文/新浪财经意见领袖专栏作家 施辉
服务的灵魂在于走心的细节。发自内心的，让客户满意的优质服务，一定是源自文化，而成于细节。真正具备这样特质的公司，必定是市场上的好公司。
上周，一北京朋友到深圳，中午一起到公司楼下随便找个小馆吃饭。
哥们也是60后，加籍华人，全日制北大本科和清华研究生，可谓人中龙凤，毕业后就一直没进过体制内，潇洒的个体户，自称“资深个体户”。清华研究生毕业后，直接下海创业，商业模式类似现在的“创客空间”，从小做起，租写字楼自己装修后出租，做二房东。90年代就有了自己的几千万和北京的四合院，并移民海外。由于是“资深个体户”的缘故，总是喜欢从客户视角来评判一切。
哥们说，原来老觉得头顶上有个帽子压着，看了“谷物大脑后”就不再吃主食，现在觉得脑袋轻松敞亮。所以我俩点的很简单，就一个卤拼、一锅青菜、一条鱼🐠。
卤拼是南方粤菜常见的鹅头、鹅翅、鹅掌和鹅脖子，吃了几块后，我俩一致觉得鹅脖子没做好、有点硬。
服务员过来时我俩就说，“鹅脖子有点硬吃不动”，服务员二话没说，笑容可掬的说“好的，我马上给你们换”。很快就给我们补了几块做得很软，味道不错的“猪手”。
我朋友感慨的说：“你看这服务，走心，要在北方的餐厅很难，肯定说我们一直这样做，也一直这样卖的，天天有人在吃都没事，就到你们说硬了吃不动”。试想，服务员说了这样的话结果是什么，这个餐厅将永远失去这桌的客户。
几块“猪手”，最多10块钱，但这样的“服务”结果是获得了新客，留住了回头客。现在顾客挑剔、生意难做、获客成本很高，但也许这是老板关心的事，而不是服务员关心的事，服务员关心的是能领到工资就行。
表面上工资是老板所发，但其实是客户所发，客户为你的服务买单。但客户一定会在内心衡量是否物有所值、物超所值，或自己花了冤枉钱。只要客户觉得你的服务，物有所值、物超所值 ，那你的工作就创造了价值，工资就是你自己挣的，反之则是老板给你发了工资，你挣了老板的钱。
我俩就在讨论，这是个别服务员的积极主动待客之道，还是公司授权和要求这样做的。
我们觉得，也许会有热情的服务员的个别行为，但这家小店从所有服务员的满脸笑容和热情周到，我们觉得应该这店里的每一个服务员都会这样做。一定是老板给服务员们培训灌输了如何真正把客户当做上帝，客户是你的衣食父母。让以客户满意为目的成为服务员的行为准则和工作标准。
再一个细节，就一个普通的砂锅杂青菜我朋友也赞不绝口说“好吃”。我一尝也确实味道鲜美，我说这一吃就知道不是用清水煮的，而是用鸡汤煮的。一个普通青菜汤，会把用鸡汤煮作为一个标准的不多。
一个小馆，几道用心的小菜，外加服务员的热情好客。稍有不满，二话不说的加菜，让你感到很舒服。这就是良好的客户体验。周边的客户一定是吃了一次还会再来，不用说也一定会有很多的忠实客户。
看来，生意难做，生意也好做。只要你发自内心的让客户满意了，客户一定很乐意为他良好的感觉和体验的溢价买单。这就是成功生意的核心本质。
但如何让餐厅的服务员，也就是公司的员工，发自内心的，并按一定标准的，在为客户服务和互动时为客户提供满意的服务，那必须是所有的员工有共同的价值观和理念意识。
服务的灵魂在于走心的细节。发自内心的，让客户满意的优质服务，一定是源自文化，而成于细节。真正具备这样特质的公司，必定是市场上的好公司。
记得一次去拜访一家从小店作坊发展起来的全国性大企业。当问到令他们成功的最主要的经验是什么，回答却是非常的朴实简单，“我们一直用当孙子的精神来做好服务”。
客户满意是成功生意的核心本质。互联网精神里，追求用户体验的极致，也是互联网公司的生存法则。从街边小店到国际品牌，最终成功的一定是那些，从点点滴滴的工作中始终追求让客户满意的公司。
哥们告诉我，疫情期间他还在波黑开了一个餐厅，卖的是日本料理和中国菜，所以统称“亚洲美食”。他投资找了当地合伙人落地，给了对方一半的股份，招聘了中国厨师过去。他可以通过餐厅远程视频，观察餐厅厨房厨师干活的状态，观察每天到店的客流量，疫情期间他的餐厅也做到了盈利，生意很好。
哥们正准备复制模式，在国外继续开连锁餐厅，希望他的生意越来越火。
生活就是由这些普普通通的点滴构成，无论新冠要和我们共存多久，如何共存，人间的烟火还得继续。
(本文作者介绍：大家财险总经理)
责任编辑：范迪
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