金融315丨64万条催收投诉背后，贷款平台商业模式可持续性隐忧_新浪财经

专题：2024年315金融投诉曝光台

　　来源：21世纪经济报道

　　“我被平台暴力催收了。”

　　在今年南方财经全媒体集团、21世纪经济报道收到的“3.15爆料”中，关于暴力催收的投诉频频出现，在“黑猫投诉【投诉入口：https://tousu.sina.com.cn】”平台上包含“催收”二字的投诉高达64万条。

　　尽管是金融机构贷后管理的正常流程，但一直以来围绕借贷与催收的争议从未停止。21世纪经济报道记者调查发现，在催收的两端，如今都面临着“劣币驱逐良币”的污名化困境：一边是信贷不良资产攀升、催收压力倍增的放款方，频繁被指控“软暴力催收”、“干扰正常生活”；一边是猖獗的“反催收联盟”诱导正常逾期的债务人要求停催展期，在行业打击黑灰产背景下，反将债务人推向被司法诉讼的结局。

　　当下，监管、放款平台、催收机构正在寻求金融消费者权益保护的平衡术，而那些以高利率覆盖下沉高风险的信贷机构也将迎来商业模式的考验。

　　“软暴力”争议

　　“暴力催收”是过去很长一段时间笼罩在催收行业上空的阴影。

　　除了暴力手段造成直接人身伤害，短信轰炸、电话连呼、人格侮辱、爆通讯录等催收行为也被定义为暴力催收。然而，在债务人与平台方看来，对“软暴力”的界定有所差异。

　　21世纪经济报道爆料平台收到的一则投诉显示，借款人冯国（化名）长期在某知名社交App自有贷款平台上借贷，2023年12月家人换肾手术导致生活难以为继，最终无法按时还款，在逾期前就与平台沟通说明情况，但在逾期后持续收到来自平台的催收电话、短信。

　　冯国提供的相关催收信息截图显示，催收人员在申请钉钉好友时表示“XXX，XX平台上的业务已逾期请抓紧时间处理”；在支付宝申请好友时提到“你爸妈知道你欠钱开心吗，你爸妈有么有高血压，等下各个亲戚都帮你宣传你的光辉事迹”；另有短信表示“XXX，花贷谈判无果，将彩信告知你所有的联系人，包括家人、朋友、单位、同事、学校等一系列人群，进行多方言论施压，直至结清”。

　　对此，该平台方面向21世纪经济报道回应道：经核实，该用户属于平台多笔订单逾期客户，客服沟通通道正常。逾期用户正常由借款人对应的债权人及其委托机构进行催收，经平台与借款方核实，暂未发现违规向用户催收行为。

　　在冯国看来，催收方通过语言施压对其本人造成较大精神压力甚至危及家人，这属于“软暴力”催收的表现。

　　“如果没有任何压力，催收流程很难推进，正常的精神施压在催收过程中一定是存在的。”某催收公司的业务团队负责人向记者坦言，无论是电话、短信、微信还是工作人员带着工牌上门催收，都是正常的催收手段，但判定催收行为合规与否，取决于催收话术是否触发违规关键词、催收人员是否夸大事实、向债务人告知不实司法后果等等。

　　另一位曾从事催收策略工作的人士也对记者表示，在相关岗位的培训中，通过电话催收收集信息、添加微信并且进行直接或间接施压，是固定的催收流程，除了本人之外，紧急联系人也会成为被催收的对象，且一般被认定为相对合规的情况。

　　“我们平台的业务规模比较大，其实催收流程相对标准，也有智能语音识别手段来对催收人员触发问题词句进行识别，如果业务员违反相关规定，也会遭到处罚。同时，出于对公司舆论的把控，如果债务人在沟通中提到‘投诉’等关键词，我们会对相关业务流程进行复检，并及时停止催收施压行为，对债务人进行话术安抚。”他表示。

　　“反催收”暗雷

　　对于催收行业与放款金融机构而言，在真正因突发变故逾期还款的借款人之外，还有一个庞大的黑灰产群体——“反催收联盟”。

　　2020年1月，有关部门发布通知，要求金融机构对受疫情影响暂时失去收入来源的人群，灵活调整住房按揭、信用卡等个人信贷还款安排。

　　反催收联盟应时而生。

　　这些黑灰产往往以债务优化、征信修复、代理投诉等名义，吸引债务人支付服务费，并通过虚构事实、伪造文件、恶意投诉、煽动闹事、借助舆论压力等向平台方施压甚至敲诈勒索，从而扰乱市场秩序。

　　前述催收团队负责人告诉记者，基于数字化的用户画像标签会用于催收辅助工作，在与债务人沟通时，如果催收员发现其存在反催收行为，将直接影响对债务人的催收策略判断。“反催收联盟一般有一套固定的模板话术，如果是正常逾期的债务人可能不了解那么多专业术语，但是反催收的人会触发部分敏感词汇。”他提到，金融机构对真正出现困难产生逾期的借款人会有部分息费减免、贷款展期等政策，但一旦被打上“反催收”标签，很可能直接启动司法程序进行起诉，要求债务人全额还款。

　　“有很多借款人可能是正常逾期的，但他们在短视频平台上学习了所谓债务管理，要求金融机构退还担保费、服务费、信用借款保证保险等等费用，或者明确表示不还款、直接投诉，与平台、催收方产生激烈对抗，在现在的环境下很可能被‘误伤’为反催收联盟，反而得不偿失。”他指出，反催收联盟的存在同时伤害了债务人、催收方两端利益，危害行业生态。

　　以高利率覆盖高风险的恶性循环

　　在债务人逾期规模滚续、平台不良资产规模攀升的背后，是长期以来部分网贷机构以高风险覆盖高利率的商业模式可持续问题。

　　以开篇的投诉为例，21世纪经济报道记者从平台方面了解到，冯国先后在该平台贷款达到41笔，此前正常还款，但在今年2月以后出现10笔贷款未还清，其中7笔已发生实质性逾期。冯国向记者坦言，他之前还贷是东拼西凑还上的，除了被投诉的这一平台，在其他平台的逾期贷款已商议完成停催工作。

　　作为一个多头借贷、借新还旧的用户，为何能通过各个平台的重重风控考验、从多个平台获取贷款，最终出现大规模贷款逾期？

　　2018年，时任中国互联网金融协会会长李东荣曾给出过答案。“一些机构的贷前、贷中风控措施形同虚设，甚至有意让债务人产生逾期以收取高额手续费，这样的粗放式发展方式是暴力催收存在的土壤，也会对社会造成不良影响。”

　　现实中，不同助贷平台的风控策略不同，针对不同资质的用户群体，也有不同的利率定价。

　　如今行业一个不容忽视的事实是，尽管法院在实际判决持牌金融机构贷款纠纷时，主张实际年化利率低于24%，头部助贷平台也积极实施息费压降工作，但随着不良资产规模的抬头与催收难度的增加，近年来部分平台的贷款利率实际上在24%到36%区间内。

　　有资深互联网信贷从业人士向记者透露，不少助贷平台的下沉客户以多头借贷用户为主，对拆东墙补西墙的用户而言，先还哪家平台考验的是平台的风控策略和催收能力，某家头部上市助贷平台对于多头借贷用户的容忍度较高，其得以下沉的原因就在于催回率远超同业。

　　但如今，这种以高利率覆盖高风险的模式可能带来更大规模的不良资产，形成恶性循环。

　　在一线催收人员看来，“这两年钱越来越难收回了”。前述催收团队负责人表示，由于网贷金额较小，案件纠纷较多，催收起诉流程较长，叠加反催收联盟等黑灰产影响，近年来催收效率显著降低。有从业人士透露，即使是风控已相对严格的持牌消费金融机构，其线上贷款产生的不良资产现金回收率也可能不到10%。

　　行业整治进行时

　　真正需要纾困的债务人与合规的平台，都亟需正名。

　　对催收流程的标准化规范正在加速形成，而对“代理维权”等黑灰产的整治也在展开。

　　去年5月，中国互联网金融协会组织研制《互联网金融个人网络消费信贷贷后催收风控指引》（以下简称“《指引》”）；10月，国家金融监督管理总局青岛监管局发布国内首个网贷催收指导意见《关于规范互联网贷款及信用卡催收工作的指导意见》；今年3月，金融监管部门再次以文件形式要求商业银行加强互联网贷款委托催收管理。

　　21世纪经济报道记者从多家消费金融公司、助贷平台获取不同版本的修订过程稿显示，《指引》将对催收人员的行为规范作出明确规定，例如“不应使用可能产生歧义或有误导性的表述，不应夸大事实（如虚假夸大债务金额、违约性质、法律后果等），不应编造不存在的事实（如虚构不良信用记录或黑名单等）。”

　　为整治“代理维权”黑灰产活动，近期，中国银行业协会制定了《中国银行业应对“代理维权”灰产识别标准（征求意见稿）》《中国银行业应对“代理维权”灰产工作指引（征求意见稿）》，要求会员单位坚决抵制金融灰产牟取不当利益的无理诉求。

　　日前，中国互联网金融协会也组织了数十家从业机构报送了互联网金融行业协同信息（第一期），主要包括从业机构遭遇到的疑似黑灰产的表现形式、判断规则和相关典型案例等，机构类型包括银行、保险公司、证券公司、消费金融公司、小贷公司、金融科技公司、平台机构等。其中，《典型司法案例汇编》主要摘录了非法获取个人信息进行催收、冒充公检法进行催收、实施“软暴力”催收，以代理维权、征信修复等名义进行敲诈勒索、实施诈骗，通过伪造印章、公文、证明等进行逃废债等13个典型司法案例。