旅游发生纠纷如何划分责任|旅行社_新浪财经

转自：安徽新闻网-安徽日报

旅游是件让人开心快乐的事，可一旦与旅行社发生纠纷，就让人烦心劳神。诸如：因遇到特殊情况而需要取消旅游行程或者中途退团，旅游时遭遇强行购物，面对旅行社或导游擅自改变旅游行程、减少游览项目等行为……又该如何维权？

行程因故中断，可否要求退费

【案例】褚某在某旅行社报名参加了“港澳五日游”的旅行团，到达香港的第3天，褚某因单位有急事需要他赶回处理，只好中断行程，并告诉了导游和旅行社。事后，褚某要求旅行社退还他剩余2天的费用，可旅行社说褚某违约在先，无权要求退费。

【评析】旅行社的说法是片面的。旅游法第六十五条规定：“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者。”《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十二条规定：“旅游行程开始前或者进行中，因旅游者单方解除合同，旅游者请求旅游经营者退还尚未实际发生的费用，或者旅游经营者请求旅游者支付合理费用的，人民法院应予支持。”据此，对尚未实际发生的费用，旅行社应当退还。本案中，褚某在告知导游和旅行社后，双方的旅游服务合同解除，但只能要求退还剩余2天中尚未实际发生的费用。

根据旅游法第九十二条的规定，发生旅游纠纷，可以通过下列途径解决：（一）双方协商；（二）向消费者协会、旅游投诉受理机构申请调解；（三）根据仲裁协议提请仲裁；（四）向法院起诉。褚某可以通过上述途径解决问题。

减少旅游项目，旅行社承担违约责任

【案例】某旅行社推出参加“海南六日游”赠送两个旅游景点的旅游产品。吴某一家4人报名参加，所签旅游合同中写明了赠送景点的名称。行程期间，旅行社以堵车为由，擅自削减了赠送景点之一的大东海景区。吴某认为旅行社此举违约，要求其承担违约责任。旅行社辩称，对于赠送项目，自己有权根据旅行过程中的路况及景区状况作出调整。

【评析】该旅行社应承担违约责任。民法典第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”上述司法解释第十七条规定：“旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。”本案中，大东海景区虽是赠送的，但已载入合同条款，旅行社擅自减掉，无疑构成违约，故应向吴某等人支付游览该景点所需费用。另外，如果双方约定有违约金条款，旅行社还应依法支付违约金；如果没有约定，但旅游者因旅行社违约而产生了实际损失，有权向旅行社索赔。

遭遇强制购物，旅行社是否担责

【案例】罗先生报名参加某旅行社组织的四日低价游，可在旅游过程中，随车导游和“地导”多次将罗先生等人带到购物点购物，如果不买，要么就不让走，要么就不发车前往下一个目的地。几天下来，罗先生被迫购买了1000多元并不想要的物品。那么，旅程中遭遇强制购物该怎么办呢？

【评析】旅游法第三十五条第一款、第二款分别规定：“旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，诱骗旅游者，并通过安排购物或者另行付费旅游项目获取回扣等不正当利益。”“旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。”本案中，导游多次安排游客到旅游购物点购物，且不买不让走，其行为显然违法。

旅游法第三十五条第三款规定，发生违反本条第一款、第二款规定情形的，“旅游者有权在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。”本案中，罗先生可以据此向旅行社提出相应的主张，包括退还货款和承担违约责任等，并选择相应的途径解决纠纷。

■ 潘家永