“驿站+养老”守护夕阳红|天津市_新浪财经

转自：中国银行保险报网

□记者马翀

做好养老金融大文章是中国工商银行天津市分行的“心头大事”。今年以来，工行天津市分行通过银政合作，以“工行驿站”为触点，锚定天津市83家“全国示范性老年友好型社区”入选社区，定向启动“敬老暖春服务季”专项行动，探索形成分行推动、支行跟进、网点落地的三级活动运营新模式，批量打造养老金融生态化服务场景。

变“银行独唱”为“多方合唱”

工行天津市分行在强化银政联动服务上想点子、谋创新，深入老年群体管理源头部门天津市民政局老龄办，通过“总对总”共建合作，形成由“分行至网点”“市级部门至社区街道”自上而下推动实施的良好格局。

为组织好“敬老暖春服务季”活动，该分行与天津市民政局老龄办联合建立了银政适老服务联系人机制，同步在支行层面、社区层面开展了多轮次预热活动，有效确保了活动高效顺畅开展。

工行天津市分行新华成都道支行负责人陈鑫就是银政适老服务联系人之一。

3月29日，陈鑫所在支行接到客户王振奇的求助电话，称其母亲名下有一笔定期存款，因时间较久老人忘记了密码且老人年事已高无法到网点办理，但近期家里又着急用钱。

陈鑫考虑到客户的特殊情况，克服网点业务繁忙、人员紧缺的困难，与支行客户经理利用中午休息时间一起前往王振奇家中核保。当天王振奇就成功取出现金，解了燃眉之急。4月2日，王振奇将写着“尽职尽责服务周到”的锦旗送到陈鑫所在网点，激动地说：“工行的服务真是又快又好，帮了我们大忙。”

目前，该分行首批12家活动网点已完成统一对接、统一活动、统一宣传，打破了“散点式”驿站活动运营形式，有效促进了银政社三方深度融合。

变“标准服务”为“精准提升”

服务老年客户，不仅要标准，更要精准。工行天津市分行在“硬件”上做优化，在“软件”上做提升，切实提升老年客户金融服务获得感和满意度。

在“工行驿站”，该分行精心配备了轮椅、拐杖卡扣、血压计、应急药品等特色化服务设施，还有专门面向老年客户推出的大字版PPT、动画视频在持续播放，向老年人普及防诈防骗、假币识别、适老服务渠道使用、适老政策等相关知识，切实让老年人看得到、记得住、用得好。

尤其是“敬老暖春服务季”行动开展以来，该分行紧紧贴合辖区老年人的特点与偏好，精心设置活动内容，增加老年人喜闻乐见的有奖问答、手工制作、互动游戏、关爱慰问等特色活动的比重，全力提升活动趣味性。

近日，工行天津市分行保税新港支行举办“甜蜜携手与您同行”主题适老烘焙活动，邀请老年客户参与，专业甜点师到场教学。大家跟随老师的讲解步骤进行制作，感受烘焙的乐趣。活动过程中，该支行还开展了反假反诈反洗钱知识科普宣传，提示老年客户时刻关注金融财产安全，提升风险防范意识，并针对老年客户感兴趣的金融问题进行了现场答疑。

参加活动的李成高兴地说：“这样的活动真好，既能学烘焙，还能学金融知识，希望以后多组织。”

工行天津市分行运行管理部副总经理韩园告诉《中国银行保险报》记者，为深入挖掘并解决老年人在金融服务方面的急难愁盼问题，该分行以活动为载体，同步开展“老年人服务满意度专项调查”。围绕银行网点环境、服务质效、适老设施、智能服务、延伸服务等与老年人服务体验密切相关的内容设计问卷题目，充分把握老年群体在金融服务过程中遇到的痛点、堵点、难点，聚焦老年客户所思所愿，有针对性地做好适老服务改进提升。