“脱粉”事件频出，小米做错了什么？

　　“脱粉”事件频出，小米做错了什么？

　　原创 吴楠 财熵

　　图源网络

　　作者|吴楠

　　主编|谷越

　　版式|九五

　　导读：

　　曾经，小米（01810.HK）依靠极致的性价比与用户体验，积累了一批忠实用户；但现在，伴随着公司的不断成长壮大，“脱粉”的用户却越来越多。小米究竟做错了什么，以致伤了“米粉”的心？

　　近日，B站up主“源一YUANKING”宣称，因吐槽小米（01810.HK）而被创始人雷军拉黑微博。作为曾经的5年“米粉”，这个结局让他感到“破防”。

　　随后，“源一YUANKING”在其发表的视频底下，附上了一条“你还会买小米产品嘛”的投票动态。最新结果显示，在4000多个投票中，80%的人选择了“不会”这个选项。

　　资料来源：B站

　　尽管有米粉表示这是“友商行为”，但“源一YUANKING”向财熵表示，根据自己的亲身体验，近两年来小米手机问题“层出不穷”，失望至极的他如今已对小米“脱粉”。

　　“源一YUANKING”对小米产品的诟病并非个例。今年8月17日，自称是8年米粉的UP主“cloud米米”在B站发布了一条视频，核心内容是“控诉”小米社区无缘无故把她踢出了内测群，同时揭露了小米产品存在的种种问题。由于“cloud米米”的视频内容诙谐且容易引发米粉共鸣，被网友们誉为“小米圣经”。不过，由于“不可知”的原因，该视频仅存活了5个小时就被火速下架。

　　有意思的是，此次视频下架却让“小米圣经”意外出圈。不少用户在B站纷纷吐槽使用小米产品时遭遇的种种BUG，掀起了新一轮“小米圣经”狂潮，甚至有网友调侃小米是“每天1个MIUI（小米系统）小bug，永远不重样”。

　　提到小米，大家可能首先会联想到“为发烧而生”这句宣传语。小米号称“为发烧而生”，是为了突出自身较高的配置，配得上发烧友的喜爱。但如今看来，这句口号却显得很讽刺。

　　曾经的小米，很注重粉丝的用户体验，也正因如此，小米的粉丝粘性很高。但随着商业版图的不断扩大，如今的小米可以说是“越走越远”，“脱粉”的小米用户似乎也越来越多，这是为什么？

　　“富二代”小米前传

　　与品牌定位不同，在创立之初打着“专注性价比”旗号的小米，是个妥妥的“富二代”。当然，小米的实力离不开创始人雷军的积累。

　　作为小米的灵魂人物，雷军的性格其实有些“矛盾”——当初因为追求平稳报考了武汉大学，但他的分数远高于清华、北大当时的分数线；之后又因为创业的梦想，“激进”地将大学四年的课程压缩在两年内完成，早早出去闯荡。

　　虽然当初选择计算机专业是“跟风”行为，但雷军在计算机方面很有天赋，大学时总结的笔记被编写进书里成为教材。而在大学毕业之前，雷军就通过开发加密软件、杀毒软件在计算机行业打响了名声。毕业一年之后（1992年），雷军受“中国第一程序员”求伯君的邀请，加入知名计算机公司——金山软件（03888.HK）。

　　在金山工作的16年间，雷军遭遇过现实的打击——历时三年研发的盘古组件销售无路；也曾取得过辉煌的成就——开发出家喻户晓的金山词霸；最终却选择在金山上市的两个月后转身离去。

　　从表面上看，雷军的离开是“功成身退”。但事实上，历经8年长跑才得以在2007年成功上市的金山，早已被阿里巴巴（09988.HK）、百度（09888.HK）等互联网新贵远远甩在身后。后来的雷军曾坦言自己的“不服气”，彼时的他，心中或许已经埋下了“要干一番大事业来证明自己”的种子。事实上，他也有这份底气与实力。

　　离开金山的雷军，已经拥有了普通人几辈子都赚不到的财富：除了金山上市给他带来的资产增值之外，2004年雷军以7500万美元的价格将其主导创立的卓越网卖给了亚马逊，按当时的汇率计算，折合人民币6亿多元。虽然雷军本人在卓越网的股权占比没有公开披露，但曾有媒体报道称其占股10%。如果消息属实，那么当时的雷军可以说已经实现了财富自由。

　　后来雷军的天使投资生涯或许也可以佐证这一点。从2004年开始，雷军先后投资了拉卡拉（300773.SZ）、欢聚时代（NASDAQ：YY）、UC、迅雷（NASDAQ：XNET）、猎豹移动（NYSE：CMCM）等多家互联网公司，而这些公司的成功发展，也让雷军赚得盘满钵满。

　　从金山离开之后，踏入不惑之年的雷军，开始思考自己未来的发展方向。通过多年来对互联网企业的投资、学习，以及总结当初被马云、马化腾等“晚辈”赶超的教训，雷军深刻地意识到：凡事要顺势而为。

　　到了2009年下半年，雷军终于看到了他的“势”：移动互联网与智能手机。

　　2010年是中国智能手机市场迎来井喷式发展的一年，当年仅前三季度的智能手机销量就达到了2220.3万部，和2009年全年销量基本持平。

　　从当时市场的品牌格局来看，搭载Symbian系统的诺基亚手机一直占据着中国智能手机市场的主导地位，但随着智能手机市场规模持续扩大、移动互联网普及增速，用户对于手机开放性操作系统的要求也越来越高。

　　随着苹果、HTC等品牌相继进军大陆市场，IOS系统以及Android系统市场份额急速扩张，其中Android系统替代Symbian系统，成为了当年人气最旺的系统。

　　看到了“风口”的雷军，以手机系统作为切入口，一头扎进了智能手机的发展潮流。2010年4月6日，在北京银谷大厦，小米科技诞生了。

　　互联网时代的性价比王者

　　小米从一出生，起点就比别人高，不仅资金背景雄厚，研发实力在当时也是堪称一流。因为小米的创始人，不仅有年少成名的雷军，还有曾担任过谷歌中国工程研究院四大副院长之首的林斌；后来雷军还挖来了自己在金山的得力干将黎万强，林斌也找了原来微软的旧部黄江吉与谷歌的下属洪峰，以上这5个人，就是小米公司最早的创始人。

　　2010年小米

　　创立，雷军与创始团队一起喝小米粥。图源网络

　　“小米”的由来也颇具戏剧性，当初公司差点取名为“红星”，只不过因为与其他公司“撞名”才作罢。后来有个合伙人的太太建议起个“白米饭”的名字，大家喜闻乐见。最终取名“小米”，一方面是取自移动互联网英文名Mobile Internet的缩写“MI”，象征着这是一家移动互联网公司；另一方面则蕴含着“小米加步枪”的创业奋斗精神。

　　“背负着奋斗之意”的小米不负众望，公司诞生同年8月16日，小米第一个产品“MIUI”就重磅出炉。这是一款基于Android系统深度优化、定制、开发的第三方手机操作系统。

　　MIUI第一次内测开始时只有100个用户，但凭借公司对社区的经营，与用户进行互动，小米很快就积累了一批忠实的粉丝。到了2013年01月09日，MIUI全球联网用户已经突破了1000万。

　　而小米正式进军手机市场，是在推出MIUI系统一年之后。2011年8月16日，小米推出了第一款手机——小米手机1，这是国内首款双核1.5GHz手机，可搭载小米自主研发的MIUI操作系统，定价仅为1999元，且只在线上销售。极高的性价比优势以及全新的互联网售卖模式，让小米手机在发布之际就一炮而红。

　　2011年12月18日正式开售时，30万台小米手机在5分钟内被一抢而空。

　　2012年3月，小米手机出货量突破100万台，全年销售额突破10亿美元。

　　2013年，小米推出了799元的红米手机，此举不仅成功“消灭”了中国的“山寨”手机，同时也助力小米挤进当年中国智能手机市场份额前三行列。

　　2014年，对于小米而言是极具标志性意义的一年，当年小米手机出货量突破6100万台，登上中国大陆智能手机销量冠军的宝座。而此时，距离小米公司成立仅过去4年的时间。

　　小米之所以能取得这么快速的成长，离不开互联网时代发展的红利。“站在风口上，猪都能飞起来”，在小米创办一年后，雷军曾这样总结他多年来创业的心得。

　　小米科技园门口的飞猪造型。图源网络

　　显然，小米就是那只站在风口的“猪”。不过雷军后面还有一句话却鲜少为人提及——“我们自己稍微长一个小翅膀，肯定能飞得更高”。

　　回过头来看，当时小米的“一双翅膀”，或许就是其“以用户为核心，以口碑为王”的服务信念。

　　雷军曾分享过他创办小米的思路：“我们像同仁堂一样做产品，货真价实，有信仰”，“向海底捞学用户服务，做超预期的口碑”。

　　基于这两点，小米在创立初期做了两件事：

　　一是提高配置的同时降低价格。在成本端小米并不节省，处理器用高通，屏幕用夏普，组装找了全球最大的代工厂富士康。好在小米采用的是互联网销售模式，基本没有营销和中间成本。此外，小米的商业模式是通过硬件业务为软件业务赋能，所以可以做到性价比最高。

　　二是开创社区论坛，让用户有“参与感”。小米联合创始人黎万强曾透露，小米成功的秘诀就是“与粉丝互动”：“小米让粉丝参与产品研发、市场运营。这种深度介入，满足了粉丝全新的参与式消费心态”。

　　通过重视用户体验、满足用户需求的方式，小米积累了良好的口碑和众多忠实用户——“米粉”。之后小米又通过创办“爆米花”（用户的见面会）、“米粉节”、“同城会”等线下活动，提高粉丝的忠诚度与情感归属。而米粉，无疑是小米产品最好的推广者。很多米粉会将自己体验过的小米产品，推荐给自己的家人和朋友，从而形成了营销裂变的效果。时至今日，小米的粉丝文化仍为人津津乐道。

　　从某种意义上来说，小米能够走到今天，离不开米粉的拥护。但如今，小米却越来越令粉丝失望了。

　　“粉转黑”的心路历程

　　up主“源一YUANKING”告诉财熵，当初之所以成为米粉，一方面是因为小米的产品极具性价比优势；另一方面是觉得MIUI的系统优化做得不错。但从去年开始，小米的这两项优势正在逐渐消失。

　　2020年2月13日，在新冠疫情肆虐的特殊时期，小米首次采用了网络直播的形式，向公众发布了小米10、小米10pro手机。小米10系列手机搭载全新的旗舰性能，被誉为小米冲击高端之作。

　　从销量上看，小米10系列手机取得了亮眼的成绩。小米财报显示，2020年三季度（12月小米11发布），公司国内平均售价同比提升14.7%，主要得益于中高端机型的较好表现。前10个月，定价高于3000元（中国大陆）及300欧元（海外）的智能手机，全球销量超800万台，其中小米10系列为贡献主力。同时带动小米智能手机业务营收从2019年第三季度的323亿元，增至2020年第三季度的476亿元，同比增长47.5%。

　　如果单从数据上看，小米冲击高端之路似乎大获成功，但是在光鲜靓丽的财报背后，却难掩隐忧。

　　小米10系列手机在投入市场不久之后，就爆出了一系列品控问题，比如5G断网、wifi断流、“葫芦屏”、“快板门”等。作为“小米十年集大成之作”，这样的性能难免让米粉失望。随着用户吐槽增多，小米10系列在京东平台的好评率也跌至91%，远低于同行业旗舰手机95%以上的水平。

　　关于5G性能问题，有部分专业博主通过测评分析，发现最主要的问题还是出在芯片上。小米10系列采用的是外挂高通865芯片，由于芯片工艺落后，且小米自身的科技实力无法驾驭能耗高的芯片，最终导致小米5G性能“翻车”的情况。

　　当然，也有相当一部分用户认可小米10系列手机的性能，认为在同等价格水平的手机品牌中，小米10系列凌驾于行业平均水平之上。但小米手机存在的种种问题，并未伴随着用户的反映得到解决，反而有愈演愈烈之势。

　　up主“源一YUANKING”向财熵反映，2020年8月小米发布的搭载天玑1000plus的红米K30 Ultra就存在续航差、系统无法升级等问题，与官方宣传的“9小时续航”、“全面旗舰”等严重不符。

　　此外，财熵了解到，当初小米在红米K30 Ultra手机详情页中明确表示，该款手机将于2020年12月底进行5G双载波聚合更新，但至今未履行承诺。无奈之下，不少消费者前往黑猫消费者服务平台投诉小米涉嫌虚假宣传，并以此要求退货退款。

　　消费者在黑猫消费者服务平台的投诉详情。图源网络

　　如果说红米K30 Ultra因为属于中低端系列，性能不足可以“理解”，那么后来走高端路线的小米11系列，则暴露出了小米更深层次的问题。

　　小米11系列是小米主打的旗舰机型，开售时一度受到米粉的哄抢。但不久之后，小米11系列出现大量翻车案例，其中烧wifi、烧主板、发热严重、无故黑屏等，是用户集中反映的问题。

　　关于小米11烧wifi的情况，曾有维修人员表示，可能是因为骁龙888处理器发热严重而导致CPU虚焊问题。对此，小米也给出了相应的补偿措施，比如换机、延保等。然而更换新机的做法并不能从根源上解决问题，小米11系列暴露出来的缺陷，折射出的是小米在核心技术上的不足。

　　此外，“源一YUANKING”向财熵透露，除了上述问题之外，小米的MIUI系统BUG也越来越多，对用户体验影响极差。

　　过去小米MIUI系统的优化，离不开米粉的建言献策，然而今年8月16日，小米却突然把大批米粉MIUI清除出内测群组。与UP主“cloud米米”的经历一样，当天有大批MIUI开发版用户突然被告知，因未能完成MIUI内测考核，内测资格被取消。其中被踢出内测组的不乏为MIUI系统优化积极献策的资深米粉。

　　小米在未提前告知的情况下，擅自将部分资深米粉移除内测资格，此举令不少米粉“脱粉”，甚至倒戈成“米黑”。

　　老本还能吃多久？

　　或许有人认为，小米10系列以及小米11系列产品出现问题，是小米近年来发展壮大过程中，尤其是在多元化之路上必然会经历的“阵痛”。但事实上，在之前冲击高端的路上，小米就已经吃过一次亏。

　　2015年初，小米发布了首款旗舰手机——小米Note，这款手机被定义为小米向高端手机市场投石探路的产品，但最终却因为缺失指纹识别、处理器严重发热等问题得不到市场的认可。

　　可以看到，无论是2015年的小米note，2020年的小米10系列，还是如今的小米11系列，小米在品控层面几乎“毫无长进”。而在国内各大友商的冲击下，小米手机的性价比优势似乎日渐式微。

　　小米在对手机探索的同时，也在努力出圈。

　　早在2013年，雷军就开始致力打造“小米生态链”，然而小米生态链圈层的“护城河”，主要还是“小米”这个品牌。诚然，在未来万物互联的时代，小米构建的LOT生态链是有发展潜力的，但想要在物联网红海中取得最终胜利，单纯依靠小米品牌的红利是远远不够的。从小米手机的“脱粉事件”可以看出，产品，才是留存客户的关键。

　　这一点，雷军意识到了吗？

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责任编辑：梁斌 SF055