又是自如！年轻人的钱包还能跟得上房租上涨的速度吗？

　　作为房屋租赁市场上的头部企业，一贯秉持“建立中国最大的O2O青年居住社区”的自如，却让年轻租客不“自如”了。

　　图源：自如官网 截图

　　疫情期间，自如没有服务却收服务费，房租涨幅高达20%、管家更换频繁还不告知……自如与租客之间的问题，在疫情的催化下被进一步放大。

　　没有履行的服务和缩水的退费

　　近段时间，不少在上海的自如房客发文称，疫情期间，自己租住的自如房屋没办法提供正常的保洁和服务，但是服务费却正常收取，多次沟通但自如方仍未退款。

　　从3月底开始，上海有小区陆陆续续封控，对于自如租客来说，上门保洁服务、家电故障上门维修服务等无法享受。不少上海租客反映，最初的交涉结果只有自如给出补做保洁，或给予几十元卧室保洁券的解决方案。

　　5月初，自如在“致上海自如客的第二封信”中说道，选择退费的用户将收到实付单月服务费的40%作为本轮疫情中的受影响的保洁服务退费，另一种方案仍然是补做保洁。

　　对此种解决方式，一些上海租客表示，疫情期间，自如没有履行任何服务，却要收取单月40%的服务费，并不合理。而且，补做保洁的操作不现实，频繁打扫也没必要。

　　在黑猫投诉【投诉入口】上，关于自如不履行保洁和服务也不退款的投诉，高达1200多条。

　　图源：黑猫投诉 截图

　　投诉理由大多为，在自如公司未提供服务的情况下，租客要求自如公司退还当月全部服务费，但自如方只愿意退还40%。

　　租客介绍，自如内部投诉的最终回复是：本次疫情退费方案是统一的，可以投诉，但这已经是最终方案。

　　深受服务费退费困扰的小A（化名）在接受未来网记者采访时表示，3月底至6月初，自己所居住的楼栋封闭式管理期间，自如没有提供任何服务。且自如在5月中旬只退回了4月一个月40%的服务费，并涵盖了3月到5月中旬的保洁费用。

　　受访者供图

　　小A发现退费金额不正确，向自如客服要退费明细时，客服表示无法查询明细。

　　受访者供图

　　当小A向客服提出转接有权限的人员处理时，客服表示没有转接权限，但可以备注反馈，不保证有相关同事可以联系处理。

　　受访者供图

　　几经周折，小A自己找到自如投诉处理专家，工作人员回复，针对疫情只有一次退费，没有其他补偿方案。也没有向小A回应具体的退费计算标准。

　　受访者供图

　　另外，还有上海租客发文，自如在疫情期间，还对自己租住的房子提高了20%的服务费。而自如方回复，这是公司规定，不提供保洁也没办法退费。

　　对此，未来网记者联系自如方面，但截至发稿仍未回复。

　　政府对企业的减免和自如对用户的涨价

　　今年上半年疫情期间，全民抗疫、政府免租、开源节流的同时，自如被诟病的除了服务费问题，还有租客续租时对其大幅涨房租行为。

　　不少房客均反映称，自己租住的自如公寓在续约时出现了不同程度的涨价情况，几十元到几百元不等，部分房客面临的涨价幅度甚至高达20%。对此，自如管家回应称涨价10%是公司的系统设置，更改不了。

　　但上海市人民政府办公厅在3月28日印发《上海市全力抗疫情助企业促发展的若干政策措施》，围绕退税减税、降费让利、房租减免、财政补贴、金融支持、援企稳岗等多个方面展开。

　　其中提到，减免小微企业和个体工商户房屋租金，鼓励大型商务楼宇、商场、园区等各类市场运营主体在协商的基础上，为实体经营的承租户适当减免租金，政府各类扶持政策优先支持主动减免房租的市场主体等。

　　图源：上海市金山区人民政府网 截图

　　北京市在疫情期间也发布《关于减免服务业小微企业和个体工商户房屋租金有关事项的通知》。

　　图源：中国政府网 官网

　　在全民共同抗疫、政府提倡免租的同时，据北京商报报道，多位网友居家期间却收到了自如续约但房租涨价的通知。

　　不少租客反映管家给出的理由都是要给房东多补钱，公司系统设置了10%的涨幅。然而房东端却没有更多的信息显示，10%的涨幅落入了房东的口袋。

　　同时有自如租客表示，自己续租时被告知房租涨价，向自如管家提出要搬家并且会选择别的品牌的打算后，管家旋即告诉租客申请到了特殊折扣，可以只小幅涨价。

　　被管家挽留提出房租可以打折扣的一位租客表示，“我就想知道，如果我不闹，是不是就被坑了。”

　　疫情刚缓，市场尚待复苏，究竟是迫于房东的压力涨价，还是平台有别的考虑，究竟是谁在疫情下逆市涨房租？为什么提出来的涨幅还能通过降价的方式砍掉？

　　易居研究院智库中心研究总监严跃进在接受未来网记者专访时表示，“疫情之下，自如作为租赁头部企业，对租客上涨房租，产生的社会影响肯定不好。租金的上涨必须有一个合理的区间。”

　　他以上海为例，大城市的生活成本较高，又因为疫情很多人就业遇到困难，即使房子空置，但还要交付房租，租客的压力是比较大的。像自如这样的企业运营成本也比较高，但一味上涨租金并不能解决根本问题，反而会陷入恶性循环，企业还是要做好预判，合理规划降低成本。

　　疫情之下，自如逆市涨价不只是在北京，连续封控超过两个月的上海也有不少案例。有的网友表示和管家经过协商后还是续约了，而有的网友则是表示不能接受涨价幅度选择了退租。

　　租客在谈及管家回复涨价的原因时，不约而同遇到了同一个答复——系统设置。

　　业内相关人士表示，像自如这样的托管房，长期合同确实有的给了房东每年一定的涨幅，即便是有涨幅，但一般都是固定的数字。

　　在北京租赁市场价格涨幅是设定了红线的，规定“城市住房租金年度涨幅不超过5%”，基于此，长租公寓平台续约自动涨价的比例设定在10%。

　　图源：北京市人大常委会官网 截图

　　有租客认为，每年根据市场波动涨房租可以理解。不能理解的是，在疫情搬家换租不便、周边房租并未大幅涨价的前提下，给续租的老租客涨20%以上，这种情况是否是自如在“杀熟”？

　　针对租金上涨情况，自如相关负责人在6月7日回应媒体称，主要原因可能是大部分业主委托协议中租金逐年按照一定幅度递增的约定，以及个别房源在续约时确实可能因为业主重新签订合约、租客前期参与了优惠活动、周边房租因市场供求显著上涨等因素，导致涨幅超过平均水平，让租客对涨幅的感受较为强烈。

　　事实上，这已不是自如第一次深陷涨价风波。2020年疫情刚刚爆发时，就有诸多自如客在社交媒体及投诉平台中发布信息，称自如在疫情期间坐地起价，租金实际涨幅远超此前承诺的范围，疫情暴发期被催促回北京换房搬家。

　　当时，自如方面回应称：自如定价体系是集中系统管理，“一线人员无权进行随意价格调整”，自如“绝对没有针对疫情的任何价格钻营伎俩”。出现租金浮动个例，也多为长租换短租导致，或者仅是个别租客房租调整。

　　以优质服务立足的自如却在服务上变了味道

　　据公开资料显示，自如是一家提供高品质居住产品与生活服务的科技公司，自如的目标租客是20-35岁的白领人群，装修风格迎合年轻人口味，加上找房便利，成为不少人便捷找房的入口。

　　目前自如已在10座城市布局，拥有服务者约2万人，服务近50万业主500万自如客。靠着优质的服务，自如一度获得许多年轻人的青睐。

　　图源：自如官网

　　只是，曾经便捷找房、租房的美好想象如今破碎了。

　　自如对名称的解释是，希望人们在生活居住中能体会到无拘无束、自由自在的状态，而不被各种琐事困扰。

　　但租客却因时常联系不到服务人员而被困扰。从2020年开始，不少网友反映，自如管家更换频繁，也不通知租户，“本来配备管家是自如的亮点之一，但是经常联系不到管家岂不是自砸招牌？”

　　管家隔三差五换人，租客在需要联系管家的时候往往只能联系云管家，也就是在线客服，无法解决实际问题，还浪费了用户大量沟通时间。

　　像因服务费退费问题的小A（化名），期间多次联系“客户服务”“自如云管家”，线上客服工作人员相互推脱没有权限，直至小A退租，费用问题仍然没有得到解决。

　　疫情之下，自如是否承担起了社会责任？

　　此前，国内庞大的租赁市场及行业痛点，例如房东和房客之间的信息不透明、黑中介等，催生了蛋壳、自如等一系列长租公寓的发展与扩张。

　　2018年以来长租公寓出现持续的暴雷潮，一些长租公寓品牌由于高速扩张或经营不善，出现了资金链断裂的情况，无法向房东继续支付房租，而拿不到租金的房东只好将租户“扫地出门”。

　　2020年，蛋壳暴雷事件再次加剧了矛盾，房东和租客首当其冲遭受严重损失，成为蛋壳暴雷的买单人。

　　作为另一家分散式长租公寓巨头的自如，没有因此停下扩张的脚步，反而将手伸向了集中式长租领域。

　　自如门店

　　与链家、我爱我家等中介公司不同的是，自如不收取中介费，其主要专注于长租公寓领域，商业模式为先从业主手中收房，再经统一装修后出租给租客，利润主要来自规模化复制后的租金差。

　　但近段时间，自如在上海、北京等多地陷入涨租风波，短时间内企业利润看似增长，但长远看，却是在以租客的流失为代价。

　　据天眼查显示，2018年1月开始，自如先后收到超百亿元人民币的融资，成为了业内的独角兽企业。

　　作为长租公寓的头部公司，自如在长租模式上确实做出了创新。但甲醛超标、暗藏偷拍摄像头、频繁更换管家、疫情期间涨房租、没有服务还要收取服务费也引起不小的社会舆论。

　　？你认为疫情之下，作为以年轻人为主要目标客户的自如是否承担起了应有的社会责任？房屋租赁平台的涨价操作是否会逼退年轻人？

　　（来源|未来网 安汝颖）

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责任编辑：梁斌 SF055