被各种商家营销套路侵害权益?买到的商品出故障投诉无门? 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷,就上黑猫投诉】
近日,消费者王先生反映称,7月20日,他在天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店购买了一支钢笔,收到货后对笔写出来的字粗细不太满意,申请7天无理由退货被拒绝。
就此纠纷,澎湃新闻联系天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店。工作人员表示,钢笔是特殊的书写工具,消费者已将钢笔蘸墨,笔尖无法恢复原厂出厂时的全新状态,影响二次销售,无法同意退货请求。
目前,双方尚未达成一致。
消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】:
王先生介绍,7月20日他在天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店下单购买了一支万宝龙大班系列明尖镀金0.5㎜钢笔,付款5500元。
收到货后,王先生感觉钢笔和自己在实体店看的质量不一样,蘸了一点墨水试了一下笔画粗细,感觉写出来的字有点太粗了。王先生于是联系天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店,想申请7天无理由退货,但遭到拒绝。
![王先生提供的钢笔售后界面截图](http://n.sinaimg.cn/sinakd20240802s/427/w640h1387/20240802/37b7-291c9b1a3e05ab53a54b86826deb7701.jpg)
王先生说,天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店客服以钢笔使用过为由拒绝退款,但实际上他只是用笔尖轻轻沾了一点墨水,试了一下,根本不影响二次销售,因此符合7天无理由退货。
王先生还表示,天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店客服称可以蘸清水试写,“清水不能写出字,看不出笔画的粗细。”他认为,自己是蘸墨不是吸墨,因此不影响二次销售。
![](http://n.sinaimg.cn/sinakd20240802s/427/w640h1387/20240802/2435-d802532da31dd23f80974275762933a4.jpg)
王先生提供的商品界面服务保障
王先生提供的天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店“客户服务”页面截图显示,用户享受无障碍退货服务,可7天无理由退换货,镌刻压印作品除外。
王先生说,自己购买的钢笔并没有镌刻压印,商家在发货前也没有明确提示不能蘸墨,“我申请退货后,他们说售后须知里提到要蘸清水试写,上墨试写不支持退换货,这不是坑人吗?”
商家回应:
就此纠纷,澎湃新闻联系了天猫Montblanc万宝龙官方旗舰店。工作人员表示,事件发生后,他们一直积极与消费者保持沟通,但没有办法满足退货诉求,因为该商品不符合天猫7天无理由退货标准。
上述工作人员称,7天无理由退换货的标准之一就是不影响二次销售,需要保证商品处于原始的、没有受损的状态。钢笔作为书写工具比较特殊,笔尖一旦蘸墨之后,没有办法再恢复到原厂出厂的全新状态,会影响二次销售。且商品详细页末尾还有售后提示,“上墨试写不支持退换”。
对此,陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为, 《消费者权益保护法》第25条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。
“消费者购买的钢笔并不属于上述法定的例外情况,而属于7天无理由退货商品范畴。”赵良善说,7天无理由退货前提为“不影响商品二次销售”。当事双方争议焦点在于,蘸墨是否对二次销售造成障碍。
赵良善进一步分析说,首先,虽然商品详情页提示了“上墨试写不支持退换”,但这属于对消费者权利设定限制的格式条款,商家应当在明显位置说明并提示。其次,消费者蘸了一点墨水试笔,并未将墨水吸入管中,可以及时清理和恢复,应视为对商品的合理检查,如果并未造成商品损坏或明显划痕,那么应符合不影响二次销售情形,理应适用7天无理由退货。
赵良善建议,消费者可先与商家协商,如协商无果,可向消费者权益保护协会投诉反馈,亦可向法院提起诉讼。
目前,双方尚未达成一致。
![](https://n.sinaimg.cn/finance/transform/340/w170h170/20220415/bd6a-a2376d5226aaa796dfdca62b1d9b1fcb.png)
![](http://n.sinaimg.cn/finance/cece9e13/20240627/655959900_20240627.png)
责任编辑:田思琦
VIP课程推荐
APP专享直播
热门推荐
收起![新浪财经公众号 新浪财经公众号](http://n.sinaimg.cn/finance/72219a70/20180103/_thumb_23666.png)
24小时滚动播报最新的财经资讯和视频,更多粉丝福利扫描二维码关注(sinafinance)