“电话轰炸”遭人嫌 保险电销变味

　　来源：北京商报　　

　　“你们能不要每天轰炸吗？一天都快20个电话啦！”北京商报记者了解到，近日，相声演员孙越在微博上吐槽，车险7月底才到期，但刚到6月，多家保险公司就对他进行了“电话轰炸”。而这并非个例，多位车主也均表示，车险距到期还有一两个月，便会接到多家保险公司的推销电话。

　　业内人士表示，高密度的保险电销电话轰炸实在让人防不胜防，不胜其扰。保险电销引起反感的原因更多在于消费者以为自己的信息被泄露了，所以，保险公司应当加强客户信息管理，防止客户信息泄露，保险销售人员也要有服务客户、尊重客户的意识。

　　用户“苦保险电销久矣”

　　“您好，我是××保险电话车险的客服专员，了解到您车险快到期了……”电话销售保险业务是消费者购买保险产品的渠道之一，电话销售人员对保险产品的情况介绍，对保险消费者决定是否购买保险产品起到至关重要的作用。

　　然而，却有不少消费者反馈称，“苦保险电销久矣”。近日，相声演员孙越的一则微博更是让狂轰乱炸式电销重回聚光灯下。

　　“我的车险7月底才到期，已经有一周时间了，你们能不要每天轰炸吗？”通过近日孙越发布的微博截图来看，从上午9点到下午5点，多家保险公司电销业务员几乎“不间断”地拨入。除了表达了不愿被打扰的诉求外，孙越甚至无奈地表示：“谁不给我打电话，我在谁家上保险。”

　　北京商报记者还注意到，在该微博评论区，很多网友纷纷“出招”，应对“烦人”的保险电销，也有网友吐槽：“作为保险公司员工，自己人都轰炸……”“最奇葩的是同一家公司会有不同的人给你打电话。”

　　除了网友吐槽，还有用户选择在投诉平台【进入黑猫投诉】“诉苦”。北京商报记者浏览第三方投诉平台黑猫投诉发现，直到目前，相关的投诉已经达到上千条。

　　有投诉称，车险即将到期前一个月几乎每天都收到保险公司打的电话进行车险推销，拒绝后仍旧继续进行电话推销、骚扰，甚至还从座机号码改用手机号码拨打。也有用户投诉称，在已经明确告知名下车辆已经卖出的情况下，保险公司电销业务员仍旧打电话骚扰，还要求其跟每个打过来的业务员解释这一情况。除此之外，还有用户投诉表示，和客服说了再打电话来也不会续保，电话中的业务员竟表示说别家也会打电话进来。

　　当前，营销类骚扰电话成为较为困扰用户的一块“心病”。艾媒咨询此前发布的《2019中国骚扰电话市场状况与用户感知调查报告》显示，在网民接到的骚扰电话的类型调查中，贷款理财排名第一，占比71.4%；保险推销紧随其后，占比50.3%。电话邦联合可信号码数据中心发布的《2020年度骚扰电话形势分析报告》显示，如果把“推销”和“骚扰电话”两项加起来的话，合计占比达到了54.58%，这说明营销电话问题是所有用户最关注、最需要解决的问题。

　　电销服务变“骚扰”

　　保险电销为何频现投诉，出现“不受人待见”这一现象？

　　某保险中介机构负责人对北京商报记者分析表示，保险公司电话呼入是一种营销手段，本身没有错。所有保险公司在培训营销手段时，对被培训者都有要求，比如下午3点-晚上7点进行呼入。因为白天客户开会，联系客户不太好。此外，如果客户拒绝了，可以有不同的话术，比如下次再约等表述。不过，该业内人士也表示，虽然有培训，但业务员不管三七二十一，拿到名单就会从早打到晚。

　　有保险从业人员对北京商报记者表示，电销业务员的佣金率一直以来并不见涨，对比外卖员、快递员可以拿到上万元的月收入，电销业务员的薪酬略显不足，所以业务员质量越来越差，这可能是导致其不择手段的营销原因之一。

　　在首都经贸大学保险系副主任李文中看来，首先，之所以车险电销骚扰更严重应该与缺少相关的制度规范有一定关系。现在寿险的电话销售骚扰相对较少，是因为原保监会曾专门发布过《人身保险电话销售业务管理办法》对电话销售行为进行规范，消费者也可以通过平台要求对保险公司的销售电话进行屏蔽。其次，近年来保险业进入调整期，各家保险公司和工作人员的业务发展压力更大，公司之间、销售人员之间的竞争更加激烈。

　　保险电销给用户带来烦恼的同时，也正在加剧保险业的“坏名声”。在李文中看来，保险公司这种通过电话轰炸来争夺客户的行为必然会带来消费者的反感，给消费者以不好的消费体验，使大众对保险行业的评价降低。

　　在连接用户、服务等角度方面，保险电销本来起着正向积极的作用。李文中表示，首先，保险电销可以低成本向客户宣传保险产品和保险知识，提升客户的保险意识，增加客户的保险产品选择；其次，保险电销可以让保险公司以较低的成本实现保险产品的推广销售；再次，保险电销的低成本特性使得保险公司与客户之间的联系更紧密，能够为客户提供更周到的售后服务。

　　保险电销需把握尺度

　　骚扰电话是指推销产品或者是一些冒充警方、银行工作人员进行诈骗以及其他电话骚扰的行为。为了更深入地整治骚扰电话，工信部于2020年8月31日公布了《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》，拟定任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其发送商业性短信息或拨打商业性电话。

　　彼时，有声音指出，防不胜防的垃圾短信、骚扰电话将迎来“末日”。

　　对于保险电销而言，为避免打扰用户，给用户带来不好的体验，应有一定的“尺度”。李文中表示，避免保险电销对客户造成骚扰，一旦客户明确拒绝之后，相关保险公司就不应该再拨打该客户的电话。即便客户并没有明确拒绝，除非与客户有约定，同一家保险公司也不应该在短时间内多次拨打该客户的电话。

　　某保险公司从业人员建议，业务员呼入时要征得客户同意再往下说，如果客户说现在很忙，没时间，那就需要先挂断电话。

　　随着手机通讯的迅猛发展，投保线上化进行，为减少保险电销相关投诉和吐槽，险企及其电销中心显然需要树立意识，从用户角度出发，让本该有着积极意义的电销还用户“清净”。李文中表示，首先，各家保险公司应当加强客户信息管理，防止内部人将客户信息泄露给竞争对手，并形成对客户的骚扰。其次，保险销售人员不能只有销售业绩意识，更要有服务客户、尊重客户意识，避免频繁拨打电话给客户带来压力；再次，销售人员与客户电话交谈之后应当马上预约下次通话时间或者事后通过短信等其他方式预约，提升电话销售质量，使电销更人性、更有效。

　　此外，电销的服务“温度”也有待提高。“保险本身是第三产业的服务行业，但却没有体现服务的价值，保险公司的服务需要改善。”某保险中介机构负责人表示，客户感觉到了被骚扰，多数对服务不满意，保险公司可以加速产品升级迭代，增加个性化服务。以出行服务类行业为例，客户买了张机票，可能希望的是提醒一些天气状况、航班延误或改签的信息。所以，保险公司应更多地从这方面下功夫。

　　北京商报记者 陈婷婷 胡永新

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责任编辑：王茂桦