深化消保工作守护“银发一族”|上海银行_新浪财经

作为养老金融的先行者，上海银行深耕养老金融20余年，服务逾500万老年客户，专注打造“四专”养老服务体系和“五心”服务体验，为养老金融注入温度。同时，基于老年消费者的日常需求，高效解决老年人急难盼愁问题，为老年客户美好生活提供金融便利。

“小半径”服务“大民生” 网点服务有温度

“敬老、爱老、助老”已经成为上海银行的窗口文化。结合老年客户所需，上海银行持续优化网点环境、调配适老化设施，让老年消费者感受到温暖。

在硬件设施上，上海银行网点ITM（智能柜员机）可根据客户年龄自动切换适老版。适老版采用大号字体、醒目色彩、大号按钮，方便老年客户使用，同时采用语音提示和语音播报，提升老年客户操作便利性和安全性。

在网点服务上，养老金发放高峰日提前营业，开启“服务早市”。在网点高峰日开展“老人教老人”导银志愿者服务，长效指导老年客户学会使用智能机具、手机银行快速办理业务，解决老年客户“不敢用、不想用、不会用”等问题，实现“以老助老”，助力跨越数字鸿沟。

在延伸服务上，上海银行积极对接社区、养老服务机构，设立美好生活工作室，常态化做好金融安全和智能手机应用指导，做好服务诉求承接与延伸。如积极参加相关部门牵头组织的“乐龄申城·早上海”志愿服务活动，全市约230家上海银行网点，每月以智慧助老为培训主题开设“早课堂”。

在上门服务上，面向因高龄、重病、行动不便等原因无法到网点现场办理业务、能真实清晰表达办理意愿的特殊客户，上海银行规范上门服务标准，建立机动服务队伍优化资源协调，并利用数字化管理工具提高管理效率、提升客户体验，实现“小半径”服务“大民生”。

“小屏幕”寄托“大关怀” 助力跨越数字鸿沟

数字金融服务美好生活，老年消费者不再被遗忘。上海银行线上适老化服务主要体现在客服热线、手机银行、云网点等渠道。

上海银行客服热线自助菜单，为老年人提供本地沪语特色服务。客服热线智能语音服务对老年客户年龄、是否代发养老金等信息进行主动识别，为老年客群提供专属人工服务。

上海银行个人手机银行适老服务升级，推出专属大字版，全面考量老年人使用场景和习惯，匹配指纹、刷脸等多种便捷登录方式，量身定制大卡片、大按键、大字体，让老年用户看得清、用得好，操作更安心。数字员工服务升级，聊天办业务让老年人感受陪伴式服务、语音读屏支持语音介绍，解决老年用户不会用不敢用的问题。

围绕老年消费者使用手机银行的难点与痛点，上海银行持续从界面、交互、流程等推进“云网点”适老体验提升，业务类别覆盖老年消费者常用的非现金业务。老年客户只需一键呼入、无需填单，口述诉求即可进行办理。“小屏幕”寄托“大关怀”，“云网点”大大增强了老年消费者对数字金融成果的可得性。

“小活动”饱含“大情怀” 普及金融知识防风险

老年消费者容易成为诈骗分子的目标。上海银行持续推动金融消费者权益保护宣传教育活动，以老年客户为重点宣教对象，将提升老年消费者的风险防范意识、提高老年消费者对智能时代诈骗手段的识别能力等作为重要宣教内容，在每月推行常态化金融知识普及的基础上，围绕“3·15”消费者权益保护日主题活动开展集中性宣传。

线下，扎根网点，组织辖内正常运营的全部网点发挥宣教一线作用，厅堂设置宣教专区、配设充分宣教物料、提升服务人员宣教意识，做好到店客户的金融知识普及和风险提示工作。并联合区域资源，开展进社区、进校园、进企业、进商圈、进农村等下沉式宣教活动，通过举办讲座、沙龙、老年课堂等形式，面对面普及金融知识，传授反诈技巧。

线上，充分利用上海银行多元线上渠道和外部权威媒体，结合“防范电信诈骗”“防范非法集资”等主题，制作长图文、短视频等金融知识普及课件，向老年消费者揭示养老骗局、保健品骗局、高息理财骗局的本质，帮助其树立理性投资观、提高依法维权意识，让“小活动”饱含“大情怀”。

上海银行将继续秉承“点滴用心相伴成长”的服务理念，不断深化“精品银行”建设、深耕养老特色、助力养老金融的发展。上海银行将不断提升消保站位，将消保理念嵌入经营全流程，以实际行动践行金融服务为人民的责任担当。（数据来源：上海银行）

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