2024年“双11”消费维权舆情分析报告_新浪财经

转自：中国消费者协会

2024年史上“周期最长”的“双11”取得喜人成绩，天猫589个品牌成交破亿，京东超17000个品牌成交额同比增长超5倍。“双11”再度彰显出消费市场的强劲动能。

国家邮政局监测数据显示，11月11日，全国邮政快递企业共处理快递包裹7.01亿件，是日常业务量的151％，同比增长9.7％，创历年“双11”当日新高。

16年“双11”匆匆而过，消费者对于购物节的参与热情逐渐降低，购物习惯不断变化，“双11”期间活动机制和补贴规则也随之不断尝试摸索。今年预售重启、“大促”拉长、晚会停办、战报取消，这一节日逐渐由喧嚣归于务实，平台不再争夺“最低价”的名头，而是切实围绕消费者需求，整合资源补贴消费者与商家。

中国消费者协会利用互联网舆情监测系统，对10月20日至11月16日期间相关消费维权【下载黑猫投诉客户端】情况进行了网络大数据舆情分析。数据分析显示，“双11”期间，在更多优惠、更充足的思考时间之下，翻车的直播、出问题的产品、麻烦的售后、再度复杂的规则，消耗着消费者的信任。

一、消费维权舆情基本情况

在10月20日至11月16日共计28天监测期内，共收集到“消费维权”相关信息20,176,208条，日均约72万条。10月20日、11月1日、11月11日节点前后时段波动明显，11月10日达到峰值，为1,630,034条。

图1 “消费维权”日信息量图

在信息传播渠道上，“消费维权”类信息传播渠道主要有微博、视频、客户端、网站、微信、论坛贴吧、数字报等。其中微博信息量最高，占比39.60%；其次是视频，占比31.59%；第三是客户端，占比12.10%。

图2 “消费维权”信息渠道信息量及占比分布图

二、消费维权问题集中领域及典型事例

监测期间，共监测到“消费维权”吐槽类信息1,160,435条，占“消费维权”总信息量的5.75%。

此类信息体现了消费者对其所接受商品和服务的负面评价，兼具引发消费维权负面舆情的“敏感”属性，本报告将其归纳表述为消费维权负面敏感信息，并着重进行分析。

图3 吐槽类“消费维权”信息占比分布图

监测发现，2024年“双11”消费者吐槽主要集中于直播带货、产品质量、优惠套路、技术服务等方面。

（一）直播带货

直播电商经营火爆，淘宝直播成交破亿直播间达119个。与此同时，假冒伪劣、虚假宣传等问题投诉增幅明显，央视在“双11”期间对网络主播带货套路进行起底。监测期间，有关“直播带货”负面信息共230,675条，日均8238条。曲线峰值在活动伊始即出现，周期内存在多次波动。

图4 有关“直播带货”类负面信息日趋势图

例1：4个直播间买11块和田玉7件是假货

钱江晚报：记者以消费者身份先后在4个直播间购买了“和田玉”，送检浙江省珠宝玉石首饰鉴定中心鉴定的结果是：11件产品中，7件为大理石仿冒；剩余4件虽符合国标和田玉，但鉴定人员根据经验判断，存在染色、加色、做皮的可能性。这4个和田玉直播间的货品，并不是在平台内交易的，而是直播时，被主播提示关注客服账号，通过私信微信加好友后，转账交易的货款，涉及费用大约是5000元。当记者以买到的和田玉是假货为由，要求对方退货退款时发现，其中两个直播间已在平台消失。除了产品问题，售假的3个直播间发货地也有问题：直播时，主播信誓旦旦的“矿区一线发货”，实际发货地变成了安徽亳州。

例2：“极具迷惑性”的“虫草内裤”月销250万元

蓝鲸新闻：澳门coco姐以销售白牌男装为主，其直播间观众72.44%是男性，年龄集中在31-40岁，地域集中在广东、浙江、江苏。8.8元两条的“虫草内裤”、17元三条的“人参内裤”等看似离谱的商品，在coco姐直播间月销售额都超过了250万元。10月24日，相关产品均已下架。

（二）产品质量

监测期间，有关“产品质量”负面信息共129,462条，日均信息量4624条。11月5日达到峰值，为20281条。关于产品原料的曝光和讨论在监测期内十分热烈，一些品牌企业产品的品控受到消费者质疑。

图5 有关“产品质量”类负面信息日趋势图

例1：卫生巾长度缩水

红星新闻：有网友近期发现，多个品牌的卫生巾存在“缺斤少两”的现象，其实际长度小于外包装标明的长度；如果只看能吸收液态物质的内吸收层，则长度差距更大。11月7日，红星资本局购买了七大品牌的卫生巾进行实测，多家品牌都有此问题。

例2：良品铺子被举报“配料表造假”

中国青年报：近日，有博主在社交平台发布视频称“良品铺子产品配料表造假，酸辣粉里没有粉，藕粉掺杂木薯淀粉”等，引发网友关注。11月4日，武汉市东西湖区市场监管部门发布情况通报表示，已立案调查，并依法依规处置。随后，“良品铺子”发表声明回应称，经初步排查，相关产品在公司及生产商于本年度的多批次送检中各项指标均合格。目前，属地监管部门已对公司相关产品抽样并开展调查。

（三）优惠套路

监测期间，有关“优惠套路”负面信息共103,951条，日均3712条。10月22日、11月11日出现两个峰值，消费者反映，“双11”促销规则再度复杂，部分商品价格先涨价再打折，同时存在优惠券使用不便、活动福利难以兑现等问题。

图6 有关“优惠套路”类负面信息日趋势图

例1：300元秒杀直播间电动车却不能提车

荔枝新闻：近日，江苏的冯先生在网络直播间看到九号电动车在搞“双11”活动，原价6399元的电动车，直降优惠6099元，只要300元，于是赶紧下单抢购。第二天他就到九号电动车实体门店去提车，公司却拒绝交车。冯先生联系客服，对方称他付款的是定金链接，但冯先生的订单上并没有“定金”“需要支付尾款”等字样。就在冯先生向九号电动车公司反映此事后，当天晚上收到了300元定金的短信提醒，并有公司工作人员与他协商，表示300元的购车券可按2倍退款600元。冯先生则要求正常履行合同约定。据了解，目前全国有数十名网友遭遇这种情况，冯先生等人也向属地市场监管部门进行了反映。

例2：价格“先涨后降”、尾款涨价

新京报：近日，多名消费者向记者反映，多家电商平台存在促销陷阱，有的商品一夜之间涨价数百元，让凑单满减后的价格反而高于活动前。还有消费者发现，支付定金后，尾款竟然涨价。“双11”活动开始前，潘先生准备在某电商平台入手两件早就看好了的羽绒服，商品价格均为2499元。为了获得更大优惠，潘先生在活动前特意开通了该电商平台会员，领取了一张满3000元减240元的补贴券，准备在支付尾款时使用，再算上跨店满300元减50元的优惠，系统显示，他看中的两件羽绒服预估到手价均为1644.01元。促销活动开始后，他支付了两笔定金，每笔250元。系统显示，10月21日晚8点后，他只需要每个订单再支付1394.01元。然而到了支付尾款的时间，两件羽绒服的尾款全都变成了1706.05元，单价比之前贵了312.04元。受限于平台规定，潘先生只能先支付全部尾款。而这时打开商品页面，两件羽绒服的预估到手价也分别变成了1851.57元和1851.59元，比之前贵了200多元。

（四）技术服务

监测期间，“技术服务”类负面信息共89,367条，日均3192条。互联网技术的不当应用给消费者造成困扰。有消费者反映，“双11”期间莫名被开通“先用后付”，并出现重复扣款情况；媒体也曝光了部分平台存在短信骚扰用户、水军刷好评等行为，令消费者不堪其扰。

图7 有关“技术服务”类负面信息日趋势图

例1：营销短信竟伪装成验证码“轰炸”消费者

工人日报：“没想到，‘双11’的营销短信这么厉害，竟伪装成验证码，绕过了手机上的‘垃圾短信’拦截系统。”日前，浙江省宁波市消费者杨女士告诉记者，某电商平台“双11”预售启动当天，她接连收到了3条带有验证码的短信，仔细一看才发现，实际是该平台的“双11”营销广告，但其中却插入了验证码及“验证码拒收请回复R”等字样。“当我把那3个号码‘拉黑’后，对方又换不同的号码发来内容相似的短信，一天共收到了10多条。”由于不确定短信来源，担心是诈骗，杨女士不敢点链接，也不敢回复“R”拒收。记者采访发现，杨女士的遭遇并非个例。

例2：莫名其妙开通“先用后付”

央视新闻：近日一些平台推出的“先用后付”新“玩法”遭到消费者吐槽，引发关注。很多消费者反映，自己默认的付款方式莫名其妙变成了“先用后付”，不用输密码、刷脸或刷指纹确认就直接下单了。有的消费者只是想收藏商品或先添加到购物车，方便比价和统一结算，却变成了直接下单；也有消费者根本不知道以“先用后付”的方式购买过商品，驿站里都是自家包裹不说，后续还产生了违约金和逾期费用。

三、消费维权舆情分析

16年后，“双11”渐成寻常。近年直播电商大大小小的活动一年数十场，消费者对“双11”的期待值不断下滑。电商平台和品牌商家为此努力求变，然而，在拉长活动时间、比拼优惠力度之外，有些主播虚假宣传，在“塌房”的边缘试探；有些品牌以次充好，在产品成分、标准上搞小动作，消耗了消费者的信任；有些平台选择走回老路，重新玩起“优惠套路”的把戏，令消费者心生反感。

（一）直播带货易翻车，鉴别不易封禁不止

当前直播行业从业人员鱼龙混杂，大量网红和小型商家缺乏运营、品控、售后的相关经验，甚至抱着赚一笔就走的想法。“8块8的虫草内裤直播间卖了250万元”“4个直播间买11块和田玉7件是假货”“团伙直播间卖假鞋封一个就再开一个”等热搜从侧面反映出，在一些下沉市场，消费者对消费欺诈、假冒伪劣产品的鉴别能力不足，更有一些针对老年人的骗局由线下转移到了直播间。网络时代的消费权益保护工作任重道远。

（二）行业“潜规则”难破，产品有低价无品质

10月，网红“东北雨姐”遭抖音禁言，此前因所售红薯粉条虚假宣传被罚；11月，良品铺子被曝“酸辣粉里没有粉”。“食品配料表疑云”近期闹得沸沸扬扬，触动公众对食品安全问题的敏感神经。消费者缺乏检测手段，因此对民间打假博主有理有据的分析倾注更多信任。关于“卫生巾缺斤短两”的调查，也是由网民自发进行，而后据媒体报道，这些品牌均是踩着国家标准下限生产。因不曾设想过卫生巾竟会出现质量问题，致使此次消费者所产生的质疑延续多日，相关品牌信誉受损，同时把更多商家拖入不信任的深渊。

（三）“不卷低价”非口号，规则制定不能再玩“套路”

“双11”本是消费者与商家共同的狂欢节，消费行为由消费者和商家共同构成，其规则理应惠及双方。低价竞争并非引爆“双11”的唯一手段。然而，今年人们发现，不卷低价的“双11”，先提价再打折的套路再次多了起来，优惠券、红包雨、满减、尾款规则令人眼花缭乱，催生出“拉夫劳伦退货率高达95%”这一凑单神器，为享优惠先凑单再退货的种种操作，不免让消费者和商家都疲于应付。

四、消费维权舆情应对建议

“双11”不再是网络购物的最优解，但仍是消费生态变化的重要风向标。从今年“双11”消费维权舆情监测情况来看，消费者更加注重性价比和个性化体验，需要更简单的优惠规则、更优质的产品和服务。新型消费行为和舆情特征值得深入研究，建议相关主体从以下几个方面进行探索：

一是围绕直播带货加强分析研究工作。在法治层面，应明确主播、品牌、平台的权利责任和行为边界，做好风险管理和预防工作。在监管层面，地方市场监管、网信、公安等部门须建立健全协作机制，对直播中的违法违规行为从快从严调查处置，加大惩戒力度，起到震慑作用。在平台层面，须健全直播营销行为管理规范，强化对主播直播、选品的审核抽查，切实把好准入关。在宣传层面，相关部门可在关键节点组织开展科普教育和警示提示活动，帮助消费者提高鉴别产品真伪的能力。

二是高度关注产品标准、品质相关投诉。相关部门宜及时妥善化解网络消费纠纷，畅通消费者投诉举报渠道，及时受理、高效处理投诉举报，帮助消费者维护合法权益。对消费者关切给予明确的回应，督促企业做好自查自纠，持续加大监管力度。

三是做好活动期间价格波动监测。电商平台要切实落实审查核验义务，保障活动规范、透明，通过提供更加精细化和个性化的服务来改善消费者的购物体验。既不卷低价，也不卷规则，让消费者更容易理解和参与，轻松选择、明白消费。同时，严禁不按规定明码标价、价格欺诈等侵害消费者权益行为，打击营销乱象，营造清朗、公平的网络消费环境，让消费者放心消费、舒心消费。