陈竞阗：关注来华外籍人士需求，提供高效的本地化救援保障服务

　　2022中国企业走出去风险发布会（第八届）6月28日在京召开，本次会议由江泰国际合作联盟、江泰全球救援联盟主办，中国产业海外发展协会支持，意在帮助中国企业以更为主动的境外安全风险防控措施，应对当下大变局的诸多不确定性。

　　株式会社利便公司陈竞阗在其中的“2022全球救援服务论坛”上发表了演讲，聚焦如何关注来华外籍人士需求，提供高效的本地化救援保障服务。

　　在最近的疫情中，陈竞阗与外籍人士进行了深度讨论，发现在紧急封控下如何就医、入境隔离及封控条件下如何保障宗教信仰等成为外籍人士关心的典型问题。

　　“疫情使我们面对了很多新的挑战和新的难题。国内动态化清零政策下，如何开展中国特色的救援服务，如何站在外籍人士的角度想问题，如何能在危险和机遇并存的大环境下顺利地开展工作是我们都要面对的。” 陈竞阗说。

　　以下为陈竞阗发言实录：

　　大家好，我是来自日本跨国救援公司株式会社利便的陈竞阗，非常荣幸在这里跟大家分享我今天的演讲主题，关注来华外籍人士需求，提供高效的本地化救援保障服务。

　　自2020年新冠疫情席卷全球以来，世界经济陷入了前所未有的危机，跨国商务旅行通航骤减，国内疫情经过了漫长的平静期，却依旧需要面对猝不及防的新型变种病毒的肆虐。在瞬息万变的大环境下，国际救援业务举步维艰，国内救援业务也受到了前所未有的削减，来华的外籍人士日益减少，救援成本不断攀升，曾经随时随地想飞就飞、世界各地任我行的时代已经过去，全球救援人所面对的是同样的一个难题。

　　一个新的格局下，如何打造符合中国特色的救援体系？如何让来华的外籍人士在疫情下也能感受到专业的服务？

　　2022年5月，全国各地疫情反扑，再一次牵动中国人民的心，很多超一线城市一直是外籍人士的聚集地，本次爆发疫情后出现的疫情封控情况极具参考意义，给救援公司如何更有效地提供本地化救援保障服务奉献了很多宝贵的实例，外籍人士在这个大环境下比本土人士更需要一个24小时在线的外语防疫政策咨询电话。

　　现如今在华的每一位外籍人士基本上都会使用微信和当地的防疫小程序，那么一个实时更新当地疫情政策以及疫情动态的英文防疫app或者是微信公众号就非常地有必要。此类APP如果可以根据手机定位系统随时在app上显示最新的核酸采集地点以及三甲医院的急诊部位置，因为紧急情况下是不需要24小时核酸的，或者可使用附近人的功能去搜索匹配的救援协助人员，会使救援工作事半功倍。一方面此类app可以最大程度地宣传国内的防疫政策，提高外籍人士对疫情政策的理解度和配合度。另一方面，此类app可以普及倡议常态化核酸政策，所附带的GPS定位功能可以根据外籍人士所在地提供当地的防疫政策，以协助外籍人士在交通、生活、餐饮、就医上迅速地给相关部门以及检查人员提供绿码，方便信息采集的同时不耽误日常行程。我们也可以为外籍人士提供采集核酸时中英文对照的简单用语、随身卡片，方便核酸采集过程中因为语言不通而引起不必要的麻烦。

　　我们与本次身处疫情暴发城市的外籍人士进行了深度讨论，并挑选了几个比较有代表性的问题以及解决办法放上来供大家参考。

　　一是入境隔离中以及所在区域紧急封控下如何协助外籍人士紧急就医。掌握外籍人士所在隔离酒店或隔离区域具体位置的情况下，充分了解外籍人士的病情，紧急拨打所在地卫健委以及新冠指挥部的电话，及时提供外籍患者护照信息以及患病情况，协调所在区域外籍联管，联系当地的政府、办事处进行协调沟通，确认当地城市指定的隔离人员定点就医机构，与外籍患者及所属保险公司确认治疗费代垫付问题，安排就医协助，并协调相关救援人员参与住院陪护服务。

　　二入境隔离中以及所在区域紧急封控的情况下是如何保证宗教信仰，例如饮食等方面。入境隔离的情况下，如有明确的饮食禁忌以及宗教信仰，可在入境机场分配酒店时与现场的工作人员进行沟通。举例来说，清真餐是相对比较常见的宗教饮食，各地的酒店协调人员也有一定的经验。如果是需要特殊的宗教饮食的情况下，需要确定酒店所在位置，和当地的酒店进行协调，以特事特办的配餐形式提供餐饮保证。如外籍人士所在区域出现了临时封控的情况下，特殊餐饮的配送需救援人员协调当地的居委会以及所在的外事办。我们能提供宗教信仰的证明以及护照的信息，积极地与相关负责人员沟通宗教信仰的特殊饮食禁忌，才能在尊重外籍人士宗教信仰的同时不违反相关的防疫政策。

　　三本土疫情的情况下，如外籍人士突发紧急情况，如何在家属不前往中国的同时顺利地完成相关的死亡手续，将外籍人士的遗体或者骨灰送回国？由于国内疫情隔离政策的制约，即使发生外籍人士在华不幸去世的情况，那么远在国外的家属申请人道主义救援签证后依旧需要面临航班骤减所导致的耽误来华行程，更需要遵守国内的入境地区相关政策进行严格的隔离，一定程度上影响后续相关工作的展开，严重违背了家属迫切希望将亲属送返回国的心情。疫情下救援公司应当尽快拿到家属的委托书，这一点根据领馆的国别不同，有的领馆需要家属对委托书进行外国当地公证认证，有的领馆则可以特事特办，不需要家属针对委托书进行国外的公证认证。这个问题需要具体问题具体分析，救援公司需要详细地向家属介绍相关工作流程，请求家属以电话或邮件的形式向驻华的外国领馆部门提供无法来华的理由以及被委托人的身份确认，我们救援公司也需要尽快向当地的警方部门汇报家属的难处，请求领馆针对家属出具的没有公证认证的委托书上，附上领馆负责此项工作的相关领事的认可证明或者意见。此处我要强调一点，家属不前往国内的情况下领馆的配合是最重要的，一次完美的工作离不开负责领事的配合，所有的后事办理中领馆也起着决定性的作用。最后，当我们得到了领馆协助的同时，和当地的警察部门共同完成相关死亡证明手续的办理以后，将遗体或者骨灰需要尽快地运送到通航国外的口岸城市，我们也需要严格遵守疫情下的防疫规定，尽快地安排愿意承接此类服务的外国航空公司将死者送回自己的故土。

　　尽管今年是我从事救援的第11个年头，但是疫情使我们面对了很多新的挑战和新的难题，国内动态化清零政策下，我们如何开展中国特色的救援服务，如何能时时刻刻地站在外籍人士的角度想问题，如何能在危险和机遇并存的大环境下顺利地开展工作是我们都要面对的。我们在危机发生前要学会规避风险，在危机发生时要学会从容面对，在危机发生后要积极善后，审时度势，时刻关注国内的疫情变化，在大浪淘沙中存活下去，在逆境中发展下去，在逆境中期待我们救援人迎来曙光的一刻。

　　感谢大家倾听我一个救援小学生的思考和提议，希望我们能迎来属于我们救援人的春天。谢谢！

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责任编辑：余坤航