城市服务业如何越冬？碧桂园服务汪英武：还是要回到服务本身

专题：“长大以后”2023熙说物业年度演讲

　　12月14日，由中物智库主办的“长大之后”2023熙说物业年度演讲在北京·中华世纪坛剧场举办，这是行业内首次以这类形式来畅聊行业发展。碧桂园服务首席市场官兼城市服务集团总裁汪英武出席并发表演讲。

　　汪英武表示，过去几年，城市服务逐渐成为热点，从2015年萌芽到2018年的探索再到现在的全面增长，整个行业发生了全新的变化。展望2024年，很多物业行业的朋友交流提到最多的是“不确定性”，伴随的就是焦虑。城市服务作为公共服务属性很强的业务，过去受到宏观环境的影响是很明显的，行业在资金、运营等诸多环节都面临挑战。如何越冬？还是要回到服务本身。

　　汪英武谈到，希望大家对城市服务的认知不仅仅是那些远程调度、智慧指挥的数字技术，业务还要回到民生层面，真正围绕着城市人和空间的融合场景应用打造完整生态服务体系。今天的城市服务会更多的下沉街道、县域甚至乡镇，所以碧桂园服务对于城市服务的核心价值定义为八个字“善治 益业 美境 惠民”。

　　从2015年韩城城市服务项目算起，碧桂园服务开展城市服务已经8年，他谈到碧桂园服务对于城市服务业务的五点思考。

　　思考一，基于实践的体系化产业链整合。城市服务专业性极强，并不能简单的以物业服务积累的核心优势来简单的跨界延伸，更要敬畏专业、敬畏行业。碧桂园服务在开启市场化之路之初，为了进一步加强市场研究战略前瞻性、完善智库体系建设，市场条线成了专门的业务规划部门，并在2019年就开始与清华大学在中国城市治理及城市服务实践创新、理论创新和制度创新等重点领域，开展了丰富和深入的交流合作。

　　思考二，基于价值提升的城市空间多业态横向协同。城市服务边界不断延展，除了大家熟知的市政类基础类服务，还涉及城市综合治理类、智慧城市运维类等多业服务。在这一背景下，参与城市服务的企业也呈现多样化，既有传统的市政类企业，也有智慧科技企业，作为物业企业参与城市服务的模式也在不断迭代升级。如何充分发挥自身优势，将原有多业态多业权的社区、空间、场所的物业管理与城市公共空间的服务运维统筹管理、协同增效，将是摆在各个企业目前要跨过的第一道门槛。

　　思考三，基于产业价值链打通的G2B2C纵向延伸。大家对于物业企业基于社区场景的增值服务比较熟悉，其实城市服务本身的公共服务属性决定了这个行业同样面临利润率相对较低的实际情况。我们很早就提出从服务城市到运营城市再到经营城市的发展三步论。第一阶段更多是聚焦服务价值的突破，提升空间效率，激活多方参与提升服务体验，而高阶阶段则需要从公共空间及设施资产需求进一步挖掘，以人为主的商业场景，通过提供创新的延伸服务实现G2B2C的产业价值链贯通。

　　思考四，基于效率提升的数字化应用与科技创新。当前全行业的数字化转型成为时代新特征，随着各个城市治理升级要求逐渐提高，对于数字化的需求也同步提升。我们过去几年的经验反映出城市服务不是单纯的数据主导和技术驱动，而传统的物业服务企业缺乏城市管理系统认知，多数聚焦在单一业务领域的物联技术增效，对于基于城市服务的“数据密度”和精细化管理“颗粒度”认知不够。城市服务的数字化应用在保障业务高效运营的基础上，不仅仅是提升城市治理整体效能，其也包含更多价值，比如公共服务的安全保障和多方参与主体的体验价值。

　　思考五，基于战略聚焦的产品收敛与精益运营。城市服务业务本身具有市场化、属地化、社会化、波动化的特点，唯有通过精细化运营，建立基于细项服务的成本优势、技术优势、规模优势，才能构建具有竞争壁垒的核心竞争力。2022年，我们提出战略聚焦策略，将原来宽泛的产品组合进一步收敛，聚焦目前的五大核心赛道。

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责任编辑：邓健