文/新浪财经意见领袖专栏作家 汤平平 孙藤维
新冠肺炎疫情对多个行业形成了冲击，保险行业“开门红”同样受到影响。而从消费者端的态度与行为反应来看，健康关注度提高，保障认知度上升，保险需求被激发，长期向好是大势所趋。如何洞悉客户、做好转型、深化变革、精耕运营，将是保险公司转危为机的关键！
健康意识加强，保险需求扩大，市场空间可观。
大健康产业在我国快速发展，政策导向与消费者关注度持续升温，预计2020年产业规模将达到2000亿以上。受疫情影响，全民健康意识大幅提升，零点有数在疫情期间开展的“保险认知度专项研究”结果显示，消费者的健康关注度从疫情前的7.6分提高到当下的9.4分，提升了23.7%。这意味着消费者更愿意为健康付费，也更容易被保险等保障类产品所打动，保险必要性的认知度显著增长，从疫情前的7.3分提高到8.3分，提升了13.7%。越是危机之下，越能够激发消费者对于未来不确定性的重视，而保险的责任和价值也将愈发凸显。纵观国际，2018年我国保险密度为406美元，距全球平均水平682美元有较大差距；保险深度为4.30%，与全球平均水平6.09%相差1.87%，总体市场仍有较大的发展空间。
瞄准下沉市场与新生代用户，打造细分市场品牌。
客群细分、精准运营是有效的增值方式，这次疫情对下沉市场的刺激，势必将激发更多下沉市场消费者的保险意识觉醒。保险行业的发展与人口状况密切相关，下沉市场体量远大于一二线城市。国家统计局数据显示，我国有超过70%的人口处于下沉市场之中，一二线城市居民约3.9亿人，三线及以下城市及农村、乡镇地区居民规模多达10亿人。同时，一二线城市经济较为发达，消费者的风险管理意识更高，保险密度和保险深度已经达到了一定水平，这两年保费增速放缓甚至出现了负增长情况。而下沉市场还存在人口红利，保费增速明显加快，未来有很大的发展空间。
新生代正在成为社会发展与消费的主力，也将成为保险公司的重要客群。近年来，90后的投保件数和保费贡献逐年上升，特别是26-28岁处于结婚、生子重要人生阶段的客群增长最为迅速。新生代拥有更加独立的意识，更多自主筛选信息的能力，更倾向于性价比较高的产品，对于保险公司品牌的关注程度明显低于其他人群。同时，他们喜欢新鲜有趣的事物，赏月险、分手险等看上去不一样的产品往往能够吸引他们的目光。对于产品组合、保障对象、增值权益、后续服务等各方面都希望有个性定制的空间，并且对于简单便捷的需求度更高。抓住这两类客群，洞察他们的需求，打造细分市场品牌，将迎来下一片蓝海。
疫情拷问数字化运营能力，可借机深化线上化转型。
慧择保险网上市，水滴保险商城1月保费收入是去年同期的近7倍，互联网保险行业迎来小阳春。疫情进一步加速了线上渠道的普及和深化，零点有数的调查结果显示新老客户都更加希望通过保险公司官网、APP、微信公众号等线上渠道投保、办理业务，这一比例均超过了40%，整个保险行业的渠道变革可能在今年得到进一步深化。
拥有线上功能还远远不够，做好消费者保护是关键。特别是保险这种专业性较强的产品，市场信息不对称情况普遍，这对线上投保和服务提出了更高的要求。银保监会发布的2019年前三季度保险消费投诉情况显示，亿元保费投诉量前十的保险公司中，四家持牌互联网保险公司均在列。网上销售存在以低价高保额作为宣传噱头，夸大保险产品优势，产品条款不全不规范，无明确免责提示等问题，保险公司的线上销售模式仍需加以规范。
同时，消费者期待更加完善的服务与优质的体验。简单易懂的保险产品介绍，配合案例说明投入与产出；一份详细的保险合同标记关键事项，配合一页精简的合同概括核心内容；顺畅的购买体验，不受干扰无需求助即可完成购买；清晰明确的理赔要求与流程，一键理赔，不必担忧；针对性的后续服务，定期互动，友好提醒……如何满足消费者多元化的需求，抓住时机深化转型，将成为保险公司差异化服务进一步扩大的分水岭。
营销渠道与方式革新，新媒体运营有必要提上日程。
抖音、知乎、B站、小红书、各种直播平台等新型媒体已经成为了年轻消费者获取信息的重要渠道，一些90、95后也会在这里观看保险产品介绍。但这些渠道并未受到保险公司的关注，很多尚未自建官方账号，即使建立了账号也缺少专业管理，内容薄弱、粉丝量少、评价无人维护，难以满足新生代消费者的喜好。
如今，信息过载，消费者注意力分散，传统营销渠道效果减弱，全渠道协同营销将成为新趋势。全渠道营销是企业通过多个渠道，运用全域流量，智能识别客户偏好，长期精准触达客户，传递统一的品牌形象，形成一致化的体验，实现客户拉新与促活。全渠道营销，不仅要关注公域流量，更要重视私域流量，不仅要重视传统渠道，更要关注新型媒体。保险公司应当建立一套系统化的全渠道营销管理机制，将新媒体等各种渠道统一纳入管理。疫情期间各行各业运用多种方式各种渠道营销宣传，空中课堂、微信产品说明会、线上微沙龙等方式层出不穷。保险行业有必要抓住此次机会，大胆创新、积极实践，为新媒体运营积聚势能。
总体来看，保险行业机遇蕴藏，练好内功、培育市场，只待春来！
(本文作者介绍：北京零点市场调查有限公司金融行业副总经理。)
责任编辑：张译文
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