国网浙江电力试点推广乡村电力便民线上服务

　　“你们这个服务真好，聊聊天就把业务办理了，以往都要坐两个小时的公交车去镇上办理”3月18日，年过七旬的陈元奶在“驿电通”终端平台前拿着一张身份证，笑着用熟悉的浦江方言说道。这是国网浙江省电力有限公司使用自助研发的“驿电通”平台，试点推广乡村电力便民线上服务的一个缩影。

　　2021年，国网浙江电力聚焦农村老龄人口办电难题，依托数字化手段自主研发“驿电通”线上服务平台，集成线上用电缴费、新装申请、故障报修等业务，将现有的乡村便民服务点升级为电力便民“云〞服务点，用户不用到营业厅，只需在“家”门口便可通过远程呼叫、影音通话的方式，办理新装申请、峰谷电变更等用电业务，破题农村电力服务“最后一公里”，推动城乡电力服务均等化。

　　以国网浙江电力“驿电通”平台试点运行的金华市为例，该地区农村电力用户就多达222万人，涉及乡村2900余个，而全市乡村供电营业所服务人员仅有280名，依靠传统服务模式实现优质服务全覆盖，难度可想而知。为了保证“云”上服务质效，国网浙江电力“驿电通”服务团队员实行季度轮值坐班，24小时在线，提供营业厅窗口标准的远程服务，对便民服务中心办电需求集中受理、即时响应。同时，国网浙江电力建立闭环管理机制，通过数字化服务能力分析评价机制，根据线上线下业务占比、业务受理频率、客户意见反馈等5个方面，针对性进行服务能力短板和业务流程问题分析、员工技能提升培训和营业网点星级考评，不断提升服务品质。

　　得益于“驿电通”，行动不便、不熟悉智能手机的老年人再也不会因为办电难而烦恼。用户只需点击“驿电通”屏幕上的“呼叫客服”按钮，即可接通人工客服，远程获取视频面对面的用电业务在线代办、用电咨询等服务，实现用电业务“面对面”“零操作”和“一键通办”。

　　“有了‘驿电通’，村民们办电不用赶公交车去供电营业厅了。村里的老年人在电力便民服务点就能咨询供电员工用电事宜。”上河村党支部书记陈荣恩说。

　　信息来源：国网浙江省电力有限公司

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