8号楼工作室 文|王茜

　　谈及复工情况，万科物业没有回避问题，直言前线人力紧张，同时防疫物资严重不足，合作外包方出现岗位缺口，员工连续值班健康透支都是公司当前面对的挑战。

　　“物业是24小时不能停的行业”。万科物业表示，为了缓解前线人力紧张，公司发起了长江志愿者行动，鼓励中后台员工支援前台岗位作业，合力保障前线项目的对客服务工作。客户层面，公司将有形服务标准化，捍卫社区第一道安全防线；用信息化手段高效采集、处理信息，支撑疫情防控部署。

　　本次抗击疫情期间，万科物业整体预计会增加2亿元的投入。该部分新增投入会主要用于社区的疫情防控、防疫物资的消耗、业主和员工的关怀等。

　　8号楼工作室：目前万科物业的复工情况如何？是否受疫情影响有人员紧张的问题？

　　万科物业：物业是不能停的行业，疫情期间客户都在家，也特别需要我们。我们也是24小时为客户提供服务的项目。所以，春节期间万科物业平均每天有52874名员工值守一线，排班超过370117人次。

　　假期延长，交通管制，给复工带来了巨大压力。为了缓解前线人力紧张情况，万科物业发起了长江志愿者行动，鼓励中后台员工支援前台岗位作业，合力保障前线项目的对客服务工作。他们可能是财会人员、文案、HR、法务等，需要在项目上顶替安全岗、环境岗等，共同守护社区，提供服务，解决现场人员短缺的同时，减少前线人员超时加班导致免疫力下降。

　　为了让这批新上线的“雏兵”能够快速了解并掌握一线岗位的工作要求，项目对每一个岗位制定了“一页纸”篇幅的调岗说明书和操作指引，保证志愿行动的有序、高效。

　　8号楼工作室：如何保证物业员工安全上岗？

　　万科物业：我们针对安全与环境岗位，发布管理要求与作业指引文件，明确疫情期间的岗位操作规范，保障员工安全上岗。这些标准动作包括但不限于：

　　在岗安全员必须按要求佩戴口罩、手套等防护用具；当班人员班前、班后需测量体温并留存记录，一旦发现异常，要求立即上报，根据情况就医或安排隔离休息；

　　岗亭须配置免洗洗手液、测温枪；消杀工作人员必须按要求佩戴口罩、手套、护目镜等防护用具后，方能工作；岗亭、指挥中心、办公区域、食堂、宿舍等员工活动区域必须每日完成消毒等等。

　　万科物业通过企业微信连接每一位员工，由数信快速开发的在线信息平台，让全国每位员工每天自助登记自己的在岗状态、健康状态，并通过询问“是否有勤洗手”“是否在公共空间佩戴口罩”“是否先盖盖再冲马桶”等问题，让员工养成良好习惯。

　　在疫情爆发期间，为有效阻断病毒传播，万科物业以城市为单位专设2-3间员工宿舍，作为有湖北经历返岗员工的爱心住宿，让返岗员工的生活起居与项目留守的员工隔离。在经过14天的隔离观察期后，无异常后才可入队上班。

　　8号楼工作室：除了人员紧张，目前实际工作面临哪些困难？

　　万科物业：首先是防疫物资严重不足，同时我们有很多优秀的合作外包方也受到了疫情的影响，各地的保洁、绿化外包方都出现了岗位缺口。此外，因为人员的缺口，很多同事连续值班，疲劳会加剧免疫力低下，员工的健康也在被透支。

　　8号楼工作室：在各种挑战下，如何保障业主安全和社区秩序？

　　万科物业：我们将有形服务标准化，让客户更加安心。包括门岗对出入社区的人员及车辆进行100%登记并测量体温，发现发热等症状客户立即劝其至就近医院检查，并及时上报信息‘为业主设立外卖和快递专用放置点，引导业主移步指定区领取，并对特殊群体提供上门服务。

　　我们配合政府，做好湖北籍及有湖北经历客户的登记、体温监测工作，对于近期有湖北、武汉接触史的车辆及人员，登记信息，第一时间与业主取得联系，告知问题的严肃性，请其一定配合做好自身或者自身亲朋好友的行动限制，实行居家医学观察14天。

　　疫情期间，公共区域的消杀频次从正常的每月2-4次，升级为每天至少1次的消杀与消毒。在电梯消毒后还对按钮贴上保鲜膜，放置专用纸巾，以细节服务保障业主公共区域安全。确保各社区垃圾及时清运，设置废弃口罩专用垃圾桶。

　　同时，我们密切关注和收集疫情最新消息，线上通过业主微信群、管家朋友圈发布最新疫情资讯和防范要点，并每日发布疫情管控温馨提示，线下通过横幅、公告栏、宣传栏等多平台多渠道宣传，并安排人员在社区内巡逻，规劝业主戴口罩、不聚众，确保宣传到位，落地执行。

　　为减轻业主恐慌，强化防疫宣传，高音喇叭、巡逻车等在多个项目也被利用起来循环播放防疫常识，还有一些小区将防疫内容张贴到巡逻人员背后进行“人肉”移动宣传。“行走条幅”宣传形式让物业人员变身移动的“宣传栏”，提升客户的重视度，在天津滨海新区的中新生态城，万科物业所服务的9个小区均以这种形式加强“防疫”宣传。

　　为了让业主宅家的日子不孤单，我们通过“住这儿”APP推出了“住这儿，一起宅”系列活动，例如测评防疫知识、互动宅家健康养生、抗击疫情书画征集、书画作品评选、公约签署活动等，陪伴业主一起抵御疫情、健康“宅”家。

　　万科物业数信中心以疫情防控工作为导向，汇总内外部多维度实时数据内容，以人行、车行、病例数据、物资使用动态等数据建立模型，结合人工智能和大数据分析等技术，为相关方案制定提供决策依据，实现物资的合理调配和资源最大化使用。

　　此外，万御安防在全国推广通过“黑猫二号”查询社区中春节前外出的湖北车辆信息，并全部在后台将原来的自动抬杆设置为手动抬杆，从而使得这批有湖北相关经历的车辆在回到社区时必然会被登记，大大提高了登记效果。

　　8号楼工作室：万科物业在武汉地区的项目目前情况如何？如何保障员工的健康安全？

　　万科物业：在目前疫情最严重的武汉地区，万科物业已服务61个住宅项目、26个商写项目，覆盖127326户家庭，共有员工3858人。

　　由于货源紧缺、交通管制等原因，物资一直处于告急状态。我们的原则是尽全力把资源优先配置到武汉前线。

　　为增强员工与客户的信心，武汉公司总经理自1月22日起便驻守在离华南海鲜市场仅一墙之隔的汉口传奇唐樾项目，和员工在一起，更好地服务业主。对确诊、疑似、发热员工开展针对性的特殊关怀和援助，对感染/隔离员工，每天都会有同事一对一连线沟通，陪伴员工早日康复。

　　我们成立心理督导组，加强武汉员工心理健康关怀：通过宣传和激励前线奋斗榜样、发放疫期补贴，保障团队士气，通过多种形式的心理疏导和心理健康热线帮助员工缓解心理压力。

　　同时，公司给奋战在一线的员工家属写了感谢信，告知公司对员工的防疫防范措施，请他们放心；如若员工家属出现感染或疑似症状，公司全力协助提供医院资源。

　　8号楼工作室：疫情对公司的经营是否造成影响？

　　万科物业：我们给自己定的目标不仅仅是项目不停摆，而是怎么做得比平时还好。

　　本次抗击疫情期间，万科物业整体预计会增加2亿元的投入。该部分新增投入会主要用于社区的疫情防控、防疫物资的消耗、业主和员工的关怀等。现在是万科物业人回报客户的关键时刻，虽然投入不小，但相对于更好的服务带来更好的客户关系，甚至公司的文化凝聚力提升，这一切都是值得的。

责任编辑：孙剑嵩