农行信用卡中心持续调优服务策略 切实保障消费者权益助力抗疫

　　在新型冠状病毒感染肺炎疫情防控的严峻形势下，农业银行信用卡中心坚决贯彻习近平总书记重要指示精神和党中央决策部署，在总行的统一领导下，围绕疫情期间的客户需求，不打折扣地落实农行加强金融服务助力疫情防控的18项措施，全力以赴做好强化疫情防控和提供差异化金融服务等工作。始终秉持着“以客户为中心”的服务理念，将聚焦点放在保障客户权益，做好客户金融服务上，积极助力特殊时期金融服务需求，持续调优服务策略，切实保障消费者权益，承担起守望相助的社会责任。

　　一、实施差异化信贷政策。根据灵活调整信用卡等个人信贷还款安排，合理延后还款期限及切实保障公众征信相关权益的要求，制定《关于疫情期间客户服务方案》。对于“受疫情影响较大地区的客户”和“参加疫情防控工作的医务、军警、政府等人员”，主动提供延期还款服务并发送温馨提示短信；对其他受疫情影响的行业客户，根据客户申请提供延期还款服务、息费减免、调整逾期信用记录等服务。

　　二、积极推进线上服务。根据监管关于引导居民通过互联网、手机APP等线上方式办理金融服务的要求，积极推进线上服务引导。一方面面向客户编制《信用卡移动渠道服务指引》，涵盖账单查询、卡片激活、分期、积分、缴费捐款等内容，通过微信公众号向客户推送，加强持卡人应用线上服务的引导。另一方面，面向分行编制信用卡互联网渠道功能介绍，要求分行引导客户至线上进行自助服务。

　　三、主动实施相关费用减免。一是实施取现手续费减免。根据建立银行账户防疫“绿色通道”要求，积极落实对疫区取现业务减免服务手续费。减免持卡人自2020年2月2日起至国家确定的疫情结束之日止，在湖北地区使用农行银联信用卡取现产生的手续费，适用手续费减免的取现渠道包括本行柜面、本行ATM及他行ATM，并将结合疫区防控工作需求，适时扩大减免区域范围。预计每月涉及交易笔数近5.25万笔，每月减免手续费126万元。二是实施年费减免。关爱疫情严重地区公务人员，对湖北地区医务工作者主动减免当年年费。

　　四、切实加强消费者权益保护。一是开通绿色服务通道。统一各面客端的服务流程与作业标准，启动重大事件应急机制，重点监测疫情类舆情，并明确疫情类专项投诉按1小时响应，求助事件按24小时响应。采取集中化处置模式确保客户通过分行、客服热线寻求帮助时均得到快速妥善解决，在实现客户问题精准定位与快速处置的同时，进一步缓解基层行的处置压力。截至目前，在未发生重大舆情。二是完善服务渠道支持。疫情期间，为客户提供全天候在线客户服务。智能掌银和信用卡服务号均设置信用卡在线客服入口，提供远程客户服务支持。三是关注金融营销宣传的适当性，不借疫情渲染、炒作，向条线下发《关于加强信用卡营销事前消保审查的重要提示》。

　　在全体员工的共同努力下，信用卡中心在疫情期间提供的金融服务保障得到了众多客户的认可。江苏扬州葛先生于2月致电客服热线，反映其从事的汽车行业受疫情影响希望申请延期还款，但因绑定约定还款已被自动扣款1万余元，这将给疫情期间的家庭日常生活开销带来极大压力。我中心接客户反映后，在加急办妥延期还款的同时，立即联系其所在地分行核实处理，在当地仍处于疫情高发期的严峻时刻，分行克服困难，紧急调配工作人员前往办公场地配合处理调账事宜，成功将款项调整至客户借记卡账户。此外，考虑到疫情的严重性，卡中心同事在与客户沟通过程中，特别提醒其在特殊时期应注意个人防护，建议后续通过线上渠道自助办理业务，客户表示满意，并多次感谢卡中心在此疫情期间提供的高效便捷服务，帮助他渡过难关。

责任编辑：张缘成