券商财富管理“半年考”（下）：以专业化、数字化、机构化作为核心驱动，财富管理能力提升非朝夕之功|财富管理_新浪财经

财联社8月31日讯（记者林坚）2023年上半年，尽管市场行情影响士气，但券商仍以提质增效、加快财富管理转型为主线，以专业化、数字化、机构化作为核心驱动，提升客户服务精度。

在财达证券财富管理相关负责人看来，面对低迷行情，券商财富管理业务的资产配置专业能力和客户服务能力的重要性更加凸显，向客户提供专业服务和长期陪伴，在客户最迷茫、最需要的时候，也更容易建立紧密的客户信任关系。

财联社记者翻阅43份上市公司年报，并采访近10位券商财富管理相关负责人后，对今年上半年行业财富管理转型动态有了初步梳理和总结。结果发现，搭建、巩固客户信任关系是今年上半年券商必须面对、解决的课题，这关乎客户留存率。大到持续通过数字化加大财富管理的颗粒度与温度，细化至在分支机构的精细化下功夫，通过人才队伍的建设，均在财富管理转型的新阶段发挥了有力的支持。

看点一：重塑信心是提升客户留存率必选项

可以看到，2023年市场成交量持续萎缩，合理预期下的合格交付也变得困难，连锁反应下对财富管理机构而言，如何黏紧客户关系是摆在台面上的功课。其中，不仅仅是增量客户的开发，存量客户的维护也相当困难，本来就不算牢固的客户信任更加岌岌可危。综合采访来看，帮助客户重塑信心也被视为最好的服务。

失去信任最直接的表现就是客户流失。对此，西部证券财富管理有关负责人倒认为，客户财富管理需求是一直存在的，客户流失本质上反映的是客户财富管理需求与财富管理机构所提供的资产配置服务未能高效匹配的问题，最终聚焦在财富管理机构综合服务能力的问题。

“以客户为中心”是提升综合服务能力的基础，尽管这一逻辑不难理解，但真正实践起来却充满挑战。“一方面还是以人的服务为基础，需要保证服务质量不打折；同时也通过科技手段分析客户行为，对存在流失可能的客户进行预警，提醒对应的服务人员，由服务人员积极管理，开展相应的留存动作。”华北某中型券商相关负责人提到了提高客户留存率的对策。

在提升客户服务体验上，平安证券徐海洋分享了两点实践心得。

一是通过科学体系的投资辅助决策工具，引导客户优化投资行为，比如平安证券就推出了安心信号灯工具，近期公司目标盈基金投顾组合的申购，已经展示出客户逆势投资的趋势；

二是通过定投等平滑持仓成本、拉长投资周期的交易方式，引导投资者在低位分批次积累便宜筹码，而在此基础上，定投工具也可升级为“定期不定额”的估值定投法、“定额不定期”的交易式定投法等，经测算，较投资者单笔买入持有，及传统定投的风险收益比有一定提升。

安信证券的做法是大力推动“顾问式服务体系”的建设，一是加大产品研究人才引进力度；二是加大资产配置能力的提升，加大固收产品线与结构性理财产品的供给，加大指数类（增强）产品的布局，从总部层面引导分支客户均衡配置各类资产；三是加大投资者教育与服务内容输出，通过线上、线下活动等向客户传达机构的专业声音。

针对客户赎回，广发证券下一步会加大对权益市场的研究力度，对市场行情做出深入研究及合理预判，积极向客户输出研究观点。同时，督促一线投顾充分发挥投顾中“顾”的作用，加强对客户的陪伴，尽量减少客户非理性的赎回行为，争取降低客户因冲动赎回造成的损失。

搭建信任关系迫在眉睫。国海证券今年上半年大财富业务加速转型升级，发布证券行业首份女性财富管理白皮书并推出业内首个女性财富管理解决方案，搭建差异化的产品和服务体系，推出业内领先的私享投顾服务，推出首席点金、智慧研报等多支特色产品策略，进一步推进与客户之前的信任度。

看点二：持续通过数字化加大财富管理的转型力度

不断提升数字化水平，加大财富管理的转型力度，持续丰富财富管理的综合服务场景，加快在获客模式、服务模式、经营模式等方面的升级，全力做大客户资产管理规模。这是财富管理转型中，重塑信心、提升客户服务体验的必经之路。

东方财富证券今年上半年持续优化智能客服、智能推荐、智能选股、智能投资助手、智能投顾、智能交易等功能，进一步提升了产品竞争力和用户体验。在今年上半年，招商证券同样加快推动财富管理数字化赋能，优化APP核心业务场景体验，构建以“招商证券财富+”小程序和企业微信为主的私域流量经营模式，迭代升级财富顾问服务平台，提升客户运营能力，助力业务发展。2023年上半年，招商证券APP月均活跃客户数（MAU）同比增长3.89%，APP月均活跃客户数保持大型券商前5；中银证券加强数字金融建设，进一步完善智能投顾平台、企业微信服务平台，强化投顾能力建设，加快向数字化、智能化转型。

国信证券创新互联网证券业务发展，加强重点渠道合作引流，提升分层客群运营转化效率。金太阳手机证券用户总数超过2200万，微信公众号用户数超过290万；西部证券同样如此，据该券商财富管理有关负责人介绍，线上则以APP及运营平台建设为主要投入方向，立足于标准化服务的全面覆盖、客户交互体验的提升及对线下赋能等方面；东兴证券大力拓展互联网渠道引流，互联网渠道引流战略向纵深推进，互联网引流客户数量较去年同期增长11.53%，有效客户数较去年同期提升147.40%。

华泰证券持续推进“涨乐财富通”平台产品与服务创新，不断优化内容运营模式，增强特色交易工具和策略服务的运营效能及场景化渗透力，持续升级理财及交易服务体系，有效提升客户黏性。“涨乐财富通”下载量217.68万，自上线以来累计下载量7223.69万；96.24%的交易客户通过“涨乐财富通”进行交易。根据易观智库统计数据，“涨乐财富通”平均月活数为885.23万，截至上半年，末月活数为890.64万，月活数位居证券公司类APP第一名。

中原证券方面，公司全面推进中原证券财升宝APP5.0等数字化重点功能建设，“财升宝”APP月均活跃突破100万，“财升宝”APP的DAU和MAU等互联网运营指标靠前。

据记者了解，东方证券在互联网及手机平台拥有活跃经纪客户53.32万人，股基交易额人民币2.23万亿元；通过互联网及手机移动终端进行交易的客户数占总客户数99.08%，线上交易额占比81.70%，线上新增开户数占同期全部开户数99.15%。

展望下半年，中信建投称，公司将持续聚焦线上战略渠道、建立标准化的线上获客和运营服务体系；持续完善投资顾问和金融产品的全生命周期服务体系，提高资产配置服务水平；发挥自身综合业务优势，丰富机构及专业交易型客户的服务内容；强化科技赋能，优化“蜻蜓点金”APP等互联网平台，为客户提供定制化、智能化的一站式线上财富管理服务；打造高素质财富管理队伍；不断夯实“好投顾、好产品、好交易”的核心竞争力，坚持走具有中信建投特色的财富管理之路。

公司深化数字金融平台建设，以“e海通财”APP为线上综合服务阵地，新增服务功能和场景，打造超级服务入口，推动五大服务专区建设，构建多元化数字生态。截至2023年6月末，“e海通财”APP月度活跃数超550万人，位列行业第四；以机构、高净值及量化投资者为主要服务对象的“e海方舟”股基交易量同比增长11%，活跃客户数同比增长40%，用户资产同比增长92%。

看点三：网点、人才梯队建设持续进行

重点围绕网点战略优化和分支机构人才梯队升级来推动业务发展，依然是财富管理转型的重要抓手，也是强化客户信任度的应对之策，财富管理转型的必备技能。

据记者了解，海通证券加快分支机构在国家重大发展战略区域、省会城市、计划单列市、GDP万亿城市的网点布局，截至6月底，海通上海、苏州分公司、广州等地8家综合网点已正式开业。此外西部证券正在推进网点布局的优化，在填补服务区域空白的同时，以精细化管理为指引打造标准化、科技感、有温度的职场环境。

山西证券财富管理业务条线持续优化管理机制，强化总分联动，持续完善涵盖“组织架构、分层分包、绩效考核、激励兑现、沟通督导”管理机制，同时成立总部层面跨部门的专项敏捷小组和解决方案小组，及时响应分支机构需求。强化网点管理，结合资源禀赋、发展潜力及竞争格局，明确网点新设与撤销标准，切实提升网点质效。

财达证券全面加快业务转型和改革深化，着力增强总部赋能和科技赋能，打造专业高效供给，实施深耕河北和布局全国战略，促进资源优化配置，进一步优化公司经纪业务客户结构，进而倒逼产品和服务的持续优化。

在人才梯队升级方面，海通证券采取“三条腿”走路的方式实现：一是拓宽引才渠道，实现多层次人才引入；二是坚定不移地推动“全员投顾化”战略，通过强化考核和考核结果应用，以及市场化的激励方案等，解决优质人才引进难、留住难的现实问题；三是加强培训赋能，充分发挥公司财富管理和“投、融、保、研”协同联动优势，开展面向分支机构的“登峰计划”系列培训。

据西部证券财富管理有关负责人介绍，公司持续完善一线员工职业发展路径，以“卓越致远”财富业务员工培训品牌为核心，加大专业化综合服务能力培训支持。同时，为校招新员工量身打造的“起航计划”新员工培训方案以培养专业化投资顾问团队为目标，吸纳优质新生力量储备，目前培训效果显著，有力提升公司优质雇主品牌影响力。

记者从首创证券了解到，今年来，首创证券的人员队伍建设，主要集中在私行销售队伍的搭建，培训主要以合规展业、产品学习为主；对于员工的赋能主要集中在专业知识的培训以及产品组合能力培训。现阶段，首创证券的目标是，逐步让每一位私行员工都能对已销售产品的情况如数家珍。

看点四：封闭期产品销售成为难题，行业共同面对挑战

值得一提的是，2020年全民买基热潮下，封闭期产品曾红极一时，转眼三年封闭期如约而至。几番周期轮动后，结果也给不少基民迎头痛击。截至今年上半年，2020年成立的多数封闭基金收益率为负，其中，规模超百亿的主动产品同样陷入困境，甚至出现净值腰斩的情况。

在5月19日财联社宁波财富管理论坛上，作为分享嘉宾，中金财富董事总经理梁东擎就曾提出这样一个灵魂拷问——“通过封闭式基金来管住客户的手真的有用吗”。

这也是财富管理行业今年普遍热议的话题，这引发财联社记者与有关业务负责人的讨论。封闭期产品的出发点是希望管住客户频繁交易的手，避免因频繁交易而导致“基金赚钱、基民不赚钱”问题。但实践下来，通过实行封闭期拉长客户持有时间的做法，投资体验并不佳，如果说封闭期产品这一设计本身不是伪命题的话，那么，问题到底出在哪里？行业对于封闭期产品的争议又是什么态度？

“产品实行封闭期不是导致客户持基体验不佳的原因。”西部证券认为客户对于封闭期产品的认知需要进一步厘清。对于主动管理型基金，基金业绩走势的决定因素多样，不同市场周期内同产品同策略也会有较大业绩数据差异。

安信证券相关负责人同样表示，不能因为当下封闭期产品的投资业绩不理想而否定封闭期产品本身的意义。他认为，过往三年较多封闭期产品赚钱效应不好，受多重因素影响，如成立时点、产品规模、基金经理的投资能力及投资风格等，而并非产品的封闭期设计问题。

某沪上券商相关负责人也提到了封闭期产品的双刃剑属性，“在资本市场比较好的情况下，封闭期效果是很好的；当资本市场较弱的情况下，封闭期限制了投资者的流动性和灵活性，投资者可能无法及时调整投资策略或取回资金，进而影响投资者的满意度。”

尽管值得推崇，但封闭期三个字不代表一劳永逸。封闭期产品被诟病的另一个原因，往往指向财富管理机构在封闭期间服务和陪伴的缺位。华北某中型券商相关负责人强调，除了产品本身表现外，过程中的陪伴其实对于客户而言更为至关重要，这既包括建议客户合理看待净值变动、理性决策，也包括与客户的有效沟通和心理按摩，与客户一起面对净值波动。

这方面，东方证券的做法也值得借鉴，公司的投顾团队总结出一套“日更+有问必答”的陪伴服务体系，客户有问题及时得到回复，频繁交易等不理性的投资行为也可以得到改善。

在对于封闭期产品的扬长避短上，海通证券会从客户适当性和基金经理投资能力圈两个维度做好匹配评估。一是客户服务端，充分揭示和考量该类产品的流动性风险，在投资期限上与客户需求做匹配；二是产品选择端，充分、审慎评估产品在封闭期内可能出现的业绩表现和面临的市场风险，将经济周期、市场投研观点与基金经理自身的能力圈及投资风格做匹配。