【丝路话语】张小泉的“刀”没有客服的嘴“硬”

转自：每日甘肃网-丝路话语

　　□冯海宁

3月29日，#张小泉的刀又断了#登上热搜，再次引发网友的热议。近日有消费者称，自己买的张小泉斩骨刀斩不了骨，刀砍到一半断裂差点飞出去，事件引发关注。张小泉官方账号在该条网帖下回复称，售后已及时联系并进行了相关处理。（3月30日每日经济新闻）

“张小泉的刀又断了”之所以广受关注，是因为去年曾发生张小泉的刀拍蒜断裂。作为厨房常用的刀具，菜刀拍蒜断裂与斩骨刀斩不了骨，这既让人难以理解，也变成一个个笑话。除了产品质量受到质疑外，张小泉客服的说法也有“幽默感”，为这类事件增添了笑料。

看到张小泉刀具断裂，人们首先会怀疑其质量。断裂刀具是否符合《厨用刀具》国家标准，这需要经权威机构检测后给出答案。但“刀砍到一半断裂差点飞出去”，表明这种产品存在安全隐患。根据《消费者权益保护法》和《产品质量法》规定，产品须符合安全要求。

针对菜刀拍蒜断裂，张小泉客服之前表示“不建议拍蒜”，这显然颠覆公众对菜刀的认知。此次发生斩骨刀斩不了骨，客服又表示，斩骨刀仅适合用于砍切鸡、鸭、鱼、小排骨等骨头，不建议切砍猪腿骨之类的大骨头，这算什么“斩骨刀”？给人一种名不副实的印象。

客服还表示，砍骨时注意要直起直落，一般情况下只要不左右摇晃砍就不会断裂。这类注意事项是否已提前告知消费者，或者写入产品使用说明？如果该刀具使用这么复杂，消费者未必会下单购买。因为不是每个消费者都能“直起直落”，难道要经过专业培训才能使用？

在市场经济中，各类物资极为丰富，当一种品牌刀具问题频出、使用复杂，消费者可能就会选择其他品牌，以避免问题发生、降低使用难度。所以，张小泉的刀“断了又断”，不免对其市场业绩造成冲击。

“张小泉”作为中华老字号品牌，按说，历史底蕴深厚、文化特色鲜明、工艺技术独特、设计制造精良、产品服务优质，已经历过时间的考验，不该发生刀具“断了又断”的情况。然而，“张小泉”却辜负了大家对这个中华老字号品牌的期待，令人遗憾。

为保护中华老字号品牌，去年3月，商务部等8部门联合印发《关于促进老字号创新发展的意见》，提出加大老字号保护力度。今年1月，商务部等5部门又印发了《中华老字号示范创建管理办法》，也是为了促进老字号更好发展。然而某些老字号产品却问题频出。

可见，保护老字号品牌，仅靠政策层面发力是不够的，更需要老字号品牌的持有者担负起传承优秀传统文化、做好做大做强老字号品牌的责任。以“张小泉”为例，要想让这个老字号品牌不倒，必须从产品质量入手，以提升公众信任感，而不是变成“张断断”毁老字号。

另外，张小泉两次“断刀事件”发生后，客服“说教式”的辩解也引起热议，值得企业反思。因为商家客服不是老师，消费者也不是学生，不当“说教”有推卸责任之嫌，消费者不爱听。

责任编辑：姜晓会

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