堵住黄金加盟店“跑路”的退路|消费者_新浪财经

转自：视点

备受关注的“黄金消失案”，中国黄金加盟店跑路事件有了新进展。

4月1日晚，中国黄金集团黄金珠宝股份有限公司（以下简称“中国黄金”）发布公告，确认其特许经营加盟商北京三鼎原黄金珠宝有限公司运营的北京富力广场店违规开展了未经许可的“金条无忧预订”业务，并于2023年12月27日擅自停业，导致已购产品无法兑付。目前，三鼎原实际控制人杨某某已被公安机关刑事羁押，进入司法程序。

去年12月，多名消费者收到中国黄金北京双井店店员的微信消息，一夜之间，店铺和黄金一同人去楼空。据不完全统计，80多位消费者在该门店办理了黄金托管业务，总价值超过3000万元的黄金随之消失，此事引发广泛关注。中国黄金在公告中表示，鉴于此事对公司声誉及消费者权益造成重大损害，公司将积极与消费者沟通，配合司法机关调查，并基于保护消费者权益的立场，先行垫付相关消费者损失，切实履行法律责任与社会责任。

中国黄金是一家央企，承载着维护行业秩序、引领产业升级、确保消费者权益的多重使命。然而，近年来频繁曝出的加盟门店事件引发了广泛关注，其对待问题的迟缓回应更是引发社会热议。这不仅折射出中国黄金在危机公关及内部治理上的短板，更暴露出其在加盟管理模式上的若干缺陷。

加盟门店事件频发，凸显了中国黄金在加盟管理层面的三大核心问题：中国黄金的加盟门店遍布全国各地，数量庞大，这就意味着品牌对加盟商的筛选、培训和监督至关重要。出现的问题门店表明，企业在加盟伙伴的选择上可能存在把关不严、资质审核不到位的现象，进而影响整体服务质量与品牌形象。

而中国黄金对门店运营指导与质量监控的乏力，则是引发此类事件的又一因素。对于加盟门店，总部应当提供全面的业务指导和严格的质量监控体系，确保所有加盟商都能按照统一标准进行经营。但频发的投诉事件说明，中国黄金在对加盟商的日常管理、标准化服务流程的落实以及服务合规的把控上存在着明显的漏洞。

纠纷解决机制与风险防控体系的缺失，成为中国黄金引发公众和媒体质疑的又一焦点。一旦出现问题，是否能够及时有效地介入调解、严肃处理，并从中吸取教训，是衡量企业管理成熟度的重要标志。然而，中国黄金在处理加盟商与消费者的纠纷时表现得较为被动，这不仅体现了其在风险防控上的准备不足，也表明其在维护消费者合法权益上的执行力有待提高。

显然，中国黄金对于以上问题的解决，不能止于个案处理，如果没有借此对其管理模式进行全面反思，类似事件还可能发生，导致品牌信誉持续受损。如果无法树立良好的经营管理典范，企业将丧失在行业规则制定和市场引导上的主动权。同时，有关门店“跑路”、消费者权益受损的广泛报道，将使社会舆论对中国黄金产生负面认知，影响其作为央企的社会责任担当。

中国黄金2022年财报披露，截至2022年末，中国黄金已开业门店合计3642家，其中直营门店数量是105家，其余3537家均为加盟店，加盟店数量占比高达97.1%。如此高占比的加盟店数量，以及频频曝光的加盟店事件，对中国黄金来说应是警醒，亟需重新审视加盟管理体系，优化加盟政策，严格筛选加盟商资质，强化合同约束力，明确双方权责，并确保加盟商充分理解和执行企业文化和质量标准。此外，还要建立健全门店运营监管机制，定期对加盟店进行巡查、考核和培训，确保服务质量达到统一标准。

当然，设置高效的危机预警和应对系统，也应成为中国黄金后续“补课”重点。一旦发生问题能迅速介入，公正公开地解决问题，并主动公布处理结果，重塑公众信任。

这一切也离不开对消费者权益保护的重视和投入。企业应设立便捷的消费者投诉【下载黑猫投诉客户端】渠道，对消费者反馈的问题高度重视，做到及时受理、认真调查、公平处理，切实保障消费者合法权益。

无论什么样的企业，都应明白“消费者为大”这一常理。只有通过深化体制改革、强化内控机制、提升服务水平、重视社会责任，中国黄金才能走出“店大欺客”的质疑阴影，以实际行动践行央企担当，推动我国黄金产业健康可持续发展，赢得消费者和社会各界赞誉。

（荔枝锐评，作者毕舸）