去哪儿网被指甩锅拒担责 消费者:出国不成还赔一万多

　　炣燃科技1月18日讯（江丞华）近日，自称“省心省钱”去哪儿网，给消费者秦先生带来了一件“窝心费钱”的麻烦事。

　　2019年底，秦先生在去哪儿网平台上预订了于2020年1月12日至1月19日，北京往返塞班岛的机票、及在岛游玩期间的酒店，并全额支付了费用，其中，往返机票款为6556元，酒店款为4218元，共计花费10774元。

　　预定机票酒店期间，作为专业旅游票据服务平台的去哪儿网客服人员告知秦先生“塞班岛不用办理签证”，但对于2019年9月公布的塞班岛免签资格要求却未作出任何提醒、告知。

　　最终，秦先生错过了这场计划已久的旅行。

　　经过数次电话与邮件沟通之后，去哪儿网客服以“塞班确实免签，客服回答没问题”为由，告知秦先生“无法承担机票酒店损失”。

　　去哪儿服务专业性被质疑

　　在去哪儿网官网页面上，写着“安全优质的服务”、及“一站式专业预订服务”等描述词语。然而，在秦先生看来，去哪儿网声称的“优质”“专业”服务名不副实。

　　据悉，2019年12月，秦先生在去哪儿网上预订了北京往返塞班岛的机票、及在岛游玩期间的酒店住宿，时间为2020年1月12日至19日。

　　核对机票信息期间，秦先生向客服人员核实了签证问题。

　　秦先生提供的与去哪儿网客服人员聊天截图显示，客服人员在回答秦先生提出“是否需要办理签证”的疑问时，回复“不用的”。

　　然而，事实上，早在秦先生预定机票之前，塞班岛的免签政策在2019年10月3日已经进行了调整改变，美国方面在以往的塞班岛免签政策之前，添加了几项“资格要求”。这意味着，塞班岛的免签政策是具有前提条件的，而并非针对所有人。

　　据《炣燃科技》了解，马里亚纳观光局中国代表处于2019年9月28日发布的通知显示，从2019年10月3日开始，中国护照持有人采用免签政策入境塞班岛（北马里亚纳州岛）发生了条件变化，签证豁免政策有了资格要求，共计9项，包括“必须从未被拒签过美国B1/B2商务/旅游签证”、“必须从未被美国（包括北马里亚纳群岛）遣返、禁止入境或驱逐出境”等。

　　值得关注的是，除了官网之外，马里亚纳观光局还曾在9月28日通过其官方微博发布了上述政策调整通知，并特意@了去哪儿网。

　　秦先生说，去哪儿网客服人员并未将这项免签政策的重大调整改变告知、提醒他。

　　一直到了2020年1月9日的旅程即将开始前，秦先生填写入境登记表时才了解到最新的免签政策，有过美国拒签史的秦先生恰好不符合新免签政策的资格要求。

　　“我后来马上咨询了美国大使馆，他们告诉我，这个政策是真实的，被美国拒签过的，需要重新办理签证，才能前往塞班岛。但办理签证需要面签，当时我人在四川，时间上根本来不及。”秦先生接受《炣燃科技》采访时如是说。

　　值得关注的是，直到此时，去哪儿网依然没有以任何方式提醒或告知过秦先生，塞班岛免签入境政策发生的调整变化。

　　随后，秦先生拨打了去哪儿网客服电话进行，并要求去哪儿回答他的三点质疑：去哪儿网客服人员的回复是否存在问题？此次意外事件去哪儿网有没有责任？按照去哪儿网公司规定流程，其本人的权益如何处理？

　　在2020年1月9日到13日间，去哪儿网接到秦先生投诉之后，数次以电话、邮件方式回应秦先生，均表示“暂无最终处理结果，请先行等待”，直至到1月13日，一位自称去哪儿网客服人员回电告知，以“塞班岛确实是免签的”、“客服回复没问题”为由，表示“无法承担机票酒店损失”。

　　去哪儿仍未提醒免签政策变化

　　“没能如愿出国，自己还因此搭进去近1万元。明明自己的错却推得一干二净，平台太霸道了。”消费者秦先生自然无法接受去哪儿网的答复。通过秦先生提供的数段通话录音还显示，去哪儿网售后人员在与秦先生沟通期间强调，塞班岛确实是免签，其客服人员的回复并不存在问题。

　　但是，对于客服人员为什么没有向顾客提及塞班岛免签政策调整的原因，去哪儿网售后人员并未提及。

　　那么，去哪儿网客服人员究竟是出于什么原因才没有提醒用户政策变化呢？对此，记者以“天津游客孔女士”的身份对去哪儿网进行了咨询。

　　去哪儿网客服人员表示“塞班岛是免签的，不需要办理签证。”同秦先生一样，关于塞班岛免签资格的要求，上述客服人员并未提醒、告知。

　　随后，记者明确告诉上述客服人员“我在3个月前被美国拒签过，也不需要签证吗？”该客服人员依旧语气肯定的回复说“不需要签证”。

　　关联平台携程曾曝类似事件被索赔

　　事实上此类事件并非孤例。据《炣燃科技》了解，去哪儿网的关联公司，另一家国内知名旅游票务服务平台—携程网也曾发现过类似事件，因客服人员未告知游客签证时间问题而导致游客最终无法顺利出行。

　　资料显示，2015年底，携程宣布与去哪儿合并，合并后携程将拥有45%的去哪儿股份。此次携程与去哪儿合并的形式为百度出售去哪儿股份，然后控股携程。

　　据了解，类似事件发生在去哪儿网、携程合并三年后的2018年10月。当时，消费者李女士通过携程旅行网预订了“马尔代夫6日4晚自由行”，包含4承认及1儿童，预订成功后，并支付了全款费用共计8.5万余元。

　　法院经审理后查明，2018年11月18日，李女士一行到达机场办理登记手续时被告知，因李女士护照“自旅行结束日至有效期不足半年”而无法登机。无奈之下，李女士同行家人的旅行一同被取消。

　　最终携程被判承担责任。判决材料显示，法院认为，北京携程作为专门从事出入境旅游的旅游公司，理应比普通旅游者更专业地熟知出入境管理规定。但是，北京携程却并未根据实际情况为李女士提供专业服务，告知李女士护照有效期限的最低期限，导致李女士因护照期限问题而无法出行。

　　为此，2019年10月25日，法院判处北京携程返还李女士旅游相关费用44409元。

责任编辑：刘万里 SF014