被各种商家营销套路侵害权益？买到的商品出故障投诉无门？ 黑猫投诉平台全天候帮您解决消费难题【消费遇纠纷，就上黑猫投诉】
消费者报道
■按：
你们用过租赁平台吗？
万物皆可租！这是全品类一站式免押租赁平台人人租喊出的口号。
对此，不少消费者觉得相当吸引，能租到全新未拆封的物品，还能买断或者租完即送。但是，同样有消费者质疑平台服务机制不完善，也有专家指其存在“高利贷”的嫌疑。
这个获得蚂蚁金服投资的租赁平台真的靠谱吗？带着疑问，《消费者报道》展开了采访调查。
能锁机不能解锁？消费者指人人租剥夺租用期
近日，中山的赵女士在人人租上遇到了“锁机”烦恼。
据她表示，9月2号，她在人人租以“租完可归还/买断”的方式租了一台iPhone X（为期一年），到了9月15号才收到手机。
11月7号晚，租赁方在没有任何信息提示的情况下以欠租费的理由对手机远程上锁。她于11月8号一早就交了欠费，但手机未能自动解锁。就连租赁方客服找到技术人员远程解锁也不成功。
当时，客服向赵女士提出的解决方案是让她自资邮费寄回去解锁。但赵女士认为手机在不能解锁的情况下无法还原出厂设置，如果贸然将手机寄回去，就会泄露个人信息和隐私。
再者，她认为以3号作为租金结算日并不合理。虽然她在2号下单，但实际在15号才收到手机，这相当于被剥夺了13天租用期。
聊天记录由赵女士提供
根据人人租平台上的租期计算规则，租期是从用户签收日当天起算。换言之，赵女士的租期起算日应该是15号。即使是她欠费被锁机，锁机的日子也不能从15号提前到7号。
人人租官方客服给赵女士的回复是已经登记并有专人处理，建议与租赁方协商。但她表示至今都没有收到回访电话。租赁方的客服则回复她只能寄回去解锁，如果怕隐私泄露可以私下找人还原出厂设置再邮寄回去解锁。赵女士认为人人租官方与第三方店铺存在“踢皮球”的嫌疑。
目前，赵女士和人人租的沟通陷入了僵局。赵女士同时提到第三方客服把她电话拉黑了，而她锁机的这段时间仍然被计算租金。
赵女士明确向记者表示不会向人人租屈服。她始终坚持“能锁机不能解锁”是租赁方的技术问题。这个失误不应该由消费者冒着隐私泄露的风险去承担。其次，人人租的租期计算不按照规则来，恶意侵占消费者权益，剥夺租用期；第三是人人租将交涉过程中的费用全部推到消费者身上，包括锁机后续的租用费和寄回去解锁的邮费。
值得关注的是，人人租《租赁服务协议》的第九条9.6（2）规定，乙方（指租户）逾期后，人人将通过短信、电话等方式告知乙方；9.6（3）规定，租赁设备被远程停用后，用户端无法激活该设备，须待乙方缴足欠款后方可被人人租远程激活。这意味着人人租方面其实是有远程解锁技术的。
截至发稿时，就租期计算的问题，人人租回复《消费者报道》称，小程序内租赁订单页面默认展示的预计起租日是下单时间再加3天（平台预估物流时间）。《租赁服务协议》第3.2条则明确租期由签收之日起算。赵女士的订单可能是特殊情况，需要平台核实查证。
而对于无法远程解锁的问题，人人租的回复是，考虑该租户是早期远程解锁技术未完全成熟时发生的经催告后仍未支付逾期租金的情况下造成的远程无法解锁。现有订单中，通常在租户违约（如逾期）情况消除后，手机会自动（远程）解锁。
对于寄送回去解锁的手机，人人租已设定个人信息保护机制，并成立专门的个人信息与隐私保护小组，从包裹拆封到解锁以及解锁后封箱寄出的全过程均在监控下进行。
消费者投诉【进入黑猫投诉】“买”到了BS机，提前归还就得赔违约金
对于手机、平板、耳机等产品，人人租主要提供了三种租赁方案。
对于“租完可归还/买断”，租赁中租户可随时支付尾款买断商品，如未买断，到期后可选择归还或续租。对于“租完即送”，租户在租期到期后即为买断。
除了全新机，人人租还提供不同成新度手机的租用，包括准新、99新、95新等。
不过我们在租用前要看清楚相关信息和条款，否则一不留神就可能租了“不如意”的手机。
近日，常州的唐先生在人人租以一年期“租完即送”的方式下单了一台二手准新的iPhone13 Pro Max。到货后，他查询才发现这是一台BS机，他不能接受自己最终要花费10920元“买”到这样的机器。
BS机（又叫资源机）定义：该设备为苹果公司授权生产，被授权方是Bright Star公司，机器来源为苹果官方的全球退货以及产线上多余的原材料组装。BS机不享受苹果三包服务。
对于记者问及租用原因，他回答道：“我下单的这台手机其实比购买一台全新手机要贵，不过考虑到差价不算很大，而且分期付款租用的方式比较灵活。所以才选择租完即送。”
唐先生认为他的这次租机被人人租坑骗了，在其联系店铺客服申请退换时，对方以商品详情写明来源以及汤先生没有备注需求种类为由驳回了他的请求。对此，唐先生并不认可。他告诉记者自己是第一次用苹果手机，不太清楚手机的一些分类。而且店铺只在详情页说明了可以选择的手机类别，但并没有在商品标题中清楚列明，也没有在下单之后提醒他做选择，只是默认随机发货。
目前，唐先生和客服的沟通陷入了僵局。
唐先生向记者表示：“走退货程序，对方要我赔偿一个月租金，简直是霸王条款。”
唐先生的退货实际上是提前归还设备。记者在人人租《租赁服务协议》中的第三条发现，租户如果擅自提前归还设备，除了要按照实际租期支付租金，承担来回运费，还要按相关标准向租赁方支付违约金。
就违约金问题，人人租回复称，在互联网信用免押租赁模式下，商家每寄出一台设备都会产生大额成本费用，以设备价值贬损成本最为突出。如果允许租户提前退租不用支付违约金，容易引发道德风险。有短租需求的租户，可能为追求低租金选择长租，在需求满足后提前退租，导致商家亏损无法继续经营。
《租赁服务协议》是租户在下单过程中阅读、点击同意并经过人脸核验后，通过第三方电子签约平台“上上签”完成签署，合同签署成功后即时上传至区块链进行存证。
北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师接受记者采访时表示，人人租平台提供的合同为事先拟好重复使用的格式合同，采取格式条款订立合同，该类合同违约金为重大利害关系的条款，平台在签订合同时应当充分必要的方式向消费者解释说明，该条款对消费者的实际影响。《民法典》规定，如果平台方没有尽到提示和说明义务，致使消费者没有注意和理解与其重大利害关系的条款，消费者可以主张该条款不成为合同的内容，不能直接以此约束消费者。消费者向法院申请撤销该条款，法院应当予以支持。
记者进一步对比发现，人人租的租机费用其实非常高昂。
以iPhone14系列（全新机）为例，在人人租以“租完买断”和“租完即送”这两个方式获得手机的花费远远高于手机的官方售价。
而租用iPhone14 Pro/Pro Max一年的花费分别为7198元和8096元，非常接近官方售价。
另外，4款手机租完即送的花费均远远高于京东白条12期分期的花费。
业内人士向记者透露，如果消费者选择“租完即送”并且完成租期，本质上就是分期付款购物的模式，已经和租用没有太大关系了。
对此，人人租回复记者称“租完即送”与“购物分期付款”本质上还是有很大区别的，体现在法律关系不同、权利义务不同、物品所有权转移时间不同、合同解除权不同这四个方面上。
值得注意的是，消费者在苹果官网购买手机是可以享受最长24个月的免息分期服务。
消费者在Apple Store在线商店购买产品时，可以参考的分期付款方案以及费率
中国消法研究会副秘书长陈音江曾就人人租的租赁案例在媒体上发表过自己的看法，他认为人人租的一些条款对消费者来说所承担的综合利率太高了，背离了消费贷的宗旨，不排除有高利贷的嫌疑。消费贷主要是促进消费，经营者不能打着租赁的幌子去获取高额的利润回报，以看似低廉的价格诱导年轻人冲动消费，隐藏着相关利息的成本在格式条款里。
《消费者报道》跟踪了部分案例发现，不少消费者没有在租用前对总花费有全面的了解和对比，等到租用以后发现花费高了就陷入了进退两难的境地。如果提前归还，往往要支付高额违约金；如果选择买断或者租完即送，其花费远高于电商平台的分期付款价，同样不划算。我们建议广大消费者在租赁平台租用产品前一定要了解清楚价格以及相关条款。
第三方租赁店铺参差不齐
人人租是广州研趣信息科技有限公司于2016年6月成立的基于信用大数据、区块链技术为企业和个人提供一站式信用免押租赁服务平台，提供了办公设备、手机、数码3C、智能硬件、家居家电、摄影航拍、游戏设备等产品，其于2018年获蚂蚁金服A轮投资，于2021年初完成B轮融资，融资金额为1亿元人民币。
不过从黑猫投诉平台的反馈来看，人人租这个平台的相关机制与服务并不完善。多扣押金、多扣租金、机况隐瞒等是投诉“重灾区”。
有消费者表示不想租手机了，但没有找到取消订单的选项。
有个别消费者投诉明明已经归还租用物品，但仍被平台继续收取租金。也有消费表示已经买断租用物品，但仍被多扣押金。
有消费者投诉租用的手机无法用爱思助手进行检测验机，他认为这样无法确保商家提供的检测报告的可靠性。无法验机对于一些选择买断或者租完即送的消费者来说，也并不公平。
从《消费者报道》接触的案例来看，大部分消费者都是在人人租平台上的第三方店铺租用产品。这种第三方店铺入驻的租赁模式对于人人租的监管无疑是巨大考验。
人人租品牌部相关负责人回答记者，标有“严选”字眼的产品都是人人租自营提供的。记者确实在宣传页看到类似字眼，也看到“官方质检”等，不过仅仅出现在部分苹果手机的页面里。
而对于其他手机、电脑、平板、相机等电子设备，其租赁方多为第三方店铺。而且在产品的宣传页，消费者很难立即判断出这种第三方属性，一定要滑到宣传页的底部，才能清楚获悉产品的租赁方。
从相关投诉来看，由于库存的不稳定，一些第三方店铺会以产品档期为由延迟发货。也有的店铺在扣款/欠款上没有做好通知工作，让消费者蒙受损失。
针对黑猫投诉上的多个投诉问题，人人租回复《消费者报道》称，平台在营商户和日均订单数量众多，受人员配置和订单问题复杂等因素影响，易造成处理时效过长和监管不完全到位等订单纠纷的发生。对于客诉问题，人人租不否认其真实存在的可能。如商家行为存在不合规情况，租户可通过人人租官网、人人租APP、人人租支付宝小程序等端口的在线客服或拨打平台服务热线进行反馈，如经核实商家存在违规行为，将及时、严肃处理。
《消费者报道》将密切关注人人租的产品租赁模式以及跟进相关消费投诉。
责任编辑：王翔
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