转自：新华财经
随着上海人口老龄化程度的加剧，老年群体等特殊客户的上门服务需求也在不断增加。在反复论证研究、多方征集意见的基础上，上海银行发布了上门服务操作规程，同时建立事前-事中-事后的上门服务数字化管理工具，让上门服务清晰、可见。
小事不“小视” 细微见真情
“我母亲这两张定期存单密码忘记了，着急用钱，怎么办？”近日在上海银行益江路支行，唐先生焦急地询问网点工作人员。原来，唐先生的母亲庾奶奶因脑梗行动不便，长期在医院康复治疗。这次到银行网点，就是希望取出定期存单资金，用于一周后缴纳治疗费用。
在了解到客户本人因行动不便，无法到网点办理密码重置业务后，上海银行益江路支行工作人员第一时间启动上门服务流程，并告知唐先生需要准备的相关手续资料。在银行人员指导下，唐先生很快提供了关系证明、身份证明、母亲病历、监护人证明等资料，经银行核实后预约了最快的上门服务日期。
由于上门服务日期临近养老金代发业务高峰期，上海银行浦东分行集中作业中心在接到益江路支行上门服务需求后，调配机动部队联动做好上门服务。上门服务当天，浦东分行集中作业中心小张、益江路支行小徐，利用午休时间前往庾奶奶住院的张江社区卫生服务中心。
“庾奶奶您好，本次业务需要您委托他人来我行代办，你准备委托给谁？他和您的关系是？”。因庾奶奶行动不便、书写困难，银行员工根据实际情况，当面核实其业务办理需求和意愿后，由其指定亲属在银行网点完成密码重置并成功取款，确保了下一期康复费用及时支付。
提质优流程 “适老”更“助老”
据悉，上海银行上门服务对象主要为高龄、重病、行动不便等原因无法到营业机构现场办理业务，却能够真实、清晰表达办理意愿的特殊客户人群。“据统计，有上门服务需求的客户中，60岁以上老年群体占比超过95%。”上海银行相关工作人员介绍。
对于服务上海地区近500万老年客户的上海银行，聚焦提升金融适老服务质量，既要提供服务到家，更要做到服务到“佳”。上海银行通过明确首办责任制、审慎原则、办理时效等管理要求，规范了网点对客服务的标准；在分行层面建立机动部队联动网点开展上门服务，优化了资源协调安排，制定了响应客户上门服务需求的“标准化手册”。
同时，上海银行建立了上门服务数字化管理工具，上门服务前，网点人员在系统中登记客户预约的上门服务时间、地址等信息，并提前向客户告知所需准备的材料，确保上门服务成功率。上门服务时，网点人员核实客户身份信息及业务材料，逐一办理上门服务事项。上门服务后，客户完成系统评价，整项上门服务工作才宣告结束。数字化管理工具不但实现需求登记、流转、服务确认、评价等全线上化管理，还能自动向客户短信通知上门服务时间，完善了上门服务管理闭环。
为解决部分网点人员有限，在上门服务的时间安排上协调困难的问题。上海银行通过成立“党员服务先锋队”、上门服务“机动部队”等方式，组织党员和中后台员工支援一线网点，推动网点和上门服务品质“双提升、双保障”。
科技赋新能 宅家“逛”银行
“云网点”是上海银行推进金融科技与业务深度融合的产物，既有传统网点面对面人工服务的优势，又可满足在家安心便捷办理的需求。老年群体不用“上网点”，银行工作人员也不用“上门”，用户在家即可快速办理业务，成为上门服务之外有力的线上化支撑。
邬爷爷养老金到账后着急转账，因不习惯使用手机银行，原本计划前往银行网点办理，但又因患慢性基础疾病长期住院养病，无法独自前往网点。在得知上海银行线上金融服务“云网点”后，邬爷爷便拨通“云网点”，不到5分钟“远程服务专员”为其完成了大额转账业务，并告知资金已到账，解决了邬爷爷的燃眉之急。
据介绍，上海银行持续围绕银发族使用手机银行的难点与痛点，从界面、交互、流程等推进“云网点”适老体验提升。“云网点”只需有网络就可办理，业务流程只需客户一键呼入、无需填单、无需卡折、身份证等，口述诉求即可轻松办理。
目前，上海银行手机银行养老专版于首页显著位置显示“云网点”入口图标，简化菜单内容并提供方言服务，让老年敢用、会用、好用，提升了金融服务的普惠性和可得性。目前，“云网点”已覆盖老年群体常用的非现金业务，支持老年客户常用的大额转账、密码服务等常用交易场景。2023年以来，云网点年累计服务客户逾25万人次，60岁以上老年客户呼入量较上年同期增长1.5倍。（邓侃）
编辑：林郑宏
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