全球救援服务论坛开出大健康时代救援服务良方

　　新冠肺炎疫情持续三年来，全球疫情给人们出行和生活带来了深刻改变，也对全球救援服务产生了深远影响。这种改变带来的直接影响，是救援通道受阻，交通工具、医疗人员无法及时到位，危及到人们的生命安全；而更深层次的影响，则是疫情防控的常态化，导致生产和生活面临诸多不确定性，以致触发人们对健康安全和生活保障的广泛担忧。

　　21世纪是大健康的时代。幸福与健康是人类永恒的追求，也是全球救援服务与时俱进的追求。在大健康时代，人们对于养生和大健康的需求已不单单是治疗，更表现在预防、治疗、康复、康养的“四结合”方面。如何在大健康时代，构建与之相适应的全球救援服务机制与体系？如何关注来华外籍人士需求，提供高效的本地化救援保障服务？如何满足当下中国人“走出去”的救援需求？如何充分发挥中国政府领事保护、中国商业救援服务、中国企业和公民自我防护的作用？6月28日在京召开的2021全球救援服务论坛上，专家学者们见仁见智。

　　本次论坛聚焦疫情常态化下的救援服务创新。由江泰全球救援联盟主办。江泰全球救援联盟主席沈开涛代表主办方致辞。外交学院教授夏莉萍、中国旅游研究院总设计师马仪亮、北京建工国际建设工程有限责任公司副总经理熊玉章、株式会社利便公司陈竞阗、意大利马泽斯基律师事务所Marco Mazzeschi（待定）、优加健保健康科技（北京）公司创始人兼CEO王艳萍、江泰全球救援联盟秘书长陈洁发表主旨演讲。

　　传统救援服务与健康管理相融合

　　构建五位一体境外应急响应机制

　　“在当前时代背景下，企业需要从履行社会责任的高度，来探索全球救援服务的创新路径。”沈开涛在致辞中表示。他大胆设想，如果把传统救援服务与健康管理相融合，进一步整合与挖掘全球救援服务的专业能力和资源优势，创新跨界服务，可以构建起风险管理、疾病预防、陪同问诊、挂号绿通、康复管理、专家问诊、术后护理等商业化大健康服务链条。同时，还可以参与到基层疾病管理中，在完善预防、治疗、康复、康养等方面，发挥商业运作的高效和精准服务作用，最大程度监督和避免过度医疗等公共资源的浪费。

　　他提出了三方面看法：一是积极参与疫情防控常态化下的救援公共服务，为政府和社会构建全链条的救援救助综合服务体系。二是提供满足社区疫情防控需求的生活保障服务，通过与社区管理的深度合作，组织救援平台的资源为社区风险筛查、居民健康管理、家庭安全教育、健康养老保险等提供咨询服务。三是探索与各类疾病和健康风险共存的大健康服务，在完善预防、治疗、修复、康养等方面，发挥商业运作的高效和精准服务作用，最大程度监督和避免过度医疗等公共资源浪费。

　　外交学院教授、博士生导师夏莉萍在“当下中国人‘走出去’的救援需求与服务展望”主旨演讲中表示，百年变局与新冠疫情叠加共振导致中国人在海外所面临的安全风险更加多样化。她提出了如下判断：中国公民在海外需要更多、更及时、更贴心的帮助，包括紧急医疗救助服务、紧急后事处理、紧急撤离协助服务、紧急翻译陪同服务、紧急法律咨询、紧急心理救助、紧急安全提醒服务等。为此她呼吁：一要加强公民海外安全保护和服务刻不容缓，二要依托境外救援服务专业机构建设并丰富“中央地方、驻外使领馆、企业、个人”五位一体的境外应急响应机制。

　　促进出境旅游消除文化偏见输出文化红利

　　关注外籍人士提供高效的本地化救援保障

　　“旅游是移动的文化碰撞，是消除文化偏见的重要途径，输出了红利，带去了了解。”中国旅游研究院（文化和旅游部数据中心）总统计师、所长马仪亮在“中国出境旅游的红利输出与需求变化观察”主旨演讲中对此作出深入阐释。他表示，应关注疫情下中国出境旅游在多方面的变化，以及由此衍生出来的相关需求：游客谨慎心态需要时间化解，将由医疗条件好、病例少的目的地开始循序复苏，由此衍生出传染病防治需求；信任度降低，出游目的地挑选更加精心，对游憩空间的诉求更高，由此衍生出野外人身安全需求；客源地梯度下沉，二线及以下城市是增量市场主力军，由此衍生出传统的标准化保险及救援需求有增量市场；旅的尺度越来越大，游的尺度越来越小，由此衍生出人身安全需求……

　　北京建工国际建设工程有限责任公司副总经理熊玉章在“中资机构境外人员风险解决方案与服务需求”主旨演讲中，提出了中资机构境外人员风险自主解决方案，包括完善制度，不断完善企业内部制度建设，建立境外安全突发事件应急处置机制，形成系统的风险防控制度体系；宣贯培训，加大对全员进行风险防控理念的宣贯和专业知识培训；企业投入，战略性的对所需物资及相关资源进行筹备，使得应急体系能够在九鼎一丝之时立即响应；依靠政府，外交部、商务部、驻外使领馆和经商处全面贯彻落实党中央决策部署，充分调动各类资源，及时为海外中国公民提供帮助和支持。

　　面对当前国际政经局势跌宕起伏和尚未结束的新冠疫情，在加强境外人员安全风险管理方面，他提出如下建议：建议中资机构结合预防为主的原则，提供各类培训及风险防控服务，例如恐怖袭击风险防控及演练、急救培训、救援知识、疫情防控等。建议政府机构 够协助、指引保险机构、救援机构打通境外商业保单与国内医疗机构的直付通道，推动实现医疗机构直付服务，探索搭建全球商业保单结算平台，为企业境外员工回国就医提供便利。建议专业服务机构积极走进中资企业提供专业的培训与案例教学。

　　来华外籍人士的救援保障同样受到关注。株式会社利便公司陈竞阗在“关注来华外籍人士需求，提供高效的本地化救援保障服务”主旨演讲中表示，全球救援人所面对的是同样的难题：在新的格局下，如何打造符合中国特色的救援体系，如何让来华外籍人士在异国他乡也能感受到体贴专业的救援服务，如何让外籍人士身处国内相关疫情政策下也能享受到无障碍的高效的本土化保障服务。为此，他提出了几个比较有代表性的问题以及解决方案：

　　一是入境隔离中以及所在区域紧急封控下如何协助外籍人士紧急就医？解决方案是，可在掌握外籍人士所在隔离酒店或隔离区域具体位置的情况基础上，充分了解外籍人士的病情，紧急拨打所在地卫健委以及新冠指挥部电话，及时提供外籍患者护照信息以及患病情况，协调所在辖区外国领馆联系政府外事办进行沟通协调，确认当地城市指定的隔离人员就医定点医疗机构，与外籍患者以及所属保险公司确认治疗费事宜，安排就医协助，并安排相关人员参与住院陪护服务。

　　二是入境隔离中以及所在区域紧急封控下如何保证宗教信仰（饮食等）？解决方案是，在入境隔离的情况下，如有明确的饮食禁忌以及宗教信仰，可在机场分配酒店时与现场工作人员沟通，举例来说清真餐相对比较常见，各地的酒店协调人员也有一定的相关经验。如果是特殊宗教餐饮，需要确定酒店后，和当地酒店进行协商，以配餐的形式提供餐食保证。

　　三是本土疫情期间，如外籍人士突发紧急不幸的情况下， 如何在家属不前往国内的情况下，顺利完成相关死亡手续，将外籍人士的遗体/遗骨送回国？解决方案是，疫情下救援公司应尽快拿到家属的委托书（根据领馆的国别不同，有的领馆需要家属对委托书进行当地公证认证，有的领馆则可以特事特办，不需要对委托书进行公证认证），并请求家属以电话以及邮件的形式向驻华领馆部门提出无法来华的理由以及确认被委托人的身份。

　　优加健保健康科技（北京）公司创始人兼CEO王艳萍在“全球疫情催生救援健康管理新机遇”主旨演讲中表示，新冠疫情蔓延全球200多个国家和地区，超九成采取各类贸易和人员限制性措施，走出去业务面临极大挑战，境外企业和项目人员面临风险持续上升。同时，疫情期间所出现新的社会习惯、经济影响和安全趋势仍将持续，并成为新常态的一部分，催生新的健康管理需求。应努力构架包括网络能力、支付能力、产品能力、数据能力、风控能力、运营能力在内的“六大能力体系”，帮助保险公司及企业提供医疗健康保障综合方案。

　　关注海外三大人群需要 用好大救星境外救援体系

　　大救星境外救援体系实践成为本次论坛关注的重点之一。江泰全球救援联盟秘书长陈洁在“拓展多方参与的境外应急响应体系正当时”致辞中，回顾了大救星为中国公民走出去提供全球救援服务6年多的成绩，着重强调“政府主导，商业助理，企业和公民配合，方能有效保障生命安全，用心守护身心健康，全力保护财产安全。”

　　真实的案例为大救星境外救援体系作出了诠释。2022年1月，哈萨克斯坦，制定撤离计划+采购防疫物资及药品。1月初，因哈萨克斯坦发生抗议活动，暴乱升级，网络瘫痪，形势失控，威胁到中国员工的安危。中国化学工程集团有大量在哈国工作员工，且分布在不同地区，集团为确保员工安全，秉承安全的原则，委托大救星为员工制定人员撤离计划。大救星在了解情况后紧急联系了哈国及俄罗斯服务商进行沟通协调，并在几个小时内确定好可行的撤离方案，提供给了集团。后因哈国局势缓和，人员处于安全状态，集团提出暂缓撤离计划。1月12日，集团提出为在哈员工采购防疫用品的需求，受当地局势和疫情影响，暂无法接收海外邮寄的防疫物资。大救星在了解了企业的人员分布和数量后，建议在当地采购，并联系了2名星使，通过星使了解了当地药店及防疫物资报价，大救星给集团提交了物品清单和报价，经审核批准后，立即请星使着手采购，由于购买防疫物资和药品数量较大，星使走遍了各个药店，并且驾车到更远的区域寻找采购，最终买到企业需要的全部物资和药品，并及时送到了指定接收地点。

　　她表示，疫情爆发以来，旅行停滞，但目前在海外依然有三大人群需要特别关注，一是企业外派员工，二是海外留学生，三是出国打工人群。在分析三大群体的特点、风险和需求的同时，她介绍了大救星提供的具体服务内容。现在很多国家的国门已经打开，无需核酸检测也无需隔离的政策，越来越多的国家恢复正常，相信中国也在不远的将来也会全面开放，大救星已经做好了充足的服务资源准备，应对国门全面开放后的服务挑战。她强调，应配合国家逐步完善商业化救援服务体系（探讨），国家政府+企业机构+救援机构+保险公司+公民个人，承担起各方责任。

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责任编辑：余坤航