报、书本上的专业知识“降维”讲给用户听。
第二,AI可以把碎片化的信息整理呈现给用户。“现在互联网的信息是爆炸式的、碎片化的,用户很难迅速获取自己想要的信息。而AI时代的到来,可以把这些碎片化的信息进行提炼、摘要、总结、整理给用户,化繁为简,为用户提供他所需要的信息。”杨帆表示。
第三,AI为用户的“超个性化”财富管理提供了可能。在进入AI时代前,数据驱动的KYC(了解你的客户),就是金融数字化转型过程的一大方向,但不同客户需求洞察、行为习惯、操作路径、决策驱动因素等等都有较大差异,对金融机构数字化转型提出更高的要求,特别是对于部分缺乏资源禀赋的中小金融机构而言更是如此,但AI大幅提高了金融服务的生产力。
面临幻觉问题:让金融归金融,AI归AI
作为拉力赛“领航员”,不仅需要预测路况,也需要为车手及时提供建议决策,但对基于大语言模型的AI助手来说,其在内容生成时的“胡说八道”可能导致投资决策失误,直接对用户造成资金损失。
在清华大学人工智能研究院常务副院长孙茂松看来,这一代人工智能的基本定位是“副驾驶”:“它的表现很好很亮眼,但真到实际解决问题的时候,让AI完全独立、不依赖人类完成一件事,还是有很大困难的。”孙茂松告诉记者,在金融领域对问题的回答准确性要求高,且对错误的容忍度低,因此他认为专业领域的任务是高度复杂的,“一个模型跑天下”不现实,必须找到大模型适合解决的问题。
“现在的人工智能大模型存在一定的幻觉,如果指望它用现在的模型帮你做会计、算账,除非错误率降低到万分之一、十万分之一,否则一定是不放心的。AI原生应用必须考虑业务的适配性。”在今年8月的招银浦江数字金融生态大会上智谱AICEO张鹏公开表示。
公开数据显示,即使是GPT4这类头部大模型,仍存在10%~20%的幻觉问题。
对此,当前金融行业尝试的解法是,让金融归金融,AI归AI。
杨帆向记者表示:“技术目前能做的,是连接机构和用户。”他提到,“蚂小财”为用户提供的产品展示与推荐,仅仅是将此前蚂蚁财富平台的选品推荐页面的展示,包括板块观点等数据均来自于平台原有的合作机构,不涉及自主决策与投资建议生成。同时,蚂蚁财富选择在App中增加一些AI功能,也可以便于后续“小步快跑”向前迭代。
此前21世纪经济报道记者在测评手机银行App智能客服时也发现,作为强用户交互功能的承载体,智能客服在内容生成方面已经可以实现个性化资讯推荐。与此同时,在“人机结合”模式下,人工客户经理基于AI推荐的信息内容,来为用户提供更丰富的决策建议。
据富达国际企业基础设施服务业务全球主管Lee FitzHenry介绍,目前在海外金融机构的实践中,富达国际同样通过人机协同的方式,用AI提高效率,帮助员工结合专业知识判断,为客户提供更好的财富管理服务体验。
责任编辑:王馨茹
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