东方网记者柏可林7月21日报道:“我妻子银行卡到期了,急需换卡,但她80岁了,又刚刚发生腿部骨折,无法出行,怎么办?”高温酷暑天气,一位老先生满头大汗地走进上海银行耀华路支行,焦急地询问网点工作人员。
在了解相关情况后,支行员工让老人不用着急,上海银行有专门团队可以上门服务,并很快通过移动柜面系统,为老人登记了上门服务需求,预约了上门服务时间。
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“机动队伍”不服“暑”
7月19日,午后13:30,上海当天最高气温38度,室外骄阳似火。上海银行上门服务专员浦东分行运营管理部黄莹,以及耀华路支行工作人员曹瑛按照约定时间,来到了耀华路某小区。
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“孙阿姨,您身体恢复得怎么样啦?腿还疼吗?您腿脚不便尽量少走动啊!”抵达孙阿姨家中,黄莹和曹瑛首先慰问孙阿姨及其家属,随后便介绍了此次上门服务的具体内容和流程。
据了解,孙阿姨此次办理的业务是到期卡申请换卡委托代理业务,上海银行员工此行主要是当面核实孙阿姨的业务办理需求和意愿。
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“您的姓名是?哪年出生的啊?”“您知道此次需要我们上海银行上门来办理哪种业务吗”“本次业务需要您委托他人来我行代办,你准备委托给谁?他和您的关系是?”
在确认孙阿姨的身份信息和业务需求无误后,黄莹和曹瑛当场为客户办理了委托代理意愿核实,并嘱托孙阿姨老伴可以随时赴网点办理换卡业务。“真是太感谢你们了!我本以为这事儿得拖上好一阵子呢,没想到你们这么快就来了,还这么细心地帮我办了。”两位老人感谢道。
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为了进一步提升在线金融服务体验,黄莹还主动介绍了上海银行手机银行大字版的功能和特点。他们耐心地演示了如何登录、如何查看账户余额、如何转账等常用操作,并特别强调了该版本针对老年人设计的大字体、大图标和简洁的操作流程。
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百岁老人不发愁
上海银行上门服务对象主要为高龄、重病、行动不便等原因无法到营业机构现场办理业务,却能够真实、清晰表达办理意愿的特殊客户人群。
家住上海徐汇区103岁高龄的邓奶奶(化名)近期遇到了烦心事:不小心忘记了银行卡密码,但因身体原因无法出门办理密码重置。邓奶奶的儿子抱着试一试的想法来上海银行徐汇支行营业部咨询,工作人员了解情况后,主动提出可为邓奶奶提供上门服务,并登记了相关信息,预约了上门服务日期。
“邓奶奶您好,我们是上海银行员工,今天来为您上门办理业务。”这天,上海银行工作人员准时来到邓奶奶家,并根据上门服务相关规范要求核实办理意愿后,使用移动柜面,通过“联网核查+人脸识别”,不到10分钟,便为邓奶奶成功重置了密码。
目前,上海银行已建立事前-事中-事后的上门服务数字化管理工具,通过线上化流程跟进,实现预约登记渠道拓展、任务调配环节跟踪、预警提示信息等功能,让上门服务清晰、可见。
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今年来强化统筹集中运营方式,在分支行组建集中上门运营队伍,设置62个集中受理点。不论是黄梅天,还是酷暑日,上海银行专门的上门服务“机动队伍”奔赴社区街镇、养老护理院、居民家等地,尽可能满足部分特殊需求群体,尤其是老年群体的上门服务需求,充分践行金融工作的人民性和政治性。
据统计,仅今年上半年,上海银行已开展了逾1100人次的上门服务,其中老年人占比超过96%,客户满意度100%。
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