马钧：握住微笑曲线的左边和右边

　　传统的“微笑曲线”说的是研发和品牌是微笑的两端、而加工制造是微笑曲线的底部。

　　同济大学汽车学院与设计创意学院双聘教授、人车关系实验室创时任马钧将微笑曲线的两端做了一些更改，画出了智能座舱界界的微笑曲线，两端分加入了跨界技术新玩家和持续更新的用户体验。

　　在马钧教授看来，这个时代非常重要的还是微笑曲线，“搞科技的人动不动在这儿，我这个科技怎么怎么好，我怎么怎么前沿，他不关注用户，到底市场在哪儿也没讲明白。所以我们现在在玩用户运营也好，玩生态也好，更关注的一定是微笑曲线的后半段。”

　　7月8日，在第十四届中国汽车蓝皮书论坛上，马钧教授发表了《智舱用户体验测评及生态思考》的主题演讲，他表示，“一个牛的企业、好的企业如果能够掌握整个微笑曲线的左边和右边的话，一定会成功。这个就是我们大学现在在做的事，也是希望能够赋能各位企业家们能够做的事情。”

　　以下是马钧教授的演讲实录：

　　各位我们的老朋友、新朋友大家好。

　　我们一直在讲“体验”，这时代卷得太厉害，前年我记得我们讲的体验，体验管理是去年讲的，今年不约而同讲的是生态，都提这个，什么是生态？

　　实际上现在生态没有定义，所以我今天带来的思考是“驾舱用户体验评测及生态思考”。前面嘉宾的PPT到目前为止全部都很酷很炫，全部是图片，听的时候很嗨，听好以后啥也没留下。

　　所以今天我给大家带一些科学的东西来，带一些方法论给大家，很烧脑，希望大家能够真的好好听讲，开玩笑。

　　先讲生态，实际上这个时代非常重要的还是微笑曲线。搞科技的人动不动在这儿，我这个科技怎么怎么好，我怎么怎么前沿，他不关注用户，到底市场在哪儿也没讲明白。所以我们现在在玩用户运营也好，玩生态也好，更关注的一定是微笑曲线的后半段。

　　也就是说一个牛的企业、好的企业如果能够掌握整个微笑曲线的左边和右边的话，一定会成功。这个就是我们大学现在在做的事，也是希望能够赋能各位企业家们能够做的事情。

　　智能座舱研发的现状大家是很清楚的，无论是从生态协同、用户共创，这两个词按照体验思维的做法已经讲四五年了，大家是有目共睹。现在我们不但是在讲用户共创的品牌策略，而且是在讲产研创新和用户运维，这个是常识了。

　　先讲一下我们最近对生态的一些思考，因为最近在中国汽车工程学会正在讨论，今天下午还在跟华为的同事也在讨论，这个生态到底是什么？我们认为的生态恰恰是三步：1.0、2.0、3.0，从理论的角度讲，真正的1.0时代叫做线性的范式，2.0时代是系统范式的创新，3.0时代是社会创新，也就是可持续迭代的城市创新、社会创新。

　　我们看看汽车行业在哪儿呢？汽车行业恰恰座舱生态是在当中，1.0和2.0当中。无论是我们现在讲的车生活、导航、出行、影音都是在这个当中。

　　而恰恰现在是这两年我们慢慢从1.0时代进入到2.0时代，就是用户生态，从座舱本身的软硬件结合慢慢进入到用户生态，就是家居、工作，我们不是卖地图，卖地图上面的LBS，卖里面的内容。

　　再接下来我估计到了2024、2025年慢慢进入到第三个创新，也就是车路协同，包括建筑楼宇、加油站等等都会带来更好的体验。也就是说我们现在2.0时代讲的是协同创新，以及系统内各要素要相互协同、相互发展，这是从定义的角度来开始说的。

　　我们看看现在面临的挑战，我们要解决的是什么问题，我们面临最多的问题是哪些？我们还是认为汽车行业的从业者是非常优秀的，但现在面临的这几个问题，用户的定位确实很难去做，千人千面没那么容易。

　　跨界人才，我们自己学院在做人机交互，我要招心理学的学生，我要招人工智能的学生，都不一定有汽车行业的背景，所以跨界很讨厌。可持续的商业模式到底怎么样，我们也是在不停思考。

　　最后我们总结是定义不清、分工不明、基础不牢，这是三大痛点。

　　从行业角度来讲，整车厂还是造车新势力，还是传统企业，以及用户本身，都是功能和应用大部分在重复的建设，大家都在解决同样的问题。

　　最后就是总结，我们的问题到底是怎么做？我们的灯塔在哪儿？哪儿是可以前进的方向？这里边我们说传统主机厂是做主导的，到底手机主导还是车机主导？这个问题已经讨论N年了，但我们期待的是现在能够给大家一套比较好的在做的一个方法论的本身。个

　　这里边我们做的几个：第一个，产品定义有没有可能做一些预测？第二个，场景研究的方法如何来做评价，解决用户流程当中一些问题？第三个，交互设计，用户的审美和价值怎么去做等等。所以今天带来的是围绕这三个创新点的前面的两个，一个是围绕座舱本身，第二个就是用户本身。

　　这是我们近一年实验室在做的整体的应用体系的最新进展，看上去有点复杂，去年、前年已经公布过了，我们在白皮书已经写过，USE、CIVA就是我们的整套方法论。

　　这里边解决的一共是八大问题，左边是有用性、高效性和满意度，右边是驾驶分心、认知心理学、艺术设计、服务设计、跨文化研究。在做这个项目以及在做整套标准的时候，我们结合了很多跨学科的老师、教授一起在讨论。

　　我们现在在ISO9241人机交互系统中的功效学，右边是合作机构，汽车行业将会有一套自己人机交互的评价体系，而且是团标，期待这个团标能够在今年申请到全球的，帮助将来中国的主机厂走到全世界能够起到一份的贡献。同时我们还在跟JD power合作，要倾听客户的声音。

　　我们做了两件事，一个是智能，一个是价值。现在我们也在讨论智能可不可以像自动驾驶一样也进行分级，我们会在10月份公布智能座舱的智能分级从1.0到5.0，届时敬请大家期待。

　　最后还有一个是文化，文化这东西没有对错，基于文化研究座舱典型的用户价值也会有一套图谱给大家做演示。

　　这个是我们现在整个一年的一些应用进展，同时我们会在今年年底红跟JD power共同发布2022十大智能座舱评选的结果，也期待在座的各位能够踊跃报名参与，年底会发白皮书。

　　我举一个案例我们是怎么来做评价的？全世界所有的人都在谈场景，场景这两年泛滥得不得了。但是真正在做场景，有的从用户里程在做，有的从场景定义的本身在做，现在大家看到的就是以某一场景智能的基于用户旅程的用户评价。

　　怎么做场景评价呢？第一个是制定典型用车场景的故事线，包含连续的若干功能。第二个，测试产品，覆盖功能数量及重要程度，怎么来提高用户的满意度或者用户的体验度，这个是我们的第二点。第三个，判断产品在各功能之间的实现自动转换、自动提醒、无感交互的能力。这个是我们评价场景的三大方式。同时还要看里边各个不同的细点，无论从氛围营造，怎么能够吸引用户，也会做很多用户的买点。

　　这是我们举的案例，城际出游的智能，让用户黏性大大增加，比如说吃饭餐厅的POI图表做得特别巧妙，能够让用户马上get到它的点，大大提升满意度。某款车型自定义+模块化小憩模式自动生成，包括另外一款车型换电的自动下单等等。这样用户的旅程，某一个场景的定义能够提升用户满意度或者用户接受度。左边是围绕几个车型当时做的应用程度的分析。

　　接下来要讲一下2.0，就是用户生态，用户生态是怎么做的呢？用户生态第一个要看它是不是全；第二个是不是流畅、用得爽。我们现在普通的问题是无法得到用户实时反馈，第二个是无法统一收集入口，用户意见非结构化管理过于琐碎。我们提出的观点叫“体验管理”，这是我们最早提出的，今年年底明年年初也会出一本智能汽车座舱体验管理的书，届时发给这些主机厂的同事们。

　　我们基于什么样的理论来讲这个体验管理？因为现在大家概念太多还是不行，还是要从体验的基本来说。这是我们前年发布的一套基于一套心理学模型，因为人讲审美、体验总会有感性和理性两块。左边是左脑，左脑是可用性、易用性等等。右脑是社会认同感、美观度等等，一个是感性的，一个是理性的。

　　基于这个系统，我们当中有一个叫Heart trust模型，目前正在跟中国汽车工程学会合作，10月会颁布用户体验的这套评价体系，会向全同行公开我们这套方法论。解决的问题就是从能用到好用，到最后到用户想用。

　　现在我们希望是通过人工智能的模式把生态性和偏好度在想用的这一块把整个场景去打通。这里关键是引入了一个团队专门做AI，专门做人工智能，也就是说人工智能助力的千人千千智能座舱用户体验的优化，同时会研究一些生态影响和分级的研究，包括像个性、满足、暖心等等。

　　我们是用这套方法来做的，左边用的是现状，通过数据你会得到现状怎么样，有六大维度。然后通过场景化用户体验评价结果，会有用户标签、场景标签和车型、车辆的标签。作为输入，然后用深度学习等人工智能的机器学习的一些识别、方法，最后出来的是解决的问题是用归因来结论，你的回车预测是什么，你的智能体验是什么。

　　这里是我们跟某主机厂曾经开发过一套东西叫“用户回车预测”，就是你现在在这里听论坛，它能够预测你什么时候回到车门，你该享有的全部帮你设定好。别看这么简单的事，我们做了大半年，还是蛮复杂的，因为需要大量数据的输入，包括车型输入以及用户的输入。这是我们在做的用户体验的优化。

　　第三个创新我们讲的就是社会化创新，这个是接下去在车机智能化的时候会慢慢接触的一个大的创新。这里举了一个案例是我们现在正在做的NICE2035的探索，我觉得非常有意义、很好玩的社会创新。

　　我们有两条路，一条是赤峰路，整个片区叫做2035。这里做了几个例子，比如说右上角的那栋大楼，大家灯塔以前是用红绿灯，现在做的是什么呢？一辆车只要靠近这个路口，这个路口的红绿灯以及这个灯塔会跟你打招呼，它会根据你的时间节点来跟你说，你来了，say hello，它的那根轴会告诉你大概还要多少时间，甚至用游戏的方式跟你说，避免了很多用户站在红绿灯前很无聊地在等红灯还是绿灯。

　　右下角也是我们的独创，也是全世界第一次，我们当时引入了阿斯顿·马丁，反响特别好，我们经常在这里面做一些设计等等。我们认为这些才是将来真正的可持续创新和社会创新。

　　总结一下，我们希望能够帮助行业推进新的一些产品，目前我们现在跟这些专业机构是在合作，德勤、PNP、JD power等等，特别有意思的是，我们在做整个生态结合的时候，我发现有很多非汽车的企业都愿意来跟我们一起玩，所以我们现在又跟大家看到是跨界企业的浓厚兴趣。

　　我们现在在整个社区跟这些企业在合作，海尔希望能够把智能家居跟智能座舱结合。鼠标和键盘已经过时了，怎么样在元宇宙时代跟我们车机一起来做合作。包括POP mart、K11，还有优衣库、爱马仕等等，这些非汽车的行业比我们还有意思，他们希望能够借助我们的智能座舱把他们的内容和生态点跟我们做结合。

　　所以我们2023年工作的重点是三块：第一块就是前瞻的技术成熟度的曲线，就是微笑曲线的前半段，哪些技术将会在智能座舱大行其道。第二块，整体的用户使用体验的评价体系，今年10月份会公布。第三块，智能生态的标准到底是什么，我们会出一个白皮书给到整个行业做一些参考。

　　好的，这是我今天的演讲，谢谢大家！

　　新浪声明：所有会议实录均为现场速记整理，未经演讲者审阅，新浪网登载此文出于传递更多信息之目的，并不意味着赞同其观点或证实其描述。

海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP

责任编辑：梁斌 SF055