“仅退款”政策如何平衡商家与消费者的权益？国内首次电商平台专项调查行动启动|电商平台_新浪财经

转自：劳动报

最近，#追踪仅退款的人#仅退款动了谁的奶酪#等话题频频冲上微博热搜，被网友戏称是“0元购”。对于消费者而言，“仅退款”政策提升了购物信心和满意度；但对于商家而言，这一政策却可能成为他们难以承受之重。在此过程扮演重要角色的电商平台，该如何平衡商家与消费者的权益？

为此，记者获悉，近日，网络消费纠纷【下载黑猫投诉客户端】调解平台“电诉宝”联合网经社电子商务研究中心发起“电商平台‘仅退款’调查行动”，涉及对象但不限于拼多多、京东、淘宝天猫、抖音电商等平台。

“仅退款”演变成了“薅羊毛”？

据了解，“仅退款”这项服务最早由拼多多在2021年推出，其初衷是为了让消费者更方便购物，减少在售后上和商家沟通的时间和成本。2023年9月，抖音电商在《商家售后服务管理规范》中新增了一条有关“仅退款”的规则；12月，淘宝、京东也修订关于售后问题的处理细则，增加了关于“仅退款”的服务规定。

在此之后，“仅退款”成为头部四大电商平台的“标配”。尤其是今年618期间，电商平台为了优化服务体验，吸引消费者留存，更加注重“仅退款”服务。

然而，这项本意是保护消费者、维护平台生态的规则，在实行过程中却一直面临争议。

7月15日，话题#1400元的洗衣机因无法安装被仅退款#登上微博热搜榜，引发众多网友讨论。据某商家介绍，他售卖的价值1400元的挂壁洗衣机被成功“仅退款”，理由是墙壁无法安装挂壁零件。有的网友认为这种行为涉嫌违法，也有网友表示，针对“仅退款”应设置“信用门槛”，例如“芝麻信用分”700以上的。

可以见得，“仅退款”的初衷是好的，但在实施过程中，却似乎变了味，甚至出现了专门的“薅羊毛”攻略。

记者搜索发现，网络上有众多“仅退款”教程，一般新手需要付费进群，价格从8.8元到几百元不等，群主会教授如何通过投诉商家、利用发货时间差等手段实现“白嫖”。

各平台实施力度不一

与此同时，虽然都是“仅退款”，但一些消费者发现，在实施力度上，各平台力度不一。

综合多位消费者的反馈来看，拼多多的“仅退款”最主动快捷，淘宝、京东流程相对复杂，用户需要和商家协商一致、平台审核通过后才能仅退款。

淘宝知情人士表示，对于买家发起的“仅退款”操作，淘宝会结合商品质量信息和消费者诚信模型，综合数据判定商品质量存在问题不适宜退货，高信用度用户支持快速退款。该人士补充，“对一些争议性比较大的‘仅退款’操作，淘宝也提供了商家快捷申诉通道，平台会根据卖家的实际经营行为做出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持。”

拼多多一位内部人士则透露，“仅退款”是拼多多消费者优先理念的一种体现，但这一政策并非“无脑”站位消费者。如果商家遭遇不合理的“仅退款”申请，可以通过正常渠道向平台申诉，“不同品类、不同商家乃至同一个商家的不同店铺，‘仅退款’通过率差别很大。”

平台应平衡消费者和商家两者权益

从网络上的舆论导向来看，消费者普遍对“仅退款”服务持正面态度，而商家则认为这是一把双刃剑。那么，该如何平衡商家与消费者的权益？

“这项制度极大程度保障了消费者的利益，也是实证‘以消费者为本’这一最朴素最基础的市场法则，”网经社电子商务研究中心主任曹磊指出，尽管头部电商平台都推出颇具争议的“仅退款”服务，但用户退款难题还是占据了全网网络消费投诉的近1/3。可见，部分商家为了追求利润，可能忽视商品质量和服务水平，导致消费者在购买后需要退款。

不过，他同样认为，若是平台过度保护消费者，部分消费者可能会进行恶意退款，即故意购买商品后要求退款而不退货，这不仅给商家造成不必要的经济损失，还影响电商平台的运营秩序，也违背了这项服务的初衷，甚至涉嫌非法侵占商家资金。

在此背景下，电商行业“仅退款”的调查，或许能为优化数字营商环境起到一定推动作用。他透露，本次行动通过线索征集、案例披露、滚动播报、专题聚焦、重点督办、平台评测、专家调研、法律维权、报告发布、移交上报等十大方式，从平台层、商家层、消费者层，对“仅退款”服务的相关纠纷进行调查，最终将发布《电商平台“仅退款”调查报告》，以供市场参考。

头图来源：图虫