电商“仅退款”，如何顺利退？

转自：中国妇女报

    ■ 温婧 肖雨涵 查睿

    去年底，一则《淘宝平台争议处理规则》新规引发业界关注——买家在收到商品后，如果质量有问题，可以申请退款且无需寄回商品。紧随其后，京东也修改了规则，将“仅退款”的业务范围由京东自营延伸到对入驻京东的商家。

    早在去年9月，抖音电商就更新了“仅退款”的规则：抖音商家商品好评率低于70%，平台有权支持消费者对该商品“仅退款、退货退款包运费”。

    由此，淘宝、京东、拼多多和抖音电商等几大平台均支持“仅退款”服务。对于新规，部分消费者表示，这一服务有效劝退了不良商家，也有商家表示遭遇了“羊毛党”。

    “仅退款”并非“无底线”

    新规推出短短数日，网上已有不少成功案例的分享。笔者随机通过几个已购买的商品订单申请售后，即可显示“仅退款”选项，上传相关照片及说明缘由即可成功退款。

    淘宝此次新规指出，平台对卖家出售的商品形成多方位综合评估后，予以认定近期出售的该商品达到存在描述不当、混淆误导、伪劣等情形的高度盖然性。淘宝将基于该盖然性认定，对买家发起符合相关情形的售后直接作出快速退货退款或退款支持。

    据悉，淘宝此次“仅退款”新规会根据卖家的实际经营行为做出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持，相当于为卖家变相规避了“薅羊毛”的行为，但淘宝也为商家提供了快捷申诉通道，30天期内的所有订单商家都可以提起申诉。

    “店铺品质分低、受到投诉多、伪劣问题严重的商家更容易被判为‘仅退款’，高评分店铺则与之相反。”这意味着，卖家在淘宝平台上获得过多差评或违规记录，一旦收到投诉，可能面临直接退货退款或仅退款的判定。

    值得注意的是，淘宝目前“仅退款”服务并非面向所有的消费者，而是对“信用较好”的大部分消费者提供。此外，淘宝还增加新规：“卖家在未征得买家同意前发货的，且买家未收到货或拒收商品的，由此产生的相关费用及商品破损、损毁及灭失风险，由卖家自行承担，订单支持退款买家。”即由物流方面引发的纠纷，平台的重心将偏向于买家。淘宝还特别指出，只有在物流公司官网或淘宝平台系统显示“已拒签”相关信息后，交易才会支持退款。

    被问及商家遇到“恶意退款”时怎么办？平台客服回复称可以进行“恶意行为投诉”，比如恶意仅退款不退货，不过需要商家举证“聊天或维权记录中体现买家已收到商品且以占有为目的”或“买家账号存在退款异常”。

    平台强调，恶意退款投诉无法直接影响退款维权处理，如遇到消费者不合理的退款申请，请商家及时拒绝并与消费者友好协商，必要时可申请平台介入协助处理。一般情况，面对这类“非商品本身质量问题退款”的情况，商家通常会首先选择向平台申诉解决问题，如果申诉不成功，还可以选择到当地法院起诉平台或买家，获得赔偿款。

    “仅退款”提升了不良商家经营成本

    实践证明，“仅退款”功能提升了一些不良商家的经营成本。

    “我之前买了个小书架，到了后发现有好多裂纹，和商家沟通后对方一直坚持‘谁有问题，谁找快递’，申请协商了几次也没用。”“‘仅退款’真的有必要，有的商品质量差、款式差，退货退款还要自己掏快递费，快递费比商品本身还贵了，最后大部分就不了了之了。”多位消费者分享了自己的退款经历。

    此外，在电商启用“仅退款”模式后，消费者的退款流程将更加方便快捷。特别是在遇到商品本身出现质量问题时，不用经历买卖双方反复沟通或流程上的多次核验，只需点击“仅退款”，就可以直接获得退款。这无疑有效提升了消费者的购物体验，增加了电商平台的使用率。

    面对消费者的担忧和商家对“仅退款”的不认同，淘宝方面解释称，这一新规是为了给消费者提供更好的用户体验，同时对那些长期服务不到位、质量不可靠的商家采取更严格的治理举措。

    但也有网友认为，“仅退款”会滋生出“羊毛党”，并担心他们造成的损失会被商家转嫁给普通消费者。

    比如，衣服穿着一段时间后起球等正常现象也要求退款。所以从长远看，“仅退款”规则的上线提升了电商用户的购物体验，并在一定程度上推动了商家的自我审查，提高了商品质量和服务水平。但同时也要求电商平台提升监管和识别能力，及时处理可能会出现的“薅羊毛”等钻空子行为。

    成为行业标配仍待考验

    从“质疑拼多多”到“理解拼多多”，再到如今“成为拼多多”，电商拥抱“仅退款”的背后是传统电商增长乏力的困境。2023年底，阿里巴巴市值被拼多多超越，给一众老牌电商带来了前所未有的焦虑。

    国研新经济研究院创始院长朱克力认为，“仅退款”功能其一是快速响应消费者的退款需求，尤其是在商家存在不良行为记录的情况下，能增加消费者对平台的信任度；其二是大数据技术赋能平台对商家的行为进行更精准的评估，平台可更有效地识别出服务质量差的商家，从而为消费者提供更加有力的售后保障。

    中国数实融合50人论坛智库专家洪勇则表示，“仅退款”的推广会增加商家的经营成本，更易引起平台与商家的矛盾。他认为，电商平台应该加强退款审核机制，确保申请的合理性和真实性，同时向商家提供关于“仅退款”政策的培训和指导，帮助商家理解政策变化，并适应新的售后模式。

    “电商平台需要不断适应和满足消费者的合理需求，‘仅退款’只是其中一个环节。”朱克力认为，“仅退款”能否成为电商行业的标配服务，仍有待买家、卖家和平台三方的磨合。只有买卖双方和平台共同努力，才能营造出更为良好的交易环境。

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