“秒回”的AI客服背后 有这家链主企业

□四川日报全媒体记者 寇敏芳【品牌主角】　　成都晓多科技有限公司已是国内最具活力的新经济代表企业之一。　　公司核心产品智能客服机器人，在电商行业应用广泛，并开始向电信、政务、高校、教育等行业拓展，业务遍布全国50多个城市，累计服务3.8万余家客户。【品牌故事】　　经常网购的人可能会发现，客服的响应时间正在缩短，一些商家甚至可以做到“全天候”“秒回”。　　这些“贴心”的客服，很可能不是真人，而是不断优化中的人工智能。位于成都的晓多科技就是一家深耕智能客服的人工智能应用企业，从2014年创业至今，从全国上百家人工智能客服公司中脱颖而出。　　创业10年，晓多科技深耕智能机器人细分赛道，不仅通过技术创新和产品优化，塑造自己的产品品牌，还通过客服体系智能化改造，帮助成千上万的商家提升了企业品牌的满意度。10年坚持同一条赛道　　10年前，晓多科技创始人江岭开启了创业之路。此前，他曾在多家互联网公司任职，对人工智能、自然语言处理算法等非常熟悉，同时对相关行业人工客服痛点有了比较深刻的理解，于是，萌发了将人工智能技术应用于客服行业的想法。　　“当时网购正处于快速上升期，零售行业对客服需求很大，人工客服存在回复不及时、服务不周到等痛点。”江岭说，在晓多科技创办前，他为当时供职的家具企业设计了一个人工智能辅助工具，原来需要几分钟才能回复的信息可以实现“秒回”，将客服的工作效率提升了约40%。　　江岭说，创业初期，人们对于人工智能这个名词还比较陌生，也不愿轻易尝试，公司运转一度非常艰难。但江岭看好这条赛道，他选择在技术上积累沉淀，做出好产品。　　2014年，江岭接到重庆一位客户的电话。这位客户说，他用了晓多机器人后，公司的销售额比原来“打了几个滚”。渐渐地，晓多机器人的用户多了起来，从开始的中小型电商企业到传统零售行业的龙头，风投机构也注意到了晓多科技，融资金额从最初的100多万元增长到上亿元。　　去年5月，晓多科技发布人工智能技术成果“电商AI专家大模型”——晓模型（XPT），它能够在复杂的电商场景下，快速准确地理解和回复用户的需求，同时保证信息更安全。目前，晓多科技已入选成都市人工智能产业链链主企业。　　如今，晓多科技已从纵向深耕电商行业发展到横向拓展电信、政务、高校、教育等领域，业务遍布全国50多个城市，累计服务3.8万余家客户。AI客服也能提升店铺销售转化率　　“谢谢你们减轻了我们的工作压力。”这是晓多科技创业早期，一位普通客服发来的感谢信。信中说，客服原本一天只能服务200个人，在使用晓多机器人后，一天可以服务500人，客户的满意度也提升了10%—20%，自己的收入也有所增加。　　江岭说，这封信让创业团队很受鼓舞。“更重要的是，我们意识到要把产品做好，必须直面一线客服的痛点问题，对症下药才有市场。”　　很快，江岭在公司内部成立了客服部，承接客户客服代运营需求，深度参与整个客服工作流程，既能积累沉淀数据，也能不断发现行业面临的新问题。晓多科技针对店铺的客服服务体系做了大量研究分析，从统计数据来看，发现消费者询单体验的提升，能带来5%—30%的询单转化提升空间。　　如今，晓多科技的AI系统能够洞察客户的需求，提供个性化的推荐，帮助卖家更精准地进行商品推广和销售。以顾家家居为例，晓多科技为品牌配置出专业的客服回复话术，搭建起专属知识库，使用客服机器人后，平均客服响应时长缩短了40%，客户咨询应答比提升了24%，客户整体体验得到明显提升。同时，晓多科技通过增加多元化的营销方式，有效提升了店铺销售转化率。