韩立勇：举报前婆婆事件，变成银行的公关危机

　　文/新浪财经意见领袖专栏作家 韩立勇

对潜在的危机稀里糊涂，危机发生了之后的回应又不够真诚透明，这说明银行方面极度缺乏危机公关的常识。

　　最近，一个女子举报前婆婆的家庭纷争连上热搜，闹得沸沸扬扬，牵扯出一家银行，还引发了无数网民热切关注。其后，银行出面发布声明，却仍然被网友质疑，整件事从一个女子的举报，忽然画风一转，成了一家银行的公关危机。

　　事情还要从前些日子说起，一名自称叫刘银月的女子在微博发布视频，实名举报前婆婆夏雪华吃空饷等问题。该女子称，前婆婆夏雪华系中国农业发展银行太康支行员工，常年不上班、月月领工资，拥有8套房产、9间商铺、4辆汽车，巨额财产来历不明。视频中，该女子称自己不仅被前婆婆骗取钱财，还被骗“假离婚”，最终与丈夫感情破裂，“假离婚”变“真离婚”。

　　按理说，这种事儿本来也就是个家庭恩怨的八卦。但是在互联网构建的舆论场中，任何一个事件，如果能打准公众的靶心，就可能引发全网关注。而一旦事情进入公众视野，各路话题都会陆续发酵。

　　这次事件更重要的问题在于，举报中涉及了一家银行，而这家银行作为一个公众眼中的强势群体，很容易被公众盯住，对事件的回应则成为影响舆论走向的关键。

　　在该女子的举报中，有许多能挑动情绪的字眼。包括巨额财产、假离婚、负债、怀孕期间跪着擦地、圈套，这些无疑都能引发无数联想。一时间，各种流言也是满天飞，其中“巨额财产”来路不明的问题，更是让人们浮想联翩。

　　而在这次事件中涉及的中国农业发展银行河南省分行，也于12月15日在微信公众号通报。我们来看看他们对事件中的疑问进行的回应。

　　银行方面表示，举报的夏雪华“常年不上班吃空饷”问题不属实，但核查发现夏雪华存在请假天数较多，以及旷工、迟到、早退等现象。周口市分行已于2021年6月对夏雪华给予党内严重警告处分，并扣发绩效工资，对太康县支行时任行长分别给予通报批评处理。并于6月29日下午向举报人刘银月反馈了核实查处情况。

　　同时，对于刘银月举报夏雪华其家庭有“巨额财产来源不明”问题，河南省分行及周口市分行纪委经核查，目前没有发现夏雪华本人收受客户礼品、礼金及涉嫌职务违法犯罪等问题。河南省农发行将继续加强对员工的教育管理，欢迎社会各界对农发行工作予以监督。

　　从这个回应中，我们可以闻到一股浓浓的老国企高姿态的气味。

　　事实上，如果放在十几年前，这样的回应算得上四平八稳、并无错处。但那已经是过去式了。如今，社交平台的发达让个体之间的信息沟通无时无刻不在进行，人们的思考与观点几乎可以实现即时交流。一些对情况不太清楚的公众很快就能得到另一些人的信息，从而改变自己的看法，最终，形成一股强大的信息流，成为压倒性的舆论。

　　简而言之，现在的网民没那么好糊弄了。事情的来龙去脉不说明白，姿态不放低一点，大家没那么容易接纳。

　　在我看来，银行的这个回应显然是在避重就轻，对一些事实面的东西没有回应，比如说人家举报的一些具体的点是有数据的，但是银行的回应却很含糊、很概括，落到公众眼里，自然就很敷衍了。

　　此外，这件事发生已经很长时间了，也没有妥善解决，以至于最后这个人站出来，要以引爆舆论场的方式吸引眼球，这本身就潜藏着巨大的危机，而且是不可预测的危机。

　　从公关的角度来看，这个事件的潜藏的信息是非常劲爆的。前婆婆、儿媳之间的矛盾，巨额财产，银行吃空饷……这哪一个字眼不是踩在当今社会的敏感点上？它们背后挑动的公众情绪正是时代之下积压已久的，比如婆媳矛盾、贫富差距、国家蛀虫……单单一个都足够让人敏感，更何况同时出现？

　　这个噱头非常大，因此传播动力很大，所以短短数日之间连上了三个热搜。

　　长期没能得到解决的问题，本身就是一个定时炸弹。最终，这个女子用“自拍+身份证”的实名举报方式，用一条具有震撼力的标题来引爆舆论，到了如今这个地步。

　　反观银行这边，对这种潜在的危机稀里糊涂，危机发生了之后的回应又不够真诚透明，极度缺乏危机公关的常识。所以问题是很大的。事实来看，银行的一纸回应并未得到多少公众的理解，网友的评论和回应也印证了这一点。

　　比如，有网民表示：银行的回答绝了。举报常年不上班吃空饷问题不属实，但存在请假天数较多，以及旷工、迟到、早退等现象。给我翻译翻译，什么叫做请假天数较多，但上班吃空饷问题不属实？你到中国任何一家企业，你看看连续旷工三天，是个什么后果，公司后面还会让你来？但这家银行确实是比较神奇，可能是它真的具有人道主义，对它的员工都特别包容吧。

　　还有网友讽刺：我很佩服银行的回复，很保密，很有操守的维护了“客户”的利益，嘴把得严，有钱有权的人才放心把家属托付给他们嘛！

　　而更多普通人的心态大概就像这位网友的描述：他们家事内情如何不清楚。只是看了人家，再看看周围和自己一样没有任何背景的普通人，不免心中泛起一股凉意，我们努力读书，努力找工作，能干到退休不用担心中年失业还不上房贷那可真的就是福报了。反过来看看这位前婆婆一家……不用担心失业，资产雄厚，想必日常生活里也是呼风唤雨，鞍前马后被伺候着。哪像当代工蚁年轻人，蜗居蚁穴……卖命赚钱给银行的巨额利息还要分一点供养前婆婆。满纸荒唐言，一把辛酸泪。

　　这样的评论数不胜数，也意味着，银行的回应没有没有解释清楚公众想要的事实，还引发了更强烈的敌对情绪，几乎挑起了有钱人和普通人之间的阶层对立。

　　情绪是舆论场最重要的导火索，有了情绪牵头，任何话题都可能产生指数级效应。对企业而言，这样的结果都是跟其初衷南辕北辙的。

　　把视角拉宽一点来看，在舆论场中，这个案例很典型。热点事件都舆情危机中，企业针对事件的具体的回应可能千差万别，但一些基本的原则却是一通百通的。

　　比如，在公众眼里，企业永远是强势的一方，普通人是弱势的一方，一旦事情摆出来，如何回应成为影响局势走向的关键因素。强势者姿态如果再高高在上，只会引发更为不满的情绪。人们希望看到的，是强势者的诚恳谦虚，是把事实面深入细致地分析给大家看，让质疑得到解释，而不是一副完成任务式的敷衍模样，这等于是把公众往对立面推。

　　这是当下时代舆论场的生态，是公众的诉求，也是每个企业在公关危机时应当谨守的原则。