群策群力守护百姓金融安全|山西省_新浪财经

转自：中国经济时报

案例杨燕峰

“多亏有你们，这6万元可是我的养老钱，要真被骗了我可怎么办呀！”山西高平农商银行三甲支行员工在为一位客户办理现金汇款业务时，识别到客户汇款的对方账户为电信诈骗账号。经过近一个小时的细心规劝，客户恍然大悟。

无独有偶，一位大爷在山西平陆农商银行工作人员的耐心劝导下，挽回了20万元的损失。事后，当地公安民警表示：“农商银行在防范电信诈骗、非法集资案件上始终认真履行自己应尽的职责，为我们破案提供了不少关键的线索。”

一桩桩、一件件、一幕幕……发生在山西农信客户的身边，都是山西农信人在保护金融消费者权益中，深植于各种细节里的美好回忆。

加强顶层设计完善机制建设

消费者权益保护工作直接关系到广大人民群众的切身利益，是金融工作政治性和人民性的重要体现之一。山西农商联合银行党委始终将保护金融消费者权益作为金融消保工作的出发点和落脚点，致力于“金融消保在身边、保障权益防风险”，切实履行消费者权益保护的主体责任，践行“百姓银行”的责任担当。

山西农商联合银行一是将消费者权益保护纳入经营发展战略之中，通过党委会指导消保工作、定期召开专题会议，不断建立完善消费者权益保护工作机制，指导辖内各级机构加强消费者权益保护体制机制建设，构筑全方位的消费者权益保护工作体系。二是制定总体规划，每年向全省各级机构印发执行《消保工作要点》，明确年度消保工作计划、工作重点和工作目标，并在完善组织架构、健全工作机制、提升投诉质效、拓展宣教效能等方面不断细化具体工作举措。三是建立健全消保制度体系，结合监管要求和工作需求，设立了董事会消费者权益保护委员会，新制定《董事会消费者权益保护委员会工作规则》，修订《消费者权益保护工作管理办法》《消费者金融信息保护管理办法》《消费者权益保护信息披露办法》《重大消费者权益保护事件应急预案》《消费投诉【进入黑猫投诉：https://tousu.sina.com.cn】处理管理办法》，进一步完善消保工作的制度体系。四是依据相关法律法规、监管要求及内控制度等有关规定，细化消保审查工作标准，划定职责分工，规范工作流程，拟订《消保审查工作手册》。五是准确把握监管政策及工作要求，紧扣工作重点，不断规范各级机构经营行为，切实保护金融消费者八项权益。六是认真做好消保考核评价，从工作机制建设、投诉处理有效性、信息反馈、教育宣传、创优争先等多个方面进行综合考核评价，发挥考核对消保工作的促进作用。

畅通宣教渠道拓展覆盖范围

山西农信坚持以人民为中心的价值取向，以提升消费者金融素养和金融安全意识、增强依法维权意识和能力为目的，加强金融知识普及宣传，一方面以抖音号、视频号等新媒体为载体，开设“金融消费者权益保护教育宣传”专题栏目，将金融知识制作成短视频、长图，融入一个个具体生动的案例中，宣传金融政策、提示金融风险、倡导理性投资，推进诚信建设，使金融知识更好地触达消费者。另一方面通过“‘3·15’金融消费者权益日和宣传教育周”等多种途径，着力解决当前群众关注的金融热点难点问题，不断提升消费者的金融知识素养和对自身合法权益的保护意识。

山西农商联合银行每年都会制定《金融消费者教育宣传工作计划》，着力构建“机制完善、形式多样、层次丰富、注重实效”的金融消费者宣传教育长效机制。在此基础上，结合业务发展及监管要求，围绕消保审查、营销规范、个人金融信息保护等专题开展专项培训，确保各级机构中高级管理人员、新入职员工以及投诉多发、风险较高的业务岗位人员提升消保意识，进一步增强干部员工的消保工作能力。2023年，山西农商联合银行以线上线下相结合的方式，培训覆盖了全系统各条线工作人员共计5500余人次，并在山西省金融消费者权益保护协会组织的全省银行业金融消费者权益保护知识培训模拟测试和正式考试中，山西农信系统的参试人数、平均分、及格率远超全省平均水平且位列地方法人机构第一名，在所有银行业机构中取得第二名。

山西农信在加强内部员工培训的同时，聚焦“新、小、老、乡”重点人群、关爱特殊人群，不断加大金融消费者权益保护的宣传力度，有效普及金融基础知识、提升消费者防骗意识，营造良好的金融消费环境。组织或参加“宣教进城下乡、消保为民护航”双子星系列活动、“金融消保杯”羽毛球赛、金融基础知识原创视频评选、金融消费者权益保护教育宣传月“进农村”等系列活动；组织全系统开展专项消保教育宣传1.46万次，共覆盖人群1687.18万人次，包括“‘3·15’金融知识惠万民”“普及金融知识守住‘钱袋子’”“普及金融知识万里行”“金融消费者权益保护教育宣传月”等主题宣传活动。在2023年“3·15”金融消费者权益保护教育宣传周活动中，山西农信荣获最高团体奖项“教育宣传卓越奖”，在全省银行业金融基础知识教育宣传原创作品评选活动中两项作品分别获得“优秀作品奖”“优秀制作奖”，在山西省“金融消保杯”羽毛球赛中，荣获团体一

等奖。

多元化解纠纷提升客户体验

能否倾听反馈客户意见建议和解决诉求纠纷，是反映银行消保工作、经营管理质效的一面镜子。按照《山西省农商银行消费投诉处理管理办法》中关于投诉接待、处理、报告方面涉及客户诉求处置时限及操作流程的规定，3000余家基层网点坚持服务在一线，倾听在一线，力争客诉纠纷实现当场解决、当下满意；同时在官方渠道、卡折封面以及营业网点均公开披露了统一的客户服务热线，并在营业网点显著位置公布投诉电话，进一步畅通了金融消费者诉求反馈渠道，广泛接受金融消费者的监督。

在化解纠纷上，山西农商联合银行一方面持续推进消保投诉处理工作的内部联动机制，坚持“首问负责制”，全面加强投诉处理部门与各业务部门的横向联通，确保各类客户疑问和诉求能得到条线部门的专业支持和权威解答；另一方面加强纵向协调，通过咨询、投诉、信访以及监管部门转办件的分流转办机制以及上线消保管理系统模块实现省市县网点的纵向联动，推动客户诉求高效处理。

山西农商联合银行高度重视多元化解纠纷机制的建立健全和高效运行，积极按照相关规定推动客户纠纷源头治理，畅通金融消费者权益保护渠道，从源头上推动化解金融纠纷，切实做到“矛盾不上交、纠纷不升级、风险不扩散”。2023年，指导条线部门与各级机构积极与“金调委、银调委、人民调解委员会、矛盾纠纷多元化解中心法院工作室”等调解机构进行对接、合作，借助“金调委”调解员的专业优势和无偿、便捷、高效的调解服务实现定纷止争，客户满意率持续提升。