“如果有人问,建议不作答”,屈臣氏“1分钱抢面膜”翻车后,内部提供话术应对消费者?

“如果有人问,建议不作答”,屈臣氏“1分钱抢面膜”翻车后,内部提供话术应对消费者?
2022年01月16日 07:48 每日经济新闻

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  1分钱抢面膜,消费者争先恐后线上下单,却不曾想,线下提货出了问题。

  随着越来越多的消费者投诉,屈臣氏的一场营销活动被推上了风口浪尖。短短几天时间,黑猫投诉上涉及“屈臣氏面膜”的投诉超过1500条。

  1月11日凌晨,屈臣氏在美团推出年货节面膜优惠活动,消费者使用优惠券后,可以以1分钱购买到SNP爱神海洋燕窝补水安瓶精华面膜和茉贝丽思婚纱补水面膜(每人限购5盒),每盒面膜原价分别为49元和59元。

屈臣氏门店 图片来源:每经记者 舒冬妮 摄屈臣氏门店 图片来源:每经记者 舒冬妮 摄

  但不少消费者下单后被告知无法提货,也无法得到相应的解决方案,一时间,屈臣氏直播间涌入大量网友,他们留言表示对公司相关活动的不满与质疑,但令人惊讶的是,有屈臣氏主播在直播间辱骂并拉黑消费者:“就为了一分钱的东西,就想要薅到,像疯狗一样咬人”;“踢了你就高兴”……相关言论彻底激怒了消费者及关注这一事件的网友。

  “1分钱抢面膜”翻车,屈臣氏方面又是如何应对的呢?

  1月14日,有消费者向《每日经济新闻》记者提供了其在屈臣氏店内拍摄到的一份文件照片,该文件内容详细介绍了销售人员如何应对消费者提问的话术。其中提到,若消费者提问美团、点评订单怎么解决、“面膜事情怎么解决”等问题时,建议(员工)不作答。

  1月15日凌晨,屈臣氏官微致歉,称活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单,公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论,屈臣氏方面称,该主播为公司合作的第三方机构人员。

  1月15日晚,《每日经济新闻》记者走访了部分屈臣氏线下门店,有店员称,已经收到了总部官方群通知,会按照官微公布的解决办法处理该事件。

  消费者问“怎么解决” 屈臣氏建议员工不作答?

  1月11日一早,李雯(化名)在上班途中习惯性地刷起了福利群,群里正在介绍屈臣氏的面膜抢购活动:只需要1分钱就能抢到一盒面膜,一次可以下单5盒。机会难得,李雯立刻购买了5盒茉贝丽思婚纱补水面膜。

  李雯注意到,活动是从当天凌晨开始的,群里有不少人熬夜抢了面膜,还有人表示要早点去门店提货。下完单后,李雯也收到了提示其去门店提货的信息,但在上午九点半左右,她收到了十几条提示缺货的短信。

  但李雯仍想兑换到自己下单的面膜,1月13日晚,李雯前往此前登记的屈臣氏门店要求提货,被店员告知“没货”。当她询问怎么处理时,得到的回复是“打客服热线”。与店员交流过程中,李雯意外获得了屈臣氏的一份内部文件,内容详细介绍了销售人员如何应对消费者提问的话术。

  例如,当消费者问及“订单为什么不发货”、“面膜怎么不能提货”时,销售人员则可以回答“感谢对屈臣氏…系统异常导致…点评平台沟通…”等。当消费者表示“投诉无人应答”、“为什么没人解决”等问题,要求立即就要结果,要求提货、索赔,或者复制粘贴各类法律条款提问或评论等情况时,则可以回复“很抱歉给您…客服将跟进…一如既往地支持…”等。当消费者提问美团、点评订单怎么解决、“面膜事情怎么解决”等问题时,则直接“建议不作答”。

李雯收到的缺货短信及拍到的部分内部文件  图片来源:受访者提供李雯收到的缺货短信及拍到的部分内部文件  图片来源:受访者提供

  另一位参与活动的消费者小吉(化名)的遭遇有所不同,虽然门店有货,但提货的过程可谓是艰辛曲折。

  小吉在一家屈臣氏门店里找到了自己购买的品牌面膜,并拍了照片,之后寻找店员核销订单,但店员以核销码不属于该门店为由,要拿回面膜。虽然之后门店店长出面,承认小吉所持的核销码属于该门店,但又以“没有收到订单、你所自提的产品不是在本店提、总部要求不能发货、系统问题、核销提供产品会被扣钱等”理由拒绝提货。

  而小吉拿在手上的面膜也被对方要回并收进仓库。小吉加了该门店店长的微信,经过一上午的沟通后,店长寄出了小吉拍过照的两盒面膜,但仍有三盒没有兑换。

  在这之后,小吉又致电门店工作人员询问面膜问题,店员在小吉提供订单号后表示可以自提,但听到小吉下了五单,对方又改口说系统出现问题,稍后回电。等小吉隔日再次致电时,工作人员称前一日的面膜已经发完了,对于小吉质问为什么没有通知有货时,对方再次改口称,一直没有货。

  静静(化名)凌晨4点抢购了10盒面膜,当地门店十点开门,但静静九点多就收到了缺货的短信通知,门店营业后,静静前往提货的门店,但店员拒绝核销。

  “当时店员的态度十分不好,有人在提货过程中发生了争吵,甚至还出现推搡。”被拒绝提货后,静静拨通了12315投诉电话,门店随后给静静核销了其中的7盒,剩余3盒让静静联系“400”开头的客服电话进行处理,但静静一直未能拨通该电话。

  部分线下门店称对活动毫不知情

  1月14日晚,《每日经济新闻》记者走访了上海市多家门店,以消费者身份询问收银台店员“1分钱抢面膜”的兑付问题。几家门店店员均表示,线下门店对于这个活动毫不知情,对突然涌入的众多订单十分惊讶,但并没有足够的库存。

  “这个活动我们线下完全不知道,可能是美团或者(公司)线上团队做的,但我们就是毫不知情,早上七点多开门就已经被订单砸懵了,那天忽然一下子就六七十单,夸张的有200多单,一开门就开始拿单子……”

  若上述店员所述属实,那么,或许正是线下门店的“毫不知情”,没有做好相应的备货准备,而库存根本无法兑付突然涌来的大量订单,“有款面膜就只剩下两盒,早上一个顾客兑换了就没有了”有店员说道,“有库存的基本都是11号就被兑换了,后面就没货。”在屈臣氏上海吴泾宝龙广场店,当被问及1月11日爆单情况时,店员表示,因为仓库小,一个产品(品牌)最多只有十几盒面膜,当天上午就被顾客换空。

  记者在另外几家门店了解到的信息也大同小异,经历了爆单后,都出现了无法兑付的情况,“(接到)超过200个订单,有的门店订单可能会更多”。

  在多家门店现场,《每日经济新闻》记者看到货架上参与活动的面膜的原陈列位空无一盒,标签写着“补货中”,有的门店则已经用其他款面膜补位。

  对于处理的具体细节,每个门店也并不一样。在屈臣氏上海漕宝路店,店员表示,1月11日6点之后抢到的订单取消兑付,系统会直接退款。而在屈臣氏上海美罗城店和光启城店,店员建议留下联系方式,后续补货成功后,会通知兑换。但店员也强调,兑换商品要在有效时间内。在记者追问后续何时补货、是否一定会有货等问题时,店员表示无法保证,并建议拨打官方客服电话了解情况。

  值得一提的是,上述门店店员彼时均表示,还没有收到公司总部的相关通知及统一的解决办法。

  屈臣氏官微凌晨致歉

  1月15日凌晨,屈臣氏在官方微博发布致歉信,解释此次事故是“系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单”,目前情况是“在门店库存可支持的情况下,已经兑付了一部分订单,其后因库存不足,暂停了兑付”,提出的解决办法是“采取补货的方式继续履行剩余订单,对应商品会陆续补货,将在近期陆续完成所有用户的履约”。

  不过,在美团屈臣氏门店“购买须知”中提到“超过7天未到店自提,则自动退款”,而抢购活动是从1月11日开始。这或许也意味着,到1月18日仍未到店自提或核销提货的订单,会自动退款。

  而屈臣氏的官方致歉中,没有明确指出“兑换时间”的相关问题。在官微留言中,不少网友也并不买账。另外,有网友表示,在看到致歉通知后再到门店求证时,并没有得到处理办法的相应答复。

图片来源:微博截图图片来源:微博截图

  “打了门店电话,称没接到让门店补货的通知”,也有网友贴出与屈臣氏门店店长的截图,图中店长称“尚未收到公司指引……店铺也在等待公司给予处理方案……”

  1月15日傍晚,《每日经济新闻》记者再次走访部分屈臣氏线下门店,有店员表示,已经收到了总部官方群通知,会按照官微公布的解决办法处理,订单兑换时间也已经延长,预计明后天就会到货,凭订单号即可提货。

  记者还致电屈臣氏上海、广州、深圳等多地多家线下门店电话,对方均表示已经收到总部通知,会按照官方微博公布的办法处理,正在补货、可以提货、时间已延长等。

  而在记者多次拨打屈臣氏客服电话后,终于获得接通,对方工作人员表示,之前由于系统原因导致短时间内产生了远超库存的大量订单,屈臣氏决定采取补货的方式继续履行剩余的订单,对应的商品也会进行陆续的发货。但当记者追问后续补货的时间时,对方则表示,具体取货的方式和时间需要留意后续的通知,目前屈臣氏也在加急处理这一问题,目前还无法承诺具体的提货方式和时间。

  1月15日晚九点半,李雯给记者发来信息,说屈臣氏之前缺货的门店补了货,自己也已经兑换到了面膜。

  关于屈臣氏解释的“系统原因导致异常订单”,有程序设计方面的专业人士向记者表示,在“抢购”或“秒杀”场景中,重要的一点是做到消费者端“请求指令”的有效性。而屈臣氏的问题,可能是请求瞬时积压内存,没有正确判断数据库是否充足,就立即返回了“已抢到”,原因或是程序设计漏洞,也可能是根本没想到会有这么多人来抢,低估了市场需求,总结来说,还是程序设计上不够严谨。

  这种程序设计的漏洞在该名专业人士看来,实际上是个低级错误,“好比开车不会踩刹车”。那么在“美团”下的“屈臣氏”抢购订单,程序设计又是谁来完成?是美团还是屈臣氏?

  记者试图采访美团及屈臣氏相关负责人以获取更多信息,但截至发稿,都尚未取得回应。中新财经此前从美团客服处了解到,商品价格系商家自行设定,被“薅羊毛”与美团无关。目前,美团正与屈臣氏就“1分钱促销面膜”事件进行协商,尚未达成一致。

  从一些消费者收到的短信来看,美团也提供了解决办法,“1月11日反馈的问题平台已多次与品牌方协调,但屈臣氏暂时仍无法正常履约。为补偿您购买屈臣氏产品但尚未获得对应商品的部分损失,美团为您提供50元丽人无门槛消费券,预计7个工作日内发放到您的账户。”

  截至1月15日,黑猫投诉官网上关于此事件的1500+条投诉,均已变为“已回复”状态。记者联系到部分消费者,均表示尚未收到屈臣氏方面的联系和回应。黑猫投诉工作人员表示,“已回复”仅表示屈臣氏客服在黑猫投诉平台上对消费者作出回应,双方可以在平台进行互动,但不代表已达成共识。

  屈臣氏应承担什么责任?

  新零售专家鲍跃忠长期关注屈臣氏,在他看来,随着电商发展及线上消费的渗透率不断提高,线下零售渠道一直受到很大冲击,屈臣氏作为老牌传统的线下渠道代表企业,也一直在探索线上和线下融合发展、全渠道的转型,线下线上团队运作需要磨合,他认为屈臣氏此次的营销翻车事件可能是团队配合出了问题。

  据屈臣氏官网介绍,屈臣氏集团于1841年创立,作为国际保健美容零售商,在27个市场经营超过16000家商店。屈臣氏为屈臣氏集团旗下一旗舰品牌,在亚洲及欧洲经营约8000家店铺,其中在中国内地490多个城市拥有超过4100家店铺和6300万名会员。

  据媒体报道,2013年,屈臣氏曾计划独立上市,但2014年3月,李嘉诚宣布,将屈臣氏24.95%的股权出售给新加坡国家主权基金淡马锡,作价440亿港元,上市计划就此不了了之。

  根据屈臣氏母公司长江和记实业有限公司公布的数据,2017年至2019年,屈臣氏中国区营收分别为217.83亿港元、238.55亿港元和245.91亿港元。在2020年受到疫情的严重影响后,2021年上半年,屈臣氏在中国市场的销售额同比增长32%,不过并未恢复到疫情前的水平。

  对于此次事件,北京京师律师事务所律师张针表示,一方面,从民事角度上看,《中华人民共和国电子商务法》第四十九条规定,“电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的,用户选择该商品或者服务并提交订单成功,合同成立”。即消费者下单起,合同已经成立,屈臣氏未按双方约定提供商品构成违约,应向消费者承担违约责任。

  但另一方面,鉴于商品价值较低,消费者可能因为维权成本过高而放弃通过司法途径维权,此时需要有关部门通过行政监管对屈臣氏的行为予以规制。屈臣氏低价营销的行为可能构成低价倾销、价格欺诈、虚假广告。

  若屈臣氏的行为被认定违反价格法、广告法的相关规定,有关部门可采取责令改正、罚款、停业整顿、吊销营业执照等措施对屈臣氏进行行政处罚。

  盈科上海律师事务所周亚珠律师向《每日经济新闻》记者表示,类似事件主要还是商家为了吸引眼球,是一种常见的营销手段。但是,翻车的现象也并不少见。此次消费者1分钱购买面膜,虽然金额不大,但是相当于双方之间建立了买卖关系。买家付钱,卖家应该提供面膜,如果没有,那么商家就违反了买卖合同的义务,构成违约。不过“聪明”的商家通常会设置各种限制条款阻碍交易顺利达成,甚至设置各种霸王条款,虽然不合法不合理,但对于消费者来说,这种优惠的规则势必要提前了解,以免被坑。

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责任编辑:李思阳

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