银行业提升老年群体支付便利性成效初现_新浪财经

转自：金融时报-中国金融新闻网

近年来，工行江西上饶信州支行围绕辖区老年群体需求，持续推进金融产品和服务适老化设施改造，开通老年人服务窗口，为老年群体提供全流程爱心服务。图为该行工作人员在热心辅助老年客户办理业务。本报记者刘志良摄

　　不会操作手机进行扫码支付、在一些消费场景用不了现金、分不清是正常通知还是欺诈骗局……近年来，老年人的支付便利化问题受到越来越多的关注。眼下，距《关于进一步优化支付服务提升支付便利性的意见》（以下简称《意见》）印发已有一月有余，银行业金融机构推出了哪些新举措、好办法来疏解老年人支付服务堵点？老年人的服务体验如何？近日，《金融时报》记者进行了梳理和追踪采访。

　　目前，银行机构主要从推进网点适老化改造、优化线上专属服务方案、举办主题宣传提升支付安全意识等方面落实《意见》要求。“各家银行在前期相关工作的基础上，积极创新，也推出了一些新的办法和举措，接下来，要进一步调研老年人在支付方面遇到的困难和障碍，更加精准地补短板、强弱项。”中国银行研究院研究员杜阳在接受《金融时报》记者采访时表示。

优化线上专属服务方案

　　今年以来，各地各机构多举措提升移动支付便利性，做好适老化服务安排。

　　河北省鼓励银行机构持续开发互联网应用适老化改造工程，持续依托视频平台及项目工作计划，扩展线上可办理业务范围，让老年客户通过视频就能办理更多业务。河北银行已成功开发线上视频营业厅小程序，老年客户可通过微信小程序发起视频业务申请，线上受理完成支付条件修改、凭证挂失解挂等多种业务。

　　“相对而言，老年人群体对数字化支付方式适应能力较低。部分老年人可能尚未熟练掌握使用智能手机、电子银行等智能化支付工具，这使得他们在购物、出行等日常消费场景中面临一定困难。”杜阳表示。

　　面向老年客户，工商银行推出手机银行“幸福生活版”，采用“大字体、大行距、高对比度”设计，有效提升页面辨识度、降低误操作率。同时，子女可通过手机银行为父母提供亲情服务，为老年人提供更多生活便利。此外，为了帮助老年人适应数字化支付方式，工行山东分行工作人员积极向到店老年客户介绍手机银行、网上银行等支付工具的使用方法，助力老年客户跨越“数字鸿沟”。

　　杜阳认为，接下来，银行机构应依托数字技术，加快推进支付体系数字化转型。利用覆盖全渠道、敏捷响应的智慧服务体系，通过数据洞察、智能交互等方式，及时识别客户的支付需求，积极探索条码支付、近场支付等新兴支付方式，打造多元化支付体系，满足老年群体的多样化需求。

进一步推进网点适老化改造

　　“没想到银行的服务这么贴心，以前不会操作，总觉得我们老年人跟不上时代了，现在有专人一对一指导，感觉办理业务方便多了。”近日，71岁的南宁市民何女士来到浦发银行网点领取养老金，由于不会使用手机和ATM自助设备，在宣传员的全程帮助下，她顺利地完成取号和业务办理。

　　据介绍，浦发银行南宁分行在大堂内为老年客户专门设置了温馨的“长者小苑”休息专区，内设金融宣传教育区域，配备两名金融知识普及宣传员，随时解答老年客户的问题。

　　尽管金融服务的线上化率越来越高，但网点仍然是银行服务的主阵地，特别是老年人对网点的信赖度和依赖度更高。目前，多家银行致力于提升网点适老化服务水平，得到越来越多的老年客户群体的好评。

　　记者了解到，为确保服务品质，江苏银行把适老化服务落地落实落细，根据老年人需求灵活调整业务办理方式。例如，江苏银行无锡分行每个网点确保至少开设1个敬老服务专窗，根据网点业务处理情况，为老年客户和困难客户提供绿色通道，优先为高龄、重病、伤残等行动不便有特殊服务需要的老年客户办理业务。在每月15日至17日养老金代发高峰期逢双休日时，增加对外营业的网点数量，暂停网点中午休息，减少老年客户等待时间。

　　走进交行北京市分行营业部的网点大堂，老花镜、轮椅、助听器、呼叫服务铃等助老设施一应俱全，工作人员指导老年客户使用智能设备线上办理业务、为行动不便的老人提供上门服务，在这里早已不是新鲜事，在这个交行“交·心·伴”敬老服务旗舰网点，为尊重老年人业务办理习惯，营业网点保留传统服务方式，通过设立敬老服务专员、爱心专座、绿色窗口等，持续提升老年客户到店服务体验。

开展主题宣传增强支付安全意识

　　随着金融、电信和互联网的迅猛发展，借助手机、固定电话、网络等通信技术和网银技术实施的诈骗犯罪高发。针对老年群体获取新型诈骗信息速度慢、防范电信诈骗意识薄弱等问题，多家银行开展各类预防电信诈骗主题宣传活动。

　　招商银行滨州分行采取播放宣传片、设置厅堂展板等体验式宣传方式，将移动支付、防范电信网络诈骗等知识以老年客户易于理解接受的形式，进行宣传普及，进一步提高了老年客户安全、规范支付意识，让老年人更好地享受到支付服务市场创新发展成果。

　　此外，现金使用不便也是老年人面临的难题之一。“在移动支付快速发展的背景下，部分老年人偏爱的现金支付方式逐渐被边缘化。一些商家和机构不再接受现金支付，使得老年人面临支付困境。同时，使用现金支付也使得部分老年人可能无法享受到移动支付带来的优惠和便利服务。”杜阳表示。

　　根据《意见》精神，银行机构应积极践行“支付为民”理念，锚定“大额刷卡、小额扫码、现金兜底”实施方向，持续发力。目前，不少银行为老年人开辟零币兑换窗口，备足小面额备付金，满足老年人现金支付需求。

　　杜阳认为，接下来，银行机构要落实好《意见》，就要充分发挥协同作用，联动条线、业务、客户、产品、服务以及内外部资源，强化支付制度顶层设计和整体统筹，明确具体措施、时间安排、负责单位等细节，确保各项政策细节得到推进落实。