90595件!银行业去年四季度投诉量曝光,谁是投诉王?

90595件!银行业去年四季度投诉量曝光,谁是投诉王?
2022年03月08日 14:36 市场资讯

  WEMONEY研究室

  2021年第四季度,银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉【进入黑猫投诉】90595件,较2021年第三季度环比增长3.8%。工商银行农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。兴业银行浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。

  来源|银保监会

  3月8日,银保监会消费者权益保护局发布《关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报》(2022年第5号通报,简称《通报》),通报了银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉情况。

  整体来看,2021年第四季度,银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件,较2021年第三季度环比增长3.8%。其中,工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。其中,工商银行6186件,环比增长12.5%,占国有大型商业银行投诉总量的22.3%;农业银行4735件,环比减少15.5%,占比17.1%。

  兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。其中,兴业银行5030件,环比增长27.3%,占股份制商业银行投诉总量的15.2%;浦发银行4236件,环比增长5.7%,占比12.8%。

  分业务类型来看,信用卡业务中,工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。兴业银行、浦发银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

  个人贷款业务中,工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。平安银行光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。

  理财类业务中,邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。招商银行、平安银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。

  中国银保监会消费者权益保护局关于2021年第四季度银行业消费投诉情况的通报

  银保监消保发〔2022〕5号

  各银保监局,各政策性银行、大型银行、股份制银行、外资银行、直销银行:

  2021年第四季度,银行业消费投诉较2021年第三季度环比增长3.8%。信用卡业务和个人贷款业务投诉分別环比增长1.3%和3.7%,理财类业务投诉环比减少4.2%。具体情况通报如下:

  一、银行业消费投诉90595件,环比增长3.8%

  2021年第四季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉90595件,环比增长3.8%。其中,涉及国有大型商业银行27737件,环比减少1.1%,占投诉总量的30.6%;股份制商业银行33017件,环比增长2.1%,占投诉总量的36.4%;外资法人银行446件,环比减少12.4%,占投诉总量的0.5%;城市商业银行(含民营银行)11892件,环比增长13.8%,占投诉总量的13.1%;农村中小金融机构5634件,环比增长0.2%,占投诉总量的6.2%;其他银行业金融机构11869件,环比增长14.9%,占投诉总量的13.1%。

  (一)工商银行、农业银行的投诉量位列国有大型商业银行前两位。2021年第四季度,国有大型商业银行投诉量的中位数为4547.5件。其中,工商银行6186件,环比增长12.5%,占国有大型商业银行投诉总量的22.3%;农业银行4735件,环比减少15.5%,占比17.1%;建设银行4631件,环比增长0.6%,占比16.7%;邮储银行4464件,环比增长18.7%,占比16.1%;交通银行4120件,环比减少0.8%,占比14.9%;中国银行3601件,环比减少18.5%,占比13.0%。

图1 国有大型商业银行投诉情况(单位:件)图1 国有大型商业银行投诉情况(单位:件)

  (二)兴业银行、浦发银行的投诉量位列股份制商业银行前两位。2021年第四季度,股份制商业银行投诉量的中位数为2883件。其中,兴业银行5030件,环比增长27.3%,占股份制商业银行投诉总量的15.2%;浦发银行4236件,环比增长5.7%,占比12.8%;民生银行3992件,环比增长0.8%,占比12.1%;招商银行3741件,环比增长0.1%,占比11.3%;中信银行3453件,环比减少13.6%,占比10.5%;光大银行3290件,环比减少27.0%,占比10.0%;平安银行2883件,环比增长1.5%,占比8.7%;广发银行2864件,环比增长30.2%,占比8.7%;华夏银行1841件,环比减少4.2%,占比5.6%;浙商银行521件,环比增长85.4%,占比1.6%;百信银行422件,环比增长79.6%,占比1.3%;恒丰银行383件,环比增长10.7%,占比1.2%;渤海银行361件,环比增长3.7%,占比1.1%。

图2 股份制商业银行投诉情况(单位:件)图2 股份制商业银行投诉情况(单位:件)

  (三)东亚银行投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度,外资法人银行投诉量的中位数为30件。其中,投诉量较多的为:东亚银行171件,环比减少28.8%,占外资法人银行投诉总量的38.3%;汇丰银行110件,环比减少9.1%,占比24.7%;花旗银行65件,环比增长22.6%,占比14.6%;渣打银行45件,环比减少25.0%,占比10.1%;南洋商业银行30件,占比6.7%;富邦华一银行12件,环比减少14.3%,占比2.7%。

图3 外资法人银行投诉情况(单位:件)图3 外资法人银行投诉情况(单位:件)

  二、投诉与业务量对比

  (一)平均每千营业网点投诉量

  1.交通银行平均每千营业网点投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第四季度,国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为330.1件/千营业网点。其中,交通银行1406.6件/千营业网点,工商银行391.5件/千营业网点,中国银行343.4件/千营业网点,建设银行316.7件/千营业网点,农业银行208.8件/千营业网点,邮储银行112.6件/千营业网点。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

  2.广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第四季度,股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为2009.2件/千营业网点。其中,广发银行3247.2件/千营业网点,平安银行2613.8件/千营业网点,浦发银行2589.2件/千营业网点,兴业银行2511.2件/千营业网点,中信银行2336.3件/千营业网点,光大银行2014.7件/千营业网点,招商银行2003.7件/千营业网点,浙商银行1929.6件/千营业网点,华夏银行1803.1件/千营业网点,民生银行1648.2件/千营业网点,渤海银行1510.5件/千营业网点,恒丰银行1235.5件/千营业网点。

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

  3.花旗银行平均每千营业网点投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度,外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为714.3件/千营业网点。其中,平均每千营业网点投诉量较多的为:花旗银行2600.0件/千营业网点,东亚银行2137.5件/千营业网点,汇丰银行769.2件/千营业网点,南洋商业银行769.2件/千营业网点,渣打银行714.3件/千营业网点,富邦华一银行461.5件/千营业网点。

图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

  (二)平均每千万个人客户投诉量

  1.交通银行平均每千万个人客户投诉量位列国有大型商业银行第一。2021年第四季度,国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为73.7件/千万个人客户。其中,交通银行230.6件/千万个人客户,工商银行90.9件/千万个人客户,中国银行75.6件/千万个人客户,邮储银行71.7件/千万个人客户,建设银行65.8件/千万个人客户,农业银行54.9件/千万个人客户。

图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

  2.恒丰银行、兴业银行、浙商银行的平均每千万个人客户投诉量位列股份制商业银行前三位。2021年第四季度,股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为381.6件/千万个人客户。其中,恒丰银行778.4件/千万个人客户,兴业银行632.3件/千万个人客户,浙商银行622.0件/千万个人客户,渤海银行461.1件/千万个人客户,广发银行444.6件/千万个人客户,华夏银行401.6件/千万个人客户,民生银行381.6件/千万个人客户,浦发银行358.9件/千万个人客户,中信银行337.9件/千万个人客户,平安银行269.1件/千万个人客户,光大银行267.4件/千万个人客户,招商银行236.8件/千万个人客户,百信银行82.7件/千万个人客户。

图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

  3.南洋商业银行平均每千万个人客户投诉量位列外资法人银行第一。2021年第四季度,外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为486.9件/千万个人客户。其中,平均每千万个人客户投诉量较多的为:南洋商业银行1321.0件/千万个人客户,花旗银行1020.4件/千万个人客户,汇丰银行855.0件/千万个人客户,渣打银行653.1件/千万个人客户,东亚银行486.9件/千万个人客户,富邦华一银行19.0件/千万个人客户。

图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

  三、投诉反映的主要问题

  (一)涉及信用卡业务投诉

  2021年第四季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉44968件,环比增长1.3%,占投诉总量的49.6%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉14037件,环比减少2.3%,占国有大型商业银行投诉总量的50.6%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉25756件,环比增长1.0%,占股份制商业银行投诉总量的78.0%;在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉294件,环比减少7.8%,占外资法人银行投诉总量的65.9%。

  1.工商银行、交通银行的信用卡业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2282.5件。其中,工商银行3427件,环比增长38.9%,占工商银行投诉总量的55.4%;交通银行3211件,环比减少4.8%,占比为77.9%;建设银行2512件,环比减少5.5%,占比为54.2%;农业银行2053件,环比减少16.9%,占比为43.4%;中国银行1674件,环比减少24.3%,占比为46.5%;邮储银行1160件,环比减少2.0%,占比为26.0%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

  2.兴业银行、浦发银行、民生银行的信用卡业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2485件。其中,兴业银行4447件,环比增长32.0%,占兴业银行投诉总量的88.4%;浦发银行3384件,环比增长6.2%,占比为79.9%;民生银行3351件,环比增长2.6%,占比为83.9%;招商银行2823件,环比减少5.0%,占比为75.5%;中信银行2673件,环比减少17.9%,占比为77.4%;广发银行2512件,环比增长33.4%,占比为87.7%;光大银行2458件,环比减少30.3%,占比为74.7%;平安银行1940件,环比减少1.4%,占比为67.3%;华夏银行1494件,环比减少2.4%,占比为81.2%;恒丰银行316件,环比增长15.8%,占比为82.5%;浙商银行245件,环比增长28.3%,占比为47.0%;渤海银行113件,环比增长39.5%,占比为31.3%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

  3.东亚银行信用卡业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为59件。其中,东亚银行136件,环比减少15.0%,占东亚银行投诉总量的79.5%;汇丰银行80件,环比减少15.8%,占比为72.7%;花旗银行59件,环比增长40.5%,占比为90.8%;渣打银行14件,环比减少33.3%,占比为31.1%;南洋商业银行5件,占比为16.7%。

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况(单位:件)图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

  (二)涉及个人贷款业务投诉

  2021年第四季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款业务投诉29074件,环比增长3.7%,占投诉总量的32.1%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4847件,环比减少14.1%,占国有大型商业银行投诉总量的17.5%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4005件,环比减少0.6%,占股份制商业银行投诉总量的12.1%;在涉及外资法人银行的投诉中,个人贷款业务投诉55件,环比减少14.1%,占外资法人银行投诉总量的12.3%。

  1.工商银行、农业银行的个人贷款业务投诉量位列国有大型商业银行前两位。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为753件。其中,工商银行1389件,环比减少19.9%,占工商银行投诉总量的22.5%;农业银行1004件,环比减少19.7%,占比为21.2%;建设银行807件,环比增长0.7%,占比为17.4%;中国银行699件,环比减少23.3%,占比为19.4%;邮储银行615件,环比增长1.0%,占比为13.8%;交通银行333件,环比减少0.6%,占比为8.1%。

图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

  2.平安银行、光大银行的个人贷款业务投诉量位列股份制商业银行前两位。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为312件。其中,平安银行586件,环比减少1.8%,占平安银行投诉总量的20.3%;光大银行534件,环比减少19.0%,占比为16.2%;浦发银行452件,环比增长7.6%,占比为10.7%;百信银行379件,环比增长85.8%,占比为89.8%;中信银行366件,环比减少10.7%,占比为10.6%;民生银行358件,环比减少13.1%,占比为9.0%;招商银行312件,环比增长21.4%,占比为8.3%;兴业银行308件,环比增长15.4%,占比为6.1%;渤海银行207件,环比减少9.2%,占比为57.3%;华夏银行189件,环比减少33.2%,占比为10.3%;广发银行162件,环比减少11.5%,占比为5.7%;浙商银行98件,环比增长46.3%,占比为18.8%;恒丰银行54件,环比增长22.7%,占比为14.1%。

图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

  3.渣打银行个人贷款业务投诉量位列外资法人银行第一。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为7件。其中,个人贷款业务投诉量较多的为:渣打银行20件,环比减少16.7%,占渣打银行投诉总量的44.4%;富邦华一银行12件,环比增长50.0%,占比为100.0%;东亚银行11件,环比减少26.7%,占比为6.4%;汇丰银行3件,环比减少62.5%,占比为2.7%。

图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

  (三)涉及理财类业务投诉

  2021年第四季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及理财类业务投诉3802件,环比减少4.2%,占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,理财类业务投诉1962件,环比减少16.9%,占国有大型商业银行投诉总量的7.1%;在涉及股份制商业银行的投诉中,理财类业务投诉943件,环比增长6.8%,占股份制商业银行投诉总量的2.9%。

  1.邮储银行理财类业务投诉量位列国有大型商业银行第一。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为256.5件。其中,邮储银行748件,环比减少25.9%,占邮储银行投诉总量的16.8%;农业银行336件,环比减少15.8%,占比为7.1%;工商银行285件,环比减少2.4%,占比为4.6%;中国银行228件,环比减少34.5%,占比为6.3%;建设银行216件,环比增长18.7%,占比为4.7%;交通银行149件,环比增长15.5%,占比为3.6%。

图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

  2.招商银行、平安银行、兴业银行的理财类业务投诉量位列股份制商业银行前三位。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为82件。其中,招商银行164件,环比不变,占招商银行投诉总量的4.4%;平安银行142件,环比增长43.4%,占比为4.9%;兴业银行108件,环比减少15.6%,占比为2.1%;中信银行88件,环比不变,占比为2.5%;光大银行88件,环比减少32.8%,占比为2.7%;浦发银行88件,环比减少22.1%,占比为2.1%;浙商银行82件,环比增长1266.7%,占比为15.7%;民生银行62件,环比减少17.3%,占比为1.6%;广发银行50件,环比增长47.1%,占比为1.7%;华夏银行32件,环比增长33.3%,占比为1.7%;渤海银行19件,环比增长111.1%,占比为5.3%;百信银行14件,环比增长366.7%,占比为3.3%;恒丰银行6件,环比减少33.3%,占比为1.6%。

图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

  中国银保监会消费者权益保护局

  2022年3月8日

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责任编辑:张玫

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