转自:金山网
金山网讯 今年以来,工行镇江科技新城支行围绕分行党委工作要求,始终坚持“客户至上”的服务理念,聚力抓好旺季客户服务工作,以专业、有温度的金融服务赢得了广大客户的高度称赞,切实为社会民众做好事、办实事,设身处地解决疑难问题。在今年1月份的网点客户体验提升督查中,该行网点以满分的优异成绩获得市行第一名。
做足准备,聚焦厅堂服务
正逢旺季,网点业务量、客流量较大,为确保客户各项业务及时、顺利办理,该行抢先抓早、做足准备,提升精气神,早早进入旺季工作状态,保证客户业务办理的高效性与准确性,保障了网点工作的有序进行。对于每位客户,该行力争做到精准有效解决客户问题,满足客户合理需求。为节省客户时间,对于到店客户,大堂经理主动上前询问其所需办理的业务,尤其在网点业务繁忙期间,进一步加大客户分流力度,将能够在网点智能终端上办理的业务,尽心指导客户在智能终端上操作,尽可能减少客户的等待时间。对于等候时间较长的客户,大堂经理也会及时关心叫号情况、安抚客户情绪、倾听客户诉求,有效避免因等候时间较长而导致客户满意度下降的情形出现。
关怀客户,解决实际难题
该行人员坚持为群众解决实际问题,用贴心的服务温暖客户。1月中旬,客户王先生准备帮瘫痪在床的老伴取工资,办理业务时发现借记卡密码错误,在柜员询问完具体情况之后,网点负责人随即启动特事特办流程,核对客户需求信息并尽快组织上门服务,完成了双人上门核实后,接送王先生到网点,为王先生顺利办理完了业务。该行网点本着尽心尽责为每一位客户解决问题的态度,尽最大能力为客户排忧解难,获得了客户的一致好评。
倾听意见,妥善处理问题
该行在日常工作中,也遇到过一些比较急躁的客户,该行人员始终恪守“人心换人心,真诚换真诚“的原则,平心静气、耐心听取客户的意见,理解客户的抱怨原因;积极换位思考,在为客户办理业务的过程中,从客户的角度思考问题,以对客户最有利的方式解决问题,做到能以通俗易懂的语言、细致精密的逻辑、配合生动形象的例证准确的解答客户的疑问,同时在业务办理效率上再提升。(杨涵)
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