创新“四度”工作法，持续擦亮窗口服务品牌|四川省_新浪财经

转自：大众报业·齐鲁壹点

山东高速四川产业发展有限公司始终坚持“为公众提供高品质出行服务”理念，时刻践行“创享美好之路”企业使命，下辖运营公司创新“四度”工作法，擦亮窗口服务品牌，实现管理效益和社会效益双提升。2022年，公司先后获得第九届“中国路姐”团队和个人、“四川省青年文明号”、四川省营运管理“先进高速公路”等荣誉。

多维引领，组织保障有力度

（一）思想引领，筑牢服务意识。围绕党的二十大精神，强化理论武装，深化基层治理。一是抓住核心，对照党支部评星定级标准，完善党群组织，实现基层党支部建设全部过硬，持续发挥服务堡垒作用。二是抓住关键，转作风、做表率，瞄准党员干部职工，深化党史学习教育，增强大局意识、服务意识、责任意识。三是抓住多数，倡导社会主义核心价值观，激励和引导青年职工群体立足岗位建功立业。

（二）组织引领，搭建服务平台。围绕通行保障、联创共建等工作，深化“1+2+N”协同联动机制。一是完善调度指挥中心职能，打造统一指挥、高效协同、智慧运行服务中枢，全年提供通行服务1.8万余人次。二是成立乐山市高速公路系统首个妇女组织——妇女微家，联合地方妇联广泛开展女职工活动，获得良好的社会反响。三是实施片区化管理，成立长山隧道监控所，深化路产管护队伍建设，落实路段负责制，高效提升应急救援水平。

（三）文化引领，培育服务先锋。坚持文化赋能，激发团队活力。一是创建“一路清廉”廉洁品牌，打造廉洁教育基地，凝练“舒心路”养护子文化，引领职工创优争先。二是围绕中心工作，发掘收费站管理优势与地域特色，不断拓展服务内涵。塑造“心灯”“蓝莲花”等19个收费站特色文化品牌，其中“6543210”党建品牌荣获“第一届公路交通行业优秀党建品牌”。三是加强文化宣贯，结合公司企业文化组织开展各类主题活动，获中国妇女网等官方媒体报道，全面展现山东高速品牌良好形象。

统一标准，窗口服务有深度

（一）落实三级培训，提升业务技能。全方位、多层次开展业务培训，有效提升员工综合素质和技能水平。一是统筹职业道德教育和职业技能培训，编制《收费业务指南》，促进窗口服务提质增效。二是依托片区化管理，开展交流学习近50场次，推广先进经验，补齐工作短板，增强特情应变处理能力，全年服务零投诉。三是实施人才孵化“导师制”，组织常态化练兵，连续举办9届业务技能比武，锻造业务技能过硬团队。

（二）规范窗口标准，提升服务质量。一是针对节假日坚持制定“一节一策”保畅通预案，率先施行“两点头、并五指”式微笑服务，提供一站式综合旅行咨询，打造“三畅、四美、五心”窗口品牌。二是建立“服务态度满意、服务质量满意、服务效率满意、服务环境满意”标准，践行“一杯茶水润心田、一张笑脸乐相迎、一句良言三冬暖、一个动作送真情”服务，以高标准引领服务质量不断提升。三是时刻保持较高专业水准，不断提升收费速度、点钞速度。健全监督考核体系，司乘满意度99.37%，在2022年服务质量考评中位列四川省前列。

（三）对标行业规范，打造星级现场。对标行业先进，对表考评细则，促进服务规范化。一是邀请专家进行星级现场咨询辅导，顺利完成全国交通行业企业现场管理提升现场验证。二是科学运用PDCA循环管理法开展QC小组活动，有效增强道路通行体验和行车安全性，“信息稽查部QC小组”和“精准养护QC小组”获评全国交通运输行业优秀质量管理小组。三是以四川省示范路创建为契机，完成养护工区仓库标准化整理、院区绿化清理、场地硬化、站区规划和仓库智能化管理设计。

抓实举措，出行服务有精度

（一）精准对接，服务地方企业。走访沿线企业和运输公司，深入了解运输难点和诉求，因企施策提供解决方案。一是推广“王蕾”工作法，实施预约通行、协助证件办理，有效解决大件运输下站难问题，全年累计为4610辆大件运输车辆提供高效通行服务。二是严格落实优惠减免政策，优化绿通车辆审核管理，全力保障货运车辆合法权益，不断提升通行便捷性。三是畅通信息交流渠道，通过可变情报板、公众号、QQ群发布交通提示，确保企业和运输公司第一时间掌握路况信息和最新通行政策。

（二）精心打造，服务货车群体。高标准、严要求，全力打造“小而精、小而全、小而美”的温馨驿站，建成投运四川省首批试点“暖心之家”。一是依托红色文化展厅，深化党群服务功能，满足货车群体“喝口热水、吃口热饭、洗个热水澡、睡个安稳觉，品一次红色文化”的需求。二是拓展服务内容，为货车司机提供学习教育、现场活动、政策咨询、货源信息、一网通办等便捷服务。三是完善工会元素，强化现场管理和宣传引导，让货车群体切实享受到工会提供的普惠服务。2022年，“暖心之家”打卡近千人，收到留言好评702条，服务2000余人次，赢得货车司机的广泛赞誉，获央视新闻、人民日报等央级媒体报道。

（三）精确定位，服务绿色出行。坚持新发展理念，推进实施绿色出行“续航工程”，增强高速公路行车体验。一是聚焦新能源汽车充电基础设施，实现辖区高速公路服务区充电站全覆盖，解决新能源汽车长途出行焦虑。二是推进服务区LNG加气站改造，满足客户多层次需求，着力降低物流运输成本。三是完成24条ETC车道升级改造，新增7条ETC专用车道和4条混合车道，同时设立ETC宣传点位，积极宣传绿色低碳发展。

责任担当，社群服务有温度

（一）在疫情防控中勇于担当。多谋善举，切实履行责任担当，有力守护了人民群众生命安全和身体健康。一是在疫情管控期间，协助当地政府和疾控中心率先在收费站建立疫情检测点，落实“入川即检”政策，强化外来人员管控，守好疫情防控交通大门。二是组建突击队，开辟“绿色通道”，做到“三不一优先”，快速免费放行应急物资运输车辆。三是争当志愿者，协助医务人员开展核酸检测、扫码查验等工作，积极宣传防控知识，扎实筑牢疫情防线。

（二）在公益事业中无私奉献。创建“巾帼路姐”“蓝莲花”等志愿服务团队，在社会公益活动中全面彰显青年职工的时代风采。一是结合“我为群众办实事”，慰问贫困大学生、关爱留守儿童和孤寡老人、结对帮扶贫困家庭，捐资捐赠3万余元，惠及群众过百人。二是立足安全生产月、清廉交通建设，结合青年文明号开放周活动，走村入户开展知识宣讲20余场。三是参与旅博会志愿服务，助力社区双创等志愿活动270次，累计服务2.6万余人次。

（三）在职工保障中积极作为。坚持以人为本发展理念，关心关爱职工生活，保障职工权益，凝聚服务共识。一是广泛组织举办职工运动会、朗诵、征文等活动20余场，进一步丰富职工生活。二是打造职工书屋，为职工提供学习空间；打造妈咪宝贝屋，开展孕期女职工育儿知识培训和指导。三是建立困难党员和贫困职工档案，常态化开展冬送温暖、夏送清凉等慰问和帮扶活动。

道虽迩，不行不至；事虽小，不为不成。下一步，山东高速四川产业发展有限公司将团结引领广大职工深入践行“四度”工作法，持续擦亮窗口服务品牌，用行动践行山东高速“创享美好之路”的企业使命，为实现高速公路事业高质量发展勇敢前行。