兴业银行信用卡中心多举措降低高端客户投诉量案例获评“信用卡消保优秀案例”

专题：2024年度金石奖获奖名单

　　4月7日金融一线消息，由新浪财经主办的“2024年度金石奖暨金融消保优秀案例评选”获奖名单隆重揭晓！多家机构的激烈竞争下，兴业银行信用卡中心脱颖而出，其报送的“多举措降低高端客户投诉量”相关案例荣获“信用卡消保优秀案例”一奖。

　　以下为兴业银行信用卡中心报送案例简述：

　　在金融行业，随着科技的快速发展和金融市场竞争的加剧，银行和其他金融机构越来越意识到，提升用户体验和保护消费者权益不仅是提升品牌形象和增强客户黏性的关键，也是实现可持续发展的必由之路。而面对高端客户群体的特殊需求和期望，仅仅依靠现有的服务模式和体验管理机制已难以满足。

　　因此，兴业银行信用卡中心构建了一个能够精准识别高端客户需求、实时监控服务质量，并快速响应反馈的体系。

　　为了精确识别和服务高端客户，兴业银行信用卡中心首先通过整合行内外部数据资源，在卡中心各个系统建立了一个全面的高端客户标签体系，不仅涵盖了其基本信息，还包括了消费习惯、偏好分析、资产状况等多维度数据。

　　基于数字化工具和大数据分析技术，兴业银行信用卡中心构建了一个高端客户体验监测体系。该体系通过实时跟踪客户的服务使用情况和反馈，能够快速定位问题并提出解决方案。特别是引入对客户服务中心的案例详情、通话记录进行分析，从而更加准确地把握客户的主观感受和需求。

　　具体来看，兴业银行信用卡中心建立了一个由业务部门员工和消保/客服部门团队组成的跨部门协作机制、一个系统化的客户反馈收集和处理机制；旗下的客服中心制定了一套详尽的服务标准和操作流程。

　　此外，兴业银行信用卡中心还为每位高端客户设计个性化的服务方案，并以技术赋能服务创新。

　　通过实施上述措施，2023年高端客户的投诉量较上年下降了23%。针对高端客户推出的额度专案策略，不仅提升了客户的信用额度，也增强了客户的忠诚度和活跃度。从产品设计到服务流程的针对性优化，大幅提升了客户满意度。

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责任编辑：刘天行