中证协首次发布两项团体标准券商投诉处理回访有了更精细化“操作指南”_新浪财经

转自：金融时报-中国金融新闻网

　　证券公司投诉处理、回访工作有了更清晰的操作指南、参考范本，投资者满意度有望进一步提升。

　　近日，中国证券业协会（以下简称“中证协”）发布了携手证券行业共同编写的两项投资者保护类团体标准——《证券公司投诉处理标准》（以下简称《投诉处理标准》）、《证券公司客户回访标准》（以下简称《客户回访标准》）。

　　受访证券公司表示，《投诉处理标准》《客户回访标准》是中证协首次发布的团体标准，成为切实保护投资者合法权益的又一生动实践。这两项团体标准将成为贯穿行业机构在投诉处理及回访操作中各个环节的操作指南，有利于证券公司向优秀行业范本靠拢。

　　中证协首次发布团体标准

　　《投诉处理标准》《客户回访标准》是中证协首次发布的团体标准。这两项团体标准的制定，不仅是一个技术性的过程，更是一个汇聚行业智慧、凝聚文化共识的过程。据了解，中证协指导团标起草组通过系统梳理现行法律法规、自律规则等关于投诉处理和回访工作的要求，结合行业积累的优秀经验，经过多轮行业征集意见、沟通反馈，形成《投诉处理标准》《客户回访标准》，旨在为行业提供更加精细化、系统化的投诉处理和回访实践指南。

　　《中华人民共和国标准化法》鼓励协会等社会团体协调相关市场主体共同制定并发布满足市场和创新需要的团体标准，由本团体成员约定采用或者按照本团体的规定供社会自愿采用。同时，民政部印发的《团体标准管理规定》也多次提及鼓励行业协会建立团体标准等内容。

　　《投诉处理标准》内容涵盖定义投诉处理相关概念、多维度区分投诉类型、提出投诉方式和渠道、制定投诉的处理原则、制定投诉的处理程序、明确投诉处理工作流程、强调证券公司投诉处理监督。华福证券是此次《投诉处理标准》编写的牵头单位。华福证券相关负责人向《金融时报》记者表示，《投诉处理标准》力求解决投诉处理工作相关难点，充分贴近中国证券市场的实际需求，关注涉及第三方专业机构合作业务投诉、投诉处理的反馈机制等，旨在提振投资者信心，确保每位投资者的合法合理诉求能得到及时、公正、有效的回应。

　　《客户回访标准》定位于证券公司客户回访工作的管理与实施，提出了证券公司客户合规性回访的工作要求、管理体系和组织实施参考标准，为客户回访实施过程中遇到的多种场景提供了可行性建议处理方法，填补了证券行业客户回访团体标准方面的空白。华安证券是《客户回访标准》起草组牵头单位。华安证券相关负责人表示，通过与投资者交流，一方面可以进一步确认客户购买产品或服务的意愿性、自主性和匹配性，揭示投资风险，加强投资者教育；另一方面可以了解从业人员在展业中是否存在违规情形，提高投资者风险防范意识；此外，还可以广泛收集客户意见和建议，推动证券公司提升投资者服务质量。

　　业务流程更加精细化系统化

　　上述两项团体标准结合行业最佳实践，为证券公司投诉处理和客户回访工作提供更加精细化和系统化的操作指南。

　　妥善处理客户投诉，是证券公司提升客户服务质量的重要环节。中金财富证券相关负责人向《金融时报》记者介绍，在投诉处理方面，新标准对投诉处理的相关概念进行了明确定义，对投诉类型进行了多维度区分，并对投诉的方式和渠道、处理原则、处理程序等作出了具体规定。这使得证券公司在处理投诉时能够有一个清晰的指导，明确知道自己应该如何行动，大大提高了工作效率，也提升了客户满意度。

　　健全客户回访机制，是证券公司与客户保持沟通的重要渠道。国泰君安证券法律合规部副总经理陈丽媛向《金融时报》记者表示，规范开展客户回访工作，有利于及时发现并纠正证券公司业务活动中的不规范行为，畅通与客户的沟通渠道，便于听取客户的意见和建议。

　　中金财富证券相关负责人表示，过去，证券公司的客户回访工作缺乏统一的标准和规范，导致回访工作的质量和效果参差不齐。现在，有了新的统一体系标准，证券公司的客户回访工作将更加规范、有序，这有助于提升整个行业的服务水平。

　　贯彻两项标准维护投资者利益

　　受访券商表示，《投诉处理标准》《客户回访标准》力求突破实际工作中的难点，进一步厘清相关概念、明晰工作流程，是行业机构可借鉴的优秀实践范本。多家券商表态，将贯彻落实上述两项标准，切实维护投资者合法权益。

　　华福证券表示，作为此次《投诉处理标准》编写的牵头单位，公司层面已将保护投资者合法权益全面纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，形成了一套完善的保护机制和制度框架。

　　国泰君安证券表示，公司将对中证协发布的两项团体标准组织专题学习，并加强相关岗位管理人员和一线工作人员的业务培训，参考团体标准进一步完善公司投诉与回访相关的业务制度和流程，向优秀行业范本靠拢。持续高标准、规范化、科学化地做好客户投诉处理与回访工作，不断提升服务质量，促进公司投资者权益保护工作走深走实。

　　中金财富证券表示，未来，中金财富证券将继续贯彻落实投诉和回访业务新标准，让行业新标准成为指导公司投资者保护工作的“金标准”。